九方大酒店各部门在职强化培训(编辑修改稿)

九方大酒店各部门在职强化培训(编辑修改稿)内容摘要：

离店时，应在客人的示意下为其安排合适的出租车，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，或用招手礼目送客人离去。 ?当团队客人到来时，应配合导游员引领客人下车进店，并 26 道礼貌的问候语，帮助行李员打开饭店的大门，必要时为老弱客人助臂服务。 ?当团队客人结账离店时，应指挥安排旅游车驶至离饭店大门最近最便利的位置，帮助行李员出行李，面带微笑向客人行点头礼并道别。 待客人与行李均已安置妥当，则指挥司机有条不紊地离开饭店。 见于此次培训实践性及灵活性很强，首先采用角色扮演法，请两位同事给大家示范正确的和错误的操作方式，然后由大家指出正确之处和错误之处，这样可以改正不正确的操作，还有助于通过角色改变而发现自己及他人的问题。 再采用讨论法针对实践中的案例让大家进行分析、研究，并提出自己见解，最终通过分析比较，找出一种最佳解决方法来。 对针对性强的内容分组学习，使的各个班组对自己的问题深知熟悉大家互动学习，人人做培训员，人人做监督员，在日常的工作中互相监督共同进步。 对于本次培训的评估主要从三方面，即知识、技能和 态度。 知识通过统一笔试来检查；技能在笔试中结合一部分，另一部分根据工作表现；态度是要在培训后在工作态度、劳动纪律、全作精神及人际关系方面的进步。 并组织员工采用自我评估方式来检查自己，这样可以产生这种日常性的，内省方式的自我评估，以检查自己的学习进度、质量和成绩，改进学习方法和增强学习自信心。 27 除以上几方面以外我们还应对自己使用的工具、设备要做到‚三知‛、‚三会‛：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修，会日常保养。 点头礼 主要用于在同一场合已多次见面或只有一面之缘的朋友之间。 如遇长者， 女士时应礼貌地点头致意，或略举右手、或手触帽檐答之。 我们服务员如路遇宾客，一般可侧身止步让行，并点头微笑，这会使客人感到良好的服务态度和倍受尊重。 握手 的方式有标准式、控制式、乞讨式、蛮横式、死鱼式、抓指尖式等。 握手时要注意：①姿态要正确。 ②必须用右手。 ③讲究先后次序。 一般由年长的先后年轻的伸手，身份高的先向身份低的伸手，女士向男士先伸手。 ④要热情。 ⑤力度要适中。 ⑥时间要适度。 日常礼仪之三：言谈礼仪 可采取以下方法： 方法一：谈吐要优雅。 优雅的谈吐概括为十句话： 讲究文明，不说脏话；控制情绪，不说气话；注重修养，不说大话；具体真实，不说空话；坦诚相见，不说假话；新鲜活泼，不说套话；谦让 28 随和，不说官话；要言不烦，不说废话；力求简洁，不宜多话；明白晓畅，不说胡话。 不受欢迎的谈吐也概括为十句话：讲话逻辑差，语无伦次；口头禅过多，令人生厌；说话嗓门大，口沫飞扬；牢骚怪话多，使人不快；好争强斗胜，强词夺理；爱冒充内行，表现自己；喜抢过话头，包场到底；多节外生枝，毫无中心；爱挖苦讽刺，给人难堪；爱议论别人，揭人隐私。 方法二：说话要礼貌。 要学会使用日常生活 的礼貌语言。 初见面说‚久仰‛；久未联系说‚久违‛；等候客人说‚恭候‛；客人到来说‚光临‛；看望别人说‚拜访‛；欢迎购物说‚光顾‛；起身走时说‚告辞‛；中途先走说‚失陪‛；请人勿送说‚留步‛；陪伴朋友说‚奉陪‛；请人批评说‚指教‛；求人解答用‚请问‛；请人指教说‚赐教‛；请人指正说‚雅正‛；赠送作品说‚斧正‛；对方来信说‚惠书‛；向人祝贺说‚恭喜‛；赞人见解用‚高见‛；请人帮助说‚劳驾‛；托人办事用‚拜托‛；麻烦别人说‚打扰‛；求人方便用‚借光‛；物归原主说‚奉还‛；请人谅解说‚包涵‛。 方法三：距 离要合适。 一般 0至 45 厘米为亲密距离， 45 至 120 厘米为熟人距离； 120 至 300 厘米为社交距离； 300 至 800 厘米为公众距离。 29 日常礼仪之四：服饰礼仪。 一要整洁，不能不修边幅，衣冠不整。 二要大方，不能衣着华丽，配戴珠宝饰品。 三要适体，就是穿着要与年龄相协调，与体形相协调，与职业相协调。 四要适时，即色彩要合适，款式要得当。 日常礼仪之五：宴请礼仪。 明确宴请的类型：宴会、招待会、工作餐。 明确中餐的形式：围餐式 、分餐式、自助式、公筷式。 明确进餐桌次：居中为上，以右为上，临台为上。 明确进餐座次。 注意培养好的吃相。 ①当主人示意开始时，客人才能开始，不能抢在主人面前。 ②夹菜要文明，应等菜肴转到自己面前时，自己再动筷，不要抢在邻座前面，一次夹菜也不宜太多。 ③要细嚼慢咽。 ④不要挑食，不要只盯住自己喜欢吃的菜吃，或者急忙把喜欢的菜堆在自己的盘子里。 ⑤用餐的动作要文雅，夹菜时不要碰到邻座，不要把盘里的菜拨到桌上，不要把汤泼翻。 ⑥不要发出不必要的声音，如喝汤时‚咕噜咕噜‛，吃菜时嘴里‚叭叭‛作 响，这都是粗俗的表现。 在宴会服务中，我们餐厅服务员要做到‚六知‛ 30 （即知道主宾身份、宴会标准、参加人数、安排桌数、开席时间和菜式品种）和‚三了解‛（了解宾客风俗习惯、生活忌讳、特殊需要）。 日常礼仪之六：仪态与举止礼仪。 一要坐姿端正。 不要有以下几种姿态：①前俯后仰，摇腿跷脚；②脚搭在椅子、沙发扶手或架在茶几上；③女士就座时不要跷二郎腿，应双膝靠紧，脚跟自然靠齐；④坐时同左、右方客人谈话时不要只转头，这时可以侧坐，上体和腿同时转向一侧。 二要站姿庄重。 要注意以下几点： ①站立时双手不要叉放在腰间或抑在胸前；②站立时身体不能东倒西歪，如疲劳，可将身体重心略向一侧轻移，但上身要保持正直；③站立时不要背靠它物，更不能单腿站立，将另一腿蹬在其它物体之上或蹬在后面的物体上；④站立时不要趴在其它物体的台面上。 三要行走自然。 要做到轻、灵、巧，男子要矫健、稳定，女子要轻盈、优雅。 要注意：①行走时切忌摇头晃肩、扭身、踢腿；②在公共场合与客人同行，不要抢行，更不要从客人中间穿行；③两人以上行走时，不要成横排，不要趴肩、拉手、搭背、搂腰；④在通道行走，要靠一侧行走，不要走在通道中间 ，如遇客人，应礼让客人先行；⑤不要边走边说笑、哼唱、吹口哨、打响指、吃食品等。 31 总之，礼仪是现代人的处世根本，是成功者的潜在资本。 酒店业从业人员要切实掌握规范的礼仪，充实自身，完善形象，并礼仪为后盾，努力提高服务质量和水平。 理念是做好服务的前提，理论和服务是相辅相成的，具有互相吻合、互相交融、互相制约和互相促进的关系；而礼仪是做好服务的根本保证，没有恰到好处的礼仪，任何高质量的服务都是一句空话。 只有树立了正确的酒店理念，善于灵活运用酒店礼仪，我们才能真正懂得服务的内涵和精要，才能把我们的服务工作 推上一个新的高度。 第一章 酒店的基础知识 酒店的基础知识部分，主要包括以下重点内容： 酒店的定义 酒店的分类 酒店的宾客 酒店的产品 安全工作 失物招领 紧急情况 酒店的定义 酒店在我国，由于地域和习惯上的差异，有‚酒店‛ 、‚饭店‛、‚宾馆‛、‚度假村‛、‚旅游山庄‛等多种不同的称 32 呼，在这里我们统一称为酒店。 酒店是以大厦或者特定的建筑物为基础，经过政府批准，向客人提供客房，餐饮，康乐等设施及服务的经济组织，它们往往是以夜为单位向宾客提供餐饮及其他服务或没有餐饮及其他服务的入住设施。 酒店的分类 酒店按照不同的划分标准可以进行多种分类，按照服务类型看分为有限服务型酒店和全面服务型酒店，有限服务型酒店是以入住设施为主，很少提供餐饮服务﹔全面服务型酒店除了最基本的入住设施以外还有餐饮服务、会议服务、客房清扫服务、问询服务、行李和迎宾服务、洗衣、干洗服务及其他可以提供使用的其他设备和设施 根据国家旅游局的规定，以接待外国人，华侨，外籍华人，港澳台胞为主的酒店统称旅游饭店，其等级由五颗五角星代表不同的等级标志，星的数量越多其档次就越高，星级酒店最低的是二星，最高的是白金五星级 酒店，景程快捷酒店于 2020 年 10月 1 号正式开业。 什么是快捷酒店。 快捷酒店 (也就是经济型酒店 )产生于美国，近 2 年才引进中国，经济酒店的特点是功能简化，把服务功能集中在住宿上，把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩，甚至没有。 总投入的运营成本大幅降低，费用减少，客人的费用也少很多， 33 比较受广大宾客青睐。 酒店的宾客 酒店的宾客来自四面八方，可有多种方法加以区分： (1)散客， (2 )度假旅游， (3 )长住宾客， (4 )签单宾客， (5 )其他宾客 安全工作 酒店的安全工作不容忽视，不仅仅指的是为客人 提供安全保障，员工的安全问题也不容忽视，在日常工作中一定要注意。 失物招领 宾客在酒店丢失物品后会跟前台联系，酒店员工有义务帮助宾客寻找丢失的物品，员工需要了解酒店负责失物招领的部门，遇到宾客丢失物品或捡到他人遗失的物品是可与失物招领处联系 (1)如果宾客捡到或者丢失物品，告诉他们联系失物招领处，如果有可能将宾客带到负责人前，让宾客与其交谈， (2 )如果捡到他人遗失的物品，请马上送到失物招领处，并填写一份清单，写下日期，姓名，捡到什么，在哪里捡到的物品等 紧急情况 出现紧急情况是需要保持冷静，要 清醒的知道自己该做些什么，出现紧急的情况请先联系酒店的总机 (电话： )或者保安部 (电话 ) 34 如果在酒店出现紧急情况： (1) 请拨打酒店总机或者紧急电话； (2) 告诉总机或者保安人员：你所处得位置，所出现的紧急情况； (3) 保持镇定； (4) 如果总机或者保安人员或者主管经理没有告诉你做任何事情请留在原地。 35 第二章 酒店业的从业优势 祝贺您从事酒店职业。 这是一个明智的选择，根据世界旅游组织的不完全估计，全世界约有 2020 万间酒店，有将近 8000 万从业人员，其中有百分之二十以上的 管理岗位。 选择酒店业从业具有以下优势 （ 1）酒店业岗位多可选择余地大，您可以找到发挥个人才能的地方 （ 2）提升机会多，行业劳动力缺乏容易得到提升 （ 3）提高自己的人际交往能力，从而使自己终身受益 （ 4）有广阔的职业发展机会，酒店行业处于迅速发展时期，机会多多 （ 5）酒店业也有独特优势，如免费享受酒店用早餐 36 第四章 优质对客服务 对客服务指的是满足宾客要求的服务，如舒适的床，可口的菜肴，及时饿问候等。 优质对客服务指的是宾客期望值的服务，既满足宾客期望自己被呵护、被照料、觉得自己 重要的期望值。 例如：称呼宾客的姓名，表明宾客是贵宾，宾客专用称呼表明宾客受到重视，记住宾客的喜好表明宾客受到良好的呵护与照料等。 优质的对可服务是赢得回头客的关键，酒店保持优质的服务就会使宾客成为回头客，使回头客成为常客。 酒店因此而获得丰厚的收入和利润，员工也因此得到加薪和职业满足感，宾客有一个良好的住店体验，就也就是我们说的‚三赢‛效果。 那么，如何做到优质的对客服务呢。 最重要的是药满足和超过宾客的期望值 那么，宾客对员工的期望值是什么呢。 可以从四个方面来说明： （ 1）称呼并关注每 一位宾客，称呼每一位宾客的姓名，站在宾客的角度为他们考虑，表现出为宾客着想的心愿 （ 2）具有职业化的仪容仪表，良好的仪容仪表包括端正的铭牌，干净整洁的制服，干净利索的外表形象 37 （ 3）热情友好，自始至终的微笑，对宾客和同事愉快而积极的问候，与宾客交谈时的目光交流等 （ 4）让宾客有一个愉快而难忘的经历 那么如何做到优质服务呢。 下面我们从酒店的服务意识谈起： 一、酒店服务意识的基本内容： 酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，有来自不同地区、不同民族、不同阶层的宾客，这些宾客有着不同的风俗习惯，使每一个人在酒店内 的生活都十分的满意不是一件容易的事情，它不仅仅取决于酒店硬件设施设备的完好，更重要的是取决于酒店员工的高素质、高质量、高水准的服务，要达到这个目标必须对每一位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识的教育。 酒店服务概念：酒店从业人员提供给客人的一种具有一定规范、一定标准的产品。 二、酒店员工服务意识的具体内容 服务仪表 所谓的服务仪表，是对服务员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范，着重反映以下几点： (1)微笑服务。 这个事迎宾礼节礼貌的基本要求，服务员对待宾客态度要和蔼、热情、谨 慎、不卑不亢、大方有礼， 38 在宾客面前不能绷着脸，噘着嘴，扭扭捏捏、缩手缩脚、过于拘谨。 (2)员工常修饰容貌，要做到勤洗漱、勤理发、勤修剪指甲。 发型大方，头发不乱，眼睛无分泌物，鼻毛不外漏。 男。