中级质量专业综合知识考试复习资料(编辑修改稿)

中级质量专业综合知识考试复习资料(编辑修改稿)内容摘要：

虑到的和未曾考虑到而在实施过程中出现的）的评价； （ 5） 对各职能部门和人员协调工作的评价； （ 6） 对方针目标管理主管部门工作的评价； （ 7） 对整个方针目标管理工作的评价。 评价时还应考虑制订或修订本身的正确性。 方针目标管理的诊断 方针目标管理的诊断是对企业方针目标的制订、展开、动态管理和考评四个阶段的全部或部分工作的指导思想、工作方针和效果进行诊察，提出改进建议和忠告，并在一定条件下帮助实施，使企业的方针目标管理更加科学、有效的管理活动。 项目 方针目标管理的考核 方针目标管理的评价 方针目标管理的诊断 共同点 为了提高方针目标管理的有效性 侧重点 检查方针目标 按原定计划的实施情况，对其执行结果做出鉴定意见和奖罚决定。 对单位、部门和个人对实现方针所作的贡献和工作绩效做出评价。 调查、分析和研究企业方针目标管理中的问题，提出改进建议并帮助解决。 方针目标管理诊断的主要内容包括： （ 1） 实地考核目标实现的可能性，采取应急对策和调整措施； （ 2） 督促目标的实施，加强考核检查； （ 3） 协调各级目标的上下左右关系，以保持一致性； （ 4） 对部门方针目标管理的重视和实施程度做出评价，提出修改建议。 第四节 质量经济性分析 质量的经济性 了解质量与经济性的关系 熟悉从利润与成本 两方面考虑质量经济性问题 熟悉质量经济性管理 质量成本 熟悉质量成本的概念 掌握质量成本中的 PAF（预防、鉴定和故障成本）模式 熟悉质量成本的过程（符合性和非符合性）模式 熟悉质量成本模型 了解质量成本管理 熟悉质量成本指标分析方针 质量成本构成 掌握预防成本的构成 掌握鉴定成本的构成 掌握内部故障（损失）成本的构成 掌握外部故障（损失）成本的构成 劣质成本 熟悉劣质成本的概念及组成 了解劣质成本分析的步 骤 质量问题实际是上一个经济问题，质量经济分析和管理，是一个组织质量经营追求成功的重要环节，也是衡量一个组织质量有效性的重要标志。 一、质量的经济性 质量对组织和顾客而言都有经济性问题， 在利益方面考虑 ：对顾客而言，必须考虑减少费用，改进适用性；对组织而言，则需考虑提高利润和市场占有率。 在成本方面考虑：对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费用；对组织而言，必须考虑由识别顾客需要和设计的缺陷，包括不满意产品返工、返修、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费 用，以及承担产品责任和索赔风险等。 （一）质量与经济 质量管理以质量为中心，努力开发和提供顾客满意的产品和服务。 质量管理的趋势从“消除不满意”向“追求满意”方面发展。 质量经济性逐渐成为质量管理中的一个重要课题。 （二）质量经济性管理 通过加强质量管理，来提高组织经济性效益有两个方面： 一是增加收入（销售额）、利润和市场份额。 二是降低经营所需资源的成本，减少资源投入。 质量经济性的基本原则 质量经济性的基本原则是：从组织方面考虑－降低经营性资源成本，实施质量成本管理；从顾客方面考虑－提高顾客满意度，增强 市场竞争能力。 质量经济性应体现组织的宗旨－组织的经济效益的提高。 提高组织的经济效益可从增加收入和降低成本入手。 （ 1）增强顾客满意 A、开发新产品（包括服务） 开发具有创新性的产品（服务），以满足顾客不断变化的需求。 开发独特的产品（服务） 缩短新产品的推出时间。 及时满足顾客的需求。 改进现有的产品（服务），适应不同顾客群的需要。 B、改进现有产品（服务）的市场营销 增强信誉。 增强顾客忠诚度。 认真考虑顾客的愿望。 扩大市场份额。 加强营销策略的研究 ，加强营销网络的建设，采用先进的营销手段，努力扩大市场占有量，为更多的顾客服务。 （ 2）降低过程成本 ①、降低符合性成本：符合性成本指现有的过程不出现缺陷（故障）而满足顾客所有明示的和隐含的需求所花的成本。 A、 提高现有的过程能力。 过程能力指过程加工方面的能力，对于加工过程而言，过程能力即工序能力，应从提高人员素质、改进设备性能、采用新材料、改进加工艺方法和改善环境条件等各方面出发提高过程能力，从而提高产品的合格率、降低损失。 B、 提高技能。 提高操作人员的操作技能。 C、 过程再设计。 重新对过程进行设计，采用新的加工工艺 流程和方法，设计全新的服务过程，从而提高产品（服务）的质量、降低损失。 ②、降低非符合性成本：指由现有过程的缺陷（故障）而造成的成本。 A、 减少停工所造成的损失 B、 减少顾客退货 C、 减少超支。 主要是减少计划外的额外开支。 D、 降低能耗和污染损失。 质量经济性管理程序 首先识别和评审一个组织的所有运作过程，然后从识别和监测全部过程成本与识别和监测顾客满意的情况，并各自形成报告，并将报告提交组织的最高管理者进行管理评审。 通过评审，评价过程成本、顾客满意度和组织的整个经济效益，从中寻找任何改进的机会，包括不合格的纠正和预防 、持续改进和全部的新产品过程。 在寻找和确定了需改进或持续改进的项目之后，应对此及相关的活动进行详细的成本和利益的分析。 通过分析、比较，确定并提出具体的质量改进活动方法和计划并付诸实施。 通过实施又重复上述的过程，同时识别和监测改进活动过程的实际成本和改进后顾客满意的程度。 以此循环。 质量经济性管理的核心 是综合考虑顾客满意和组织的过程成本、综合考虑顾客和组织的利益，从中寻找最佳结合点。 二、质量成本 20 世纪 50年代，美国质量管理专家费根堡姆把产品质量预防和鉴定的费用同产品不合格要求所造成的损失一起加以 考虑，首先提出的质量成本的概念，以后，朱兰等专家又提出了有关质量成本的理念。 （一）质量成本的基本概念 质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。 （二）质量成本分类 PAF分类，即按预防成本、鉴定成本和故障（损失）成本分类。 模型构成如下： 第一级 第二级 第三级 定义 质量成本 投入 预防成本 为预防故障所支付的费用 鉴定成本 为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验和检查所 支付的费用 故障 （损失） 内部故障成本 产品在交付前不能满 足质量要求所造成的损失 外部故障成本 交品在交付后不能满足质量要求所造成的损失 外部活动成本 符合性分类 第一级 第二级 第三级 定义 质量成本 符合性 预防成本 为预防故障所支付的费用 鉴定成本 预先审查。 非符合性 鉴定成本 由于产品不满足要求而需鉴定，查明故障所支出的费用 故障成本 内部故障成本＋外部故障成本 （三）质量成本模型 （四）质量成本管理 确定过程，初步用成本评估，针对高成本或无附加值的工作，从小范围着手分析造成故障的可能原因，耗力和耗财的过程为研究 重点。 确定步骤，列出每个步骤或功能的流程图和程序，确定目标和时间。 确定质量成本项目，每个生产和质量成本，以及符合性和非符合性成本。 核算质量成本，从人工费、管理费等着手采用资源法或单位成本法核算质量成本； 编制质量成本报告，测量出质量成本及其对构成比例与销售额、利润等相关经济指标的关系的分析，对整体情况做出判断，并根据有效性来确定过程改进区域等。 （五）质量成本分析 质量成本的结构比例指标 质量成本预防成本预防成本率＝ 质量成本鉴定成本鉴定成本率＝ 质量成本 部＋外部）故障（损失）成本（内故障（损失）成本率＝ 相关比：质量成本占销售额的比例来反映质量成本水平。 销售额质量成本＝质量成本占销售额比例 三、质量成本构成 （一）预防成本 质量策划费用 定义：质量策划费用是指有关部门和人员用于策划所需的时间的费用支出。 包括： 规划质量体系的具体细节所需的时间； 根据产品设计和顾客对质量要的要求，编制用于材料、工序和产品质量控制的方法、程序、作业指导书所需的时间； 可靠性研究； 试生产质量分析； 为编制试验、检验和工序控制的指导书或操作规程等所需的时间。 过程控制费用 定义：是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程（包括供应商的制造工序）所需全部时间的费用。 包括： 为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出； 在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。 顾客调查费用 定义：是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。 质量培训费以及提高工作能力的费用 不包括指导员工达到标准熟练程序的训练费，而是用于改进和提高质量水平所花费的相关费用。 产品设计和鉴定／生产前预评审费用 为了鉴定设 计的质量、可靠性和安全性而评价试制产品或产品规范早期审批时所支出的费用。 此外还包括生产前预评审费。 质量体系的研究和管理费用 质量体系的研究和管理和是指用于整个质量体系的和管理费用，以及辅助费用。 供应商评价费用 是指为了实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用 其它预防费用 包括质量及可靠性组织机构的行政管理和（不包括经营管理人员及行政办公室人员的工资及差旅费）以及零缺陷计划、厂房设备维护等预防性措施费用。 （二）鉴定成本 外购材料的试验和检验费用 指由实验室或其它试验单位所进行的 为评价外购材料质量所支出的费用，以及有关管理人员及办公室人员可能用到的任何费用，还包括检验人员到供货厂评价所购材料时所支出的差旅费。 实验室或其它计量服务服务 指实验室计量服务有关仪器的校准和维修费用，以及工序监测等的费用。 检验费 指检验人员评价厂内产品技术性能时的支出费用，以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用，但不包括对外购材料的检验费用以及机器设备、公用设施、有关工具或其它材料的检验费。 试验费 指试验人员评价厂内产品技术性能时的支出费用，以及管理人员和办公室人员可能支出的有 关费用，但不包括对外购材料的试验费用以及机器设备、公用设施、有关工具或其它材料的试验费。 核对工作费 包括： 操作人员按照质量计划的要求而检验自己的工作质量所需时间的费用支出； 在制造过程中按要求检查产品和工序是否合格所需时间的费用支出； 挑出不符合质量要求而被送回的全部废品、次品所需的时间的费用支出； 进行加工过程中的产品质量评价。 试验、检验装置的调整费 指有关人员进行性能而调整产品及有关设备所需时间的费用支出。 试验、检验的材料与小型质量设备的费用 用于试验主要设备的动力消耗 ，以及在破坏性试验时消耗的材料和物品。 小型质量设备的费用包括了非固定资产的质量信息设备的费用。 质量审核费用 用于产品和体系的审核费，包括内审和外审 外部担保费用 指外部实验室的酬金，保险检验费等。 顾客满意度调查费 为了了解顾客（包括内部）对产品质量满意程度而进行相关调查分析的费用。 1产品工程审查和装运发货的费用 指产品工程师在发货前再次审查试验和检验数据时所支出的费用。 1现场试验费 指在最终发货之前，有关部门按照顾客的场所试验产品时所造成的损失，包括有关差旅费和生活费。 1 其它鉴定费用 包括供应商认证等费用 （三）内部故障（损失）费 报废损失费 因产成品、半成品、在制品达不到质量要求且无法修复或在经济上不值得修复造成报废所损失的费用，以及外购元器件、零部件、原材料在采购、运输、仓储、筛选等过程中因质量问题所损失的费用，不包括由于其它原因而废弃的材料。 返工或返修损失费 为修复不合格品使之达到质量要求或预期使用要求所支付的费用，包括重新投入运行前的再次检验费用。 降级损失费 因产品质量达不到规定的质量等级而降级或让步所损失的费用。 停工损失费 因质量问题造成的停 工所损失的费用。 产品质量事故处理费 因处理内部质量事故所支付的费用，如重检验或重新筛选等支付的费用。 内审、外审等的纠正措施费 内审、外审等的纠正措施费是指解决内审和外审过程中发现的管理和产品质量问题所支出的费用，包括防止问题再发生的相关费用。 其它内部故障费用 包括输入延迟、重新设计、资源闲置等费用。 （四）外部故障（损失）费用 投拆费 在保单约定范围内，对顾客投诉的调查研究、修理或更换所支出的费用，或在保单期满之后用于顾客特殊投诉的调查处理所支出的费用。 产品售后服 务及保修费 直接用于校正误差或特殊试验，保修产品或零件以及用于纠正非投诉范围的故障和缺陷等所支出的一切费用，不包括安装服务费及合同规定的维修费用。 产品责任费 因产品质量问题而造成的有关赔偿损失费用（。