中餐服务标准与流程(编辑修改稿)

中餐服务标准与流程(编辑修改稿)内容摘要：

及副主位左右上方45度各放一个烟缸，鲜花放在转台的正中间；D．摆放椅子①座椅前端与台布垂直，椅背在一直线上；②以正主人位中心，按三三两两式摆放；7．结束工作A．环视自检是否符合酒店规范要求；B．确认后，关闭所有电源；C．关好窗户、拉好纱帘，窗帘垂直整齐，不应漏缝；D．锁门并将包厢钥匙上交；第三节大厅服务程序一、餐前准备1．岗位要求A．须符合酒店个人仪容仪表的要求；B．了解预订情况；有预订的台位根据预订位数摆好餐具；C．预备菜谱，饮料单；2．卫生工作A．表面的卫生：拉窗帘开窗通风换气（阴雨天打开照明灯，检查窗帘有无污迹、破洞、脱钩）；必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央，靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦；遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂，直到擦净为止；B．落台的卫生：柜内、抽屉内（应垫一块口布，每周换一次）备用餐具要摆放有序；调味瓶（确保新鲜无异味）；托盘上（应垫一块口布）无油渍、保持干爽，摆放整齐；C．检查餐具是否符合卫生要求；D．检查桌上的摆设是否符合标准；E．检查菜单、酒水单、PDA是否完好，确保落台里有足够的菜单及酒水单；二、餐中服务1．迎接宾客要面带微笑，和迎宾确认台号；“您好，欢迎光临”“这边请”2．不是正餐时间应征询宾客是用餐还是喝茶；3．递上相应的菜谱等，并同时给宾客提供柠檬水（除饮茶外）；4．确定宾客人数，同时按照相应标准规范的摆台；5．接受点单A．手持PDA站在客人的右手边，身体稍弯，为客人点单；“先生/小姐，现在可以点单了吗。 ”B．客人点完后必须再重复一遍宾客所点的菜式，以免有误；确认是上菜还是叫菜，点击确认即可；“您点的有XXXX………..马上为您上菜吗。 ”C．有些特殊的菜式一定要问清楚，如牛排等要问清几成熟，可以选择的配菜或汤一定要问清楚要哪种；待点菜完毕后及时按照相应标准规范的补充好餐具；6．点酒水A．红酒应询问宾客是否要加冰、柠檬片、可乐等；B．啤酒应询问要冰的还是不冰的；C．点冰淇淋、刨冰等类的必须征询宾客的意见，“这是最后给您上呢还是……”“您对上菜的时间有什么要求吗。 ”D．点完后，应重复一遍，以免有误；7．斟酒A．掌握斟酒服务技能；按照规范为宾客服务；B．必须征求宾客的意见是否开启；C．为宾客斟倒酒水后，红酒应征询客人是否需要分酒盅；啤酒可放置客人右手侧；D．时刻留意宾客酒水饮用情况，及时为其开启、添换；8．上菜A．中式菜肴：按照规范的上菜顺序上菜；B．中西式菜肴：应视用餐情况，和各档口保持良好的沟通，灵活有效地控制好菜肴的快慢、衔接技巧；9．席间要求A．骨碟内有三分之一脏物须更换，一般撤换骨碟应不少于二次；B．有二个烟蒂必须换上干净的烟缸；C．根据菜肴的类型，给予跟换汤碗、汤勺等（如甜汤类、水果等）；10．分菜：受桌面大小的限制，应视情况征求宾客的同意后分菜；或换小盘；11．结帐A．如客人示意结帐，问清是现金、签单还是刷卡并尽快清点酒水立即退至酒水吧台；B．从其右边递上帐单，按规定结帐，并记得道谢；12．送客A．提醒客人带好个人物品（如打火机、香烟、眼镜等）“请您带好随身物品”；B．用好礼貌用语跟宾客道别“再见,欢迎您下次光临”；三、餐后工作1．清理程序A．查房①检查地面和台面有无燃着的烟头，以保证安全；②检查桌底等，如发现宾客有遗留物品，要立即送还或上交上级；B．收拾餐台①按先收拾布件（餐巾、小毛巾） 玻璃器具（各类酒杯等） 不锈钢等其他材质器具（铁板、沙锅、煲等） 瓷器（大、小餐具分开撤下）顺序进行；②清理垃圾：清理所有台面及烟缸内杂物；③台面须用清洁剂擦洗，先再用刮水器刮净；杜绝用台布边、口布、小毛巾等擦拭；C．换垃圾筒内垃圾袋；2．抹尘程序（必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央；靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦；遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂）A．沙发、茶几、椅子①沙发：根据不同的材质不同的要求做好清洁（注意死角）；②茶几：桌面、桌柱、底座；③椅子：扶手、椅垫下缝、椅腿；B．电器设备①电视机：上部两侧面、后部及屏幕（注意屏幕四角）；②电脑：显示屏（正面、反面）、主机、键盘、鼠标及电脑桌（检查是否灵活）；C．装饰品、小件类①金属框及塑料边用干抹布；②灯：灯罩内外、灯泡、灯杆、灯座；③书刊架及烟缸：表面及内部均擦，检查架内所需种类是否齐全；④花瓶：认真擦拭，如擦不净再用洗洁精，花瓶的水每周换34次；⑤酒水篮的清洁，酒瓶的清洁；D．备餐区①落台a柜内、抽屉内（应垫一块口布，每周换一次），备用餐具按照规范摆放有序；b调味瓶擦净，无油渍、无污渍（调味瓶每周清洗消毒一次，每天更换酱油醋，确保新鲜无异味）；c托盘上（应垫一块口布）无油渍、保持干爽，摆放整齐；②电话机：电话听筒、电话线、电话体；③垃圾桶（内部及外部）；④热水瓶（内部及外部）H．其它需要注意和清洁的地面均要仔细检查和清洁3．补充物品A．餐具的置换：小餐具和玻璃器具在本区域的清洗员处置换；B．布草的置换：小毛巾和台布在本区域的清洗员处置换；C．按标准将客用物品（如打火机）、书、报刊等，补充齐全；D．各种补充的物品按规定位置摆放整齐、规范；E．物品的补充种类在抹尘的时候就一一记住，抹完以后一次性补入；第四节服务西式餐点一、服务面包和牛油将面包放入面包篮，黄油（每位2颗）放于垫花纸的黄油碟上；站于客人右侧，将面包篮及黄油放于客人黄油餐碟前；二、服务调汁站于客人左侧；将汁浇于客人沙律顶部，让汁酱顺势往下流；询问客人是否满意，无须将汁酱留在客人桌上；倒退离开餐桌；三、服务甜品站于客人右侧，客人左手边放甜点叉，右手边放甜点更，两者离开桌边一英寸；上甜品，用右手服务退后两步，离开；四、服务咖啡或茶糖盅内放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖；奶盅内倒1/2奶；将糖盅、奶盅置于餐桌中间；右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，从客人右手边放于客人两手之间；用茶壶/咖啡壶为客人倒2/3满，将壶放于客人右手边，壶口勿对客人，应朝外；第五节综合服务一、巡台服务换：换骨碟、换烟盅、换小毛巾；A．换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自然叠起来或圆弧侧叉式。 B．换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。 C．换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。 分：整条分、腾位分、汤汁类分、硬壳类、蟹类分；A．整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，根据人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加汤汁，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。 B．当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，服务员要提前腾出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。 C．鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。 D．分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上桌，以方便随时添加。 撤：空菜盘、空饭碗、空杯；A．撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。 B．撤盘时一定要先征求客人的意见，才可以撤。 询：询品味、询添减、询快慢、询需要A．客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品的评价，随时反馈客人的意见，服务员也需要记经常来的客人的口味、习惯。 B．服务员要灵活掌握客人的用餐要求，赶时间的客人要交待厨房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快变冷。 C．密切观察客人的用餐情况，注意客人的一举一动，要在客人提出需要之前，迅速上前询问客人的需要。 二、结帐送客当菜上齐后要提前菜单拿去收银台找单，而且要将客人剩下的酒水退回酒吧，准备为客人结帐。 结帐时要当面点清数目，如果客人用信用卡、贵宾卡要相应的证件与电话号码等。 客人走时要提醒其带齐自己的物品，并且将剩余的食物征求客人帮其打包。 客人走时，要送到电梯口，礼貌热情地跟客人道别，并欢迎下次再光临。 在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要当着客人的面说清点清。 结帐时，一定要使用收银夹，从客人的右手边操作。 结帐时，我们要懂得观察客人的类型，有些客人不喜欢别人知道结帐的数目，但有的客人却喜欢让别人知道他/她今天请客用了多少钱，我们要根据客人的类型选择隐蔽或公开的结帐方式。 需要签单的客人，服务员一定要和银台核实客人的身份，以及该客人以往的消费信用再定是否给予签单。 三、送客和翻台送客：送客是礼貌服务的具体体现，表示我们对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护，在送客过程中，服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全使客人满意。 A．宾客不想离开时绝不能催促，也不要做出催促宾客离开的错误举动。 B．客人离开前，如愿意将剩余食品打包带走，应积极为之服务，绝不要轻视他们，不要给宾客留下遗憾。 C．宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅，礼貌地询问他们是否满意。 D．要帮助客人穿戴外衣、提携东西，提醒他们不要遗忘物品。 E．要礼貌地向客人道谢，欢迎他们再来。 F．要面带微笑地注视客人离开或亲自陪送宾客到楼层电梯口。 G．迎宾应礼貌地欢送宾客，并欢迎他们再来。 H．遇特殊天气，安排客人离店，如下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。 I．遇酒醉客人，前厅应征询安排专人代驾或帮忙联系朋友合理安排，直至宾客安全到达。 翻台：翻台就是在宾客离开餐厅以后，服务员收拾餐具、整理餐桌，并重新摆台的过程。 大厅翻台往往是在其他宾客仍在进餐的过程中进行，或是在没有找到餐桌的宾客正在等候时进行，所以翻台的文明和效率是该程序的重要标准。 可以说，一个餐厅翻台率的高低和翻台速度的快慢，能够反映出其营业水平和接待能力的优劣。 A．翻台应注意及时、有序,应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行。 B．翻台时如发现宾客遗忘的物品，应及时交给宾客或上交有关部门。 C．翻台时，应注意文明作业，保持动作的稳定，不要损坏餐具、物品也不应惊扰正在用餐的宾客。 D．翻台时应注意周围的环境卫生，不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒乱扔。 E．撤台结束后，应立即开始规范地摆台，尽量减少宾客的等候时间。 第三节 餐饮基本技能优质的、人性化的服务是现代企业竞争的关键点和制胜点，因为现在社会经济发展迅速，同行业越来越多，更新越来越快，单靠以前以价格低廉和装修档次吸引顾客已经不入主流，现在人们注重享受的趋向已由物质享受向精神享受转变。 只有凸显优质的，人性化的服务优势，才能使企业走得更长远，做上百年，否则，你所开的店犹如昙花一现，不久将逝。 餐饮部是直接面对顾客最多的部门，是酒店对外的门户，也是将酒店的形象，酒店服务质量和服务意识展示得最淋漓尽致的部门，酒店对此部门要重点培训。 要做到优质的人性化服务，除了酒店人员要有高端的服务意识外，还要有能保证服务质量的工作技能，因为统一标准、正确的基本技能，不仅能提高服务员的工作效率，避免意外损失，更能使客人在就餐过程中感到尊重、舒心和享受，从而提高整个酒店的档次。 一 端托(一)、托盘基本知识托盘一般用于运。