人力资源管理--员工满意(编辑修改稿)

人力资源管理--员工满意(编辑修改稿)内容摘要：

人事部门更注重努力营造雇员良好的工作环境，构建企业发展所需要的企业文化 ； ④美国企业比中国企业更注重不断的完善符合企业激励雇员、留住人才的激励机制 ； ⑤美国人事部门比中国人事部门工作人员更具有综合、合作能力。 美国企业对于 人力资源管理有更长的历史和更深的研究。 中日人力资源管理比较 中国和日本具有浓厚的东方文化基础，价值观大体上是同属于一种价值体系，深受儒家文化的影响，但是由于地缘文化、人种文化、制度文化、宗教文化的差异，也表现出不同的特点。 日本企业是世界上最具有家族色彩的企业，有意识的培养“以和为贵”，而其人力资源管理模式的基础是雇员对企业的忠诚。 但是，日本人力资源管理模式本身有其天然的缺陷 ： ①年功序列制下，雇员的升迁速度几乎一样的，严重削弱了雇员的积极性 ； ②企业不能随意解雇雇员，导致企业机构臃肿、效率低下；③ 对高层管理者缺乏足够的激励 ； ④高成本性 ⑤日本劳动力市场因为终身雇佣制和年功序列制而变得缺乏灵活性。 中国企业人力资源管理也同样存在类似的缺陷，相比较来讲日本这种模式对于日本经济起到十分关键的作用，因为日本有如下优点 ： ①日本对于集体或团体的认识比中国更好，个人服从集体，小团队服从大集团，强调“忠”___________________________________________________________________________________________________________ 并且神圣化，中国则在“仁”“孝”的家庭伦理方面更重要，强调家庭和家人，服从于个人 ； ②日本更强调“理”，公应大于私，中国更强调“情方和私人关系，常常是私人利益凌驾于集体利益 ； ③日本决不允许失败，集体决策，集体行动，集体 负责，“不成功则成仁”思想突出，中国“胜者为王，败者为寇 ” ， “不在其位，不谋其政 ” ，个人决策，个人少负责，“阿 Q精神”起主导作用 ④日本人力资源管理更强调内部交流。 对中国酒店人力资源管理的借鉴作用 酒店业的经济效益自 20世纪 90年代后期以来逐年下降，这固然与近几年来世界经济发展缓慢、亚洲金融危机及国家宏观调控政策有关，但是为什么有的酒店在激烈的竞争中能生存和发展下去呢。 这就涉及到酒店内部管理的问题，而其中最为严重的而且最不为重视的就是人力资源管理，目前对于酒店业人力资源管理存在的问题的研究有 ： 刘纯认 为 ： ①酒店人力资源供给与旅游酒店业高速发展的需求不相适应 ； ②酒店人力资源结构分布火衡，酒店人力资源的人才流动出现两个极端 ： 基层员工流动过于频繁和中高级管理人员不正常流动。 何佳梅、孙静认为，酒店企业人才资源开发问题首先表现在人才培训上，基本上还是延续了旧企业内部的在岗学徒、实干成材为主的方法 ； 还集中表现在基层员工的选用途径主要是社会招聘和职业中专生的毕业分配两大途径上侧。 刘惕之认为①对酒店人力资源管理的意义认识不足，目标不够明确 ；②管理人员对西方管理理论断章取义，错误运用 ； ③部分酒店任人唯亲，除名随心所欲，用 人不归属统一管理，员工管理混乱，流失率高等。 陈志学分析我国旅游人才建设仍存在总不足、分布不合理、结构不理想、急需人才缺乏、人才外流严重等问题，对人才资源开发部目标和工作思路，实施人才队伍建设工程，创新用人机制、优化人才环境等方面作了积极的探索。 李冬梅、张莉莉对旅游管理 (包括酒店管理 )学科教育的改革与可持续发展方面作了总结，认为要加强课程体系建设、教学实习安排、教学手段创新、师资队伍培养等方面的工作。 詹俊川等对影响酒店培训效果的因素进行实证分析，得出除了培训过程以外的主要因素有二个 工作 环境、互动评估和员工个人 特点，由上考察和分析，中国酒店业人力资源管理研究与实践方面总体上表现为：①理论研究总体上严重滞后，酒店业人力资源管理缺乏相应的理论依据 ； ②大多数酒店人力资源管理实践仍旧停留在传统的人事管理阶段，没有人力资源管理意识和相关职能，各种相关管理制度和管理技术十分缺乏。 因此十分有必要对国外先进的人力资源管理理念和方法进行系统的了解和研究，并进行对比，“取其精华，弃其糟粕”，结合我国社会观念和酒店业发展的新趋势，全面系统的对酒店人力资源进行管理。 中消研 根据在国际酒店管理集团的连锁店人力资源部的实际工作经验发现国际酒店集团在人力资源管理方面对员工满意十分重视，而且查询现有文献，没有系统的关于员工满意方面的研究。 因此， 中消研 用实证研究的方法研究员工满意与酒店人力资源管理，发现员工满意的影响因素，提出提高员工满意度的实现途径，以期对我国酒店人力资源管理有所借鉴。 正文部分 我国酒店业自改革开放以来迅猛发展，其数量和规模空前发展，竞争日趋激烈，酒店如何确保在激烈的市场竞争中生存与发展是每个酒店在新世纪必须面对的问题。 有效的人力资源管理已经成为企业发展与成功的关键，人力资源管理将在酒店经营管理中发挥重要作用。 0、绪论 相关概念界定 员工满意与员工满意度 “满意”在《辞海》中的解释为“满足自己的愿望，符合自己的心愿”。 满意是人的一种感觉状况水平，是在比较自己对某事物的期望与实际情况之后所产生的感觉。 所谓员工满意，是相对于员工个体的生活满意、工作满意和总体满意而言，特指员工作为职业人的满意，是员工比较薪酬、工作环境等方面组合的期望与薪酬、工作环境等方面组合的实际感觉后得出的对满意程度的评价。 员工满意度是对员工满意的程度的度量和评价，是员工对其工作或工作经历的一种态度的反映，与工作参与程度、组织承诺和工作动机等有密 切关系。 满意的感觉越强，满意度越高；反之，满意的感觉越弱，满意度越小。 通过员工满意度评价可以诊断酒店人力资源管理现状和发展趋势。 人力资源与人力资源管理 人力资源涵义 人力资源的概念是由当代著名管理学家彼得德鲁克于 1954年在其著作《管理的实践》一书中提出的。 ___________________________________________________________________________________________________________ 在我国，人力资源的系统研究起步较晚。 人力，在《辞海》中为“人的能力 ” ，具体的讲，是人类所具有的体力和脑力的总和，即人的体力、智力和技能等。 资源，即资财之源。 对于资源的理解，多数学者的观点认为，在知识经济时代，现代意义上的资 源应该分为自然资源、资本资源、人力资源和信息资源四部分组成，马克思主义认为：人力资源是所有资源中最宝贵的资源，人是生产力诸要素中最为积极、最活跃的因素，组织的各项生产活动和管理工作都是靠人去完成。 因为人 (主要指社会劳动者 )是推动历史和生产力发展的唯一能动力量。 从管理的角度来讲，人力资源是针对于社会活动、政治活动、经济活动中投入的三种基本要素 (劳动力、劳动工具、劳动对象 )而言的，其内涵更为丰富而外延较小。 其内涵是指社会活动、政治活动、经济活动中正在从事体力劳动和脑力劳动的人的一切能力，包括体力、智力、知识、技 能、经验等天生和后天生成的能力 ； 外延缩小为处于劳动 (或就业 )年龄内的范围。 企业经营管理一般是从管理角度来定义和考察人力资源的涵义的。 人力资源管理涵义 从人力资源在管理角度的概念和特征出发，所谓人力资源管理，是为实现组织的战略目标，组织利用现代科学技术和管理理论，通过不断的获得人力资源，对所获得的人力资源的整合、调控及开发，并给予他们报偿，进而有效的开发和利用人力资源。 人力资源管理主要的内涵包括员工的招聘、选拔、考核与绩效评估、 工资 报酬、培训与开发、个人生涯发展与组织发展以及劳资关系等等微观 层次的职能。 人力资源管理的外延是指对人力这一资源进行有效开发、合理利用和科学管理。 从开发角度看，不仅仅包括人力资源的智力开发，也包括人才的思想文化素质和道德素质觉悟的提高 ； 不仅仅包括现有能力的充分发挥，也包括人力潜在能力的有效挖掘。 从利用角度看，包括对人力资源的发现、鉴别、选拔、分配和合理使用。 从管理角度看，包括人力资源的预测与规划及人力资源的组织和培训。 人力资源管理对组织的功能与作用表现在：从管理的价值取向看，人力资源管理将人、人力作为一种能动的、宝贵的资源 ； 从管理的方法看，人力资源管理将劳动心理学、马 斯洛需求层次理论、激励理论、团体行为和领导行为学、组织行为学、人力资本投资理论、人员素质及绩效测评理论等多种学科有机的结合起来 ； 从管理的地位看，人力资源管理已经超越行政管理的范畴上升为企业经营战略决策层面；从管理的结果看，为企业生产经营活动配置各类合格的人力资源，实现企业经营目标。 酒店与酒店管理集团 酒店一词来源于法语，原指富贵门第或官宦之家所拥有的宏伟而豪华的宅邸，是主人们款待宾朋的地方。 《大不列颠百科全书》定义为：“酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物 ” ； 《韦伯斯特 美国英语新世界辞典》定义为：“酒店是提供住宿，也经常提供膳食与某些其他服务的设施，以接待外出旅游者和非永久居住的人”。 根据国家旅游局有关文件显示，在我国酒店业的名称经历了几个阶段，由“旅游涉外酒店”到“旅游酒店 ” ，再到“酒店”，酒店服务的对象发生了很大的变化，其外延越来越广，其内涵也越来越具有差异化的趋势。 由此可见，酒店的普遍特点是，由若干建筑物组成的设施，能提供至少是住宿的各类服务，服务的对象是社会公众，而且是商业性质的以盈利为目的的。 酒店管理集团是指在本国或世界各地直接或间接的控制两个以上的酒店，以相 同的店名和店标、统一的经营程序和管理水平、统一的操作程序和服务标准进行联合经营的酒店公司。 酒店管理集团具有一般单体酒店没有的优势，主要表现为经营管理优势、技术优势、财务优势、市场营销优势、品牌优势和人力资源优势等。 因目前世界酒店业集团化发展和经营已经比较成熟，我国酒店集团化发展相对滞后，本文进行实证研究所取的样本酒店就是一家国际酒店管理集团的连锁酒店。 酒店人力资源管理核心理念和新架构 酒店是一个劳动密集型和感情密集型的企业，从业人员具有数量多、密度大、年轻化、成分复杂等特征。 在现代市场经济和法治社 会中，酒店从业人员对自己是否工作拥有绝对的自主权，所以酒店管理者必须采集积极的人力资源管理方法和机制来开发和利用员工的人力资源。 酒店人力资源管理对酒店经营管理具有关键作用。 那么，酒店人力资源管理的核心理念是什么。 就是员工满意。 因为只有满意的员工才有满意的顾客，才有满意的效益。 综合考察人力资源管理理论发展和酒店人力资源管理的实践经验，不难发现，关于人力资源管理理论体系的安排和实践的实际运行都是以人力资源管理职能与功能安排的。 这样虽然内容很清晰，也便于说明人力资源管理的有关操作职能，但难以体现现代酒店人力资源 管理的核心理念和管理逻辑。 中消研 试图以___________________________________________________________________________________________________________ “员工满意”为核心来构筑酒店人力资源管理实践的新架构。 在以“员工满意”为核心酒店人力资源管理的日常工作所要处理的基本矛盾就是员工关系中所涉及的利益冲突和相关社会责任，以及如何实现酒店利益相关者之间的协调，其管理效果的基本衡量指标就是员工的个人绩效以及对酒店目标的忠诚程度，而其根本任务就是帮助员工发挥其才能，使他们通过工作来获得成就感。 因此，在以员工满意为核心的酒店人力资源管理架构中，以人本管理的思想为指导，以人力资本投资为手段，以创建学习型组织为目标，凭借“完善员工薪 酬福利体系，加大对员工的投资”、“改进绩效评估体系，引导员工职业发展”和“建立员工培训开发体系，促进学习型组织的建立即三个途径实现员工满意，创造顾客满意与顾客忠诚，最终创造良好的经济效益和社会效益。 人力资源管理在我国酒店发展中的作用 酒店业在我国国民经济发展中的战略地位分析 我国现代酒店发展与竞争分析 人类的旅行活动古已有之，为旅行者提供过夜休息、餐食的设施应运而生。 我国现代酒店的发展历史不长，自 1978年我国开始实行改革开放政策以来，短短的二十多年，我国酒店也无论在行业规模或设施 设备质量，还是在经管观念或管理水平都已经取得了长足的进步。 发展状况分析 自 1978年开始，中国酒店业的产业规模成倍数地加速发展。 酒店的供给量随着需求的扩大而快速增长。 以旅游涉外酒店为例， 1978年有酒店 203家， 2020年增加到 10481家，增长 51倍。 同期，客房间数增长 30余倍。 旅游酒店每五年的增长率在 50%以上。 1995年至 2020年间，相对于前五年又有一个快速增长期 (表 4，图 1) 我国酒店业档次规模结构已经形成，发展水平在空间上呈现三阶梯状态 ： 第一阶梯是位于东部沿海地___________________________________________________________________________________________________________ 区，包括 14个省市，截止到 2020年末，该地区有旅游酒店 6582家，占全国旅游酒店总数的 %， 第二阶梯是中国的中部地带，包括河南、广西、四川、湖南、湖北、江西、和云南、贵州等省份，共有旅游酒店3123家，占全国旅游酒店总数的 %。 第三阶梯是西部地带，包括内蒙、宁夏、新疆、青海、西藏等省区共有旅游酒店 776家，全国旅游酒店总数的 %，整个局势是东多西少。 市场竞争分析 经过二十多年的发展，我国酒店业逐渐完成了由传统的经验管理转向现代的科学管理，由指令性的政府外事。