专卖店运营管理及培训手册(编辑修改稿)

专卖店运营管理及培训手册(编辑修改稿)内容摘要：

诺亚亦家 专卖店主要采用的是配套性陈列方式。 三是价格陈列，即按照产品 的价格分区陈列产品。 如将高价产品放在某一个区，将低价产品放在某一个区，将促销特价产品放在某一个区等。 三种陈列方式是相对的，实际使用中应灵活掌握， 诺亚亦家 产品总体是配套性组合陈列，但局部有时又为功能性组合陈列，集中在一个划分区域内陈列。 产品组合陈列应把主视觉面对着动线，注意按动线视觉由近到远，产品从低到中再及高地组合陈列。 在过大的空间，应巧妙得当布置一些吊灯、喷绘来调节。 产品组合陈列还应注意高中低搭配；注意韵律感、节奏感、注意变化与统一，丰富与和谐，整体富有现代家居文化之美，切忌高一排、低一堆，队列式布 置。 立面处理 专卖店立面处理分外立面（包括封闭外墙、间墙、橱窗与入口门面）的处理和内立面（包括形 第 14 页 象墙、高隔断与低隔断）的处理，如以地面为平面来讲，还包括天花的处理。 外立面为顾客视线所及的封闭墙或橱窗作为专卖店，要求统一设计具有个性、符合品牌 VI 视觉形象识别规范。 橱窗部位设计应充分考虑橱窗展示广告效果。 外立面处理的重点是入口处“所谓门头”必须同意亮丽、个性、能很好吸引顾客流，具有很强烈的视觉冲击。 内立面的处理，要考虑形象墙、高低隔断与动线产品陈列区的协同陈列与墙挂、 pop 的挂置与展示。 特别是入 口处的形象墙设计，要确保最有特色产品的陈列，专卖店风格与经营范围的表达、品牌标识的演绎，具有强烈的整体感染力。 立面处理还要注意色彩的合理运用，成功的设计能通过色彩、灯光与造型统一筹划，既降低造价，又压低顾客视线，突出产品整体陈列。 色彩与灯光 专卖店内色彩与灯光是最能渲染气氛的元素。 天花板、墙面与地面色彩的合理选择与搭配，能起到对产品陈列整体烘托加强的意境。 灯光分为普通照明、局部照明与渲染照明。 普通照明主要起到主要的、普通的、无选择地对专卖店照明的目的，构造专卖店整体明亮程度。 局部照明又被称为 点照明，主要用射灯来表达，其作用是用“光”来引导顾客视线，表达产品的“卖点”、“亮点”“重点”与质感、细致精美部位。 渲染照明指台地、吊灯等装饰性灯具的照明，其目的主要是起到渲染、烘托、修饰氛围作用与辅助照明作用。 巧妙地使用渲染照明，还能起到吸引顾客视线视野，突出产品及其细节，特别是调整补救陈列死角的妙用。 照明灯光因光源的色温差别，一般分为高色温的冷光源（白中发蓝）、中等色温的日光源（柔和的白色）与低色温（白中发黄）。 根据产品的风格不同，应严格选择光源。 专卖店照明还要考虑的是整体光亮度 —— 照度。 不同风格产 品对照度的要求同色温要求一样也是必须各具个性要求的。 饰品陈列 各类摆设、墙挂、植物花卉、灯具等是渲染专卖店与产品气氛、风格、档次和意境最重要的组合元素。 同样的专卖店与产品，如用不同饰品（含床上用品的统称，以下同），往往会演绎出截然不同的差异化效果。 饰品组合搭配及其布置是不可或缺的，切忌不请专业人士而随意组织，必须从整体家具概念出发，会同产品、专卖店整体系统化设计布置。 现代专卖店的成功与否，饰品的设计布置已成为重中之重的要素。 成功的饰品布置能有效地表达整体家具组合的内在美，吸引顾客光顾 与注意，促使其发生联想。 进而刺激其购买确定。 并且，如饰品是可销售的，还可以带来附加销售。 到位的饰品布置与氛围营造，也是烘托品牌，特别是经营者商誉的重要手段，也是打击与抵御仿冒品的有力武器。 实木 家具饰品设计布置，重点是关于床 —— 床上用品、床单、床罩，抱枕，枕头，床尾毯的装饰布置；关于高柜类，如书柜、酒柜等玻璃门内的假书，小摆设等的装饰布置；关于 儿童房 的情景化布置，以及对整体性的台、地、吊灯、与植物的穿插修饰布置 饰品布置必须讲究主次有别，我们只是让它起烘托和渲染产品组合的作用，千万不能抢了我们产品组合的风 头。 饰品布置必须风格协调统一，千万不要“多多益善”、“滥竽充数”，一般按照公司统一形象要求做专业配置。 第 15 页 宣传、形象与促销用品 按饰品布置原则处理，注意悬挂于显眼处，针对性布置，确保起宣传、促销、明示的作用。 悬置的要考虑对顾客视线、动线与演示等的影响 音乐与气味营造 好的专卖店氛围是整体从五官影响顾客的，适当的音乐传播、芬芳气味的营造，能有效地吸引顾客注意，刺激消费、促进销售实现。 这种用音律与气味营造氛围的把握，其不落俗套、不刹风景的要点是：千万理解透彻关于品牌、专卖店与产品风格档次整 体意境与文化内涵。 八、 专卖店 维护 1. 清洁：关于装修、产品、灯光、饰品等一切元素时时刻刻保持清洁 2．完好：专卖店内的一切陈列元素的完好，特别是入口标识、灯箱、广告、灯光与样品及橱窗等显眼部位。 3．有序：维护保养必须维持同意设计的陈列布置规则、位置与秩序。 特别是入口处，橱窗位与动线两侧显眼处。 此外，切不可忽视销售用具用品、产品说明、 POP与价目牌、特价牌的规范有序摆放。 规范：维护保养切不可随意实施，工作，工具、方法等必须规范要求。 营业安全：须确保对装修物、样品的安全，陈列演示的安全、防损的 安全等 和谐：指店内的装修、饰品、宣传品与产品有机融合在一起，建构一种温馨的家的氛围。 第五章 专卖店运营管理 一、形象管理 形象设计 ：为统一形象，确保装修效果，加盟商须严格按照 青岛诺亚家具有限 公司提供的设计要求进行装修，并由 诺亚亦家 公司指定人员验收。 品牌使用 ：加盟商须在授权范围内使用公司的名称、商标等。 形象维护 ：加盟商须负责专卖店整体形象的日常维护工作。 若出现专卖店破损，加盟商需按照原样进行修补。 若专卖店破损未及时修复而被公司查实的，核查人员有权要求加盟商限期整改，在规定的时间内 不能达到公司要求，公司有权停止供货并调整相关合作。 形象变更 ：加盟商不得擅自对专卖店的统一形象进行变更。 若加盟商需要调整、变更形象设计，须提前一周通知公司业务员，经公司同意后方能实施。 二、 产品陈列管理 产品范围 ：以单店加盟的品牌专卖店必须专营 诺亚亦家 产品，不得陈列、出售任何非本公司的产品；以店内划定区域经营的加盟店须在双方约定的区域内按 诺亚亦家 要求设计展示厅，并在该区域内专营 诺亚亦家 产品。 如有发现经营非本公司产品者，公司有权要求加盟商限时调整，在规定的期限内没有调整者，公司有权按照加盟协议终止合作。 陈列要求 ：加盟商须按照 诺亚亦家 公司的统一规划与设计进行产品陈列，产品陈列的区域、型号、数量不得随意改动，并须按照 诺亚亦家 公司的规划进行更新。 样品维护 ：加盟商须对陈列样品三个月进行一次更换及进行日常清洁、维护，不得陈列不合格的产品。 陈列样品出现破损、故障，加盟商须及时进行更换或维修，如有需要可向公司申请检修， 第 16 页 费用按公司有关销售政策执行。 三、 宣传品张贴 ：加盟商须按照公司的统一要求张贴、悬挂、摆放促销宣传品。 四、 销售管理 专卖店店长每天开门正式营业前须安排店员清扫卫生，保持展示样品的清洁，对需要维修 的样品登记撤出展示，并检查营业所需各种物品准备情况。 店长在每天营业结束后总结当天营业情况，填写《销售日报表》等相关表格，对意向客户须作好记录并及时跟踪。 店长 须在每天营业结束后汇总相关数据并清点现金，填写相应账薄，做到帐款相符。 四、促销管理 促销类型 ： 青岛诺亚家具有限 公司将在与加盟商进行充分沟通的基础上开展统一、持续的促销活动，协助加盟商拉动市场、提高销量。 同时， 诺亚亦家 鼓励加盟商自行组织单店促销活动。 促销计划 ：对于 青岛诺亚家具有限 公司统一发起的促销活动， 青岛诺亚家具有限 公司将会提前与加盟商 进行沟通，各加盟商应按活动促销方案要求对活动提供人员、物料及场所的支持并协助公司业务员其他相关工作；对于专卖店自行发起的单店促销活动（包括广告），加盟商须与当地业务员进行沟通，并提前 3 周向公司提出申请，上报具体活动方案，经公司同意后方可执行。 公司可根据具体情况给予人员、策划等方面的支持。 促销物料管理 ：促销宣传品须由 诺亚亦家 公司统一设计制作，对于公司统一举行的促销活动，宣传物料按照公司促销方案策划统一调配，各参与的加盟店须按照公司统一要求张贴、摆放各种促销物料。 促销执行管理 ：加盟商需按照 青岛诺亚 家具有限 公司批准的促销方案执行促销活动，如因故改变，加盟店须提前一周向公司提出报告，经公司批准后执行。 活动进行时各参与加盟商须每两天向业务员提供促销期间的详细销售情况及市场反馈信息。 促销物料回收与保管 ：对于公司提供的促销设备，促销活动结束后，除公司统一收回外，其它促销设备加盟商需妥善保管，以便下次使用，公司将统一备案，若由于加盟商的保管不善造成设备的损坏或丢失，则下一次需要用同类设备时，由加盟商自己制作（或公司代为制作，加盟商负担费用）。 活动参与加盟商须在活动结束后三天内提交活动总结报告，向公司详细 报告活动效果、各类产品销售情况、客户反馈及其他建议等内容。 五、售后服务管理 加盟商须严格遵守 诺亚亦家 公司的售后服务的相关规定。 各专卖店承担售后服务工作，主要包括：产品维修、退换货、建立与维护消费者档案、反馈产品质量信息。 公司总部对专卖店的售后服务工作进行支持，但不承担直接面对消费者的售后服务工作。 加盟商需耐心处理消费者报修、退换货的要求，并认真填写《售后服务表》，不得以任何理由对消费者的报修、退换货的要求故意刁难、不予受理。 六、库存管理 加盟商需设置单独货物存放区域，条件允许的情况下应设立库房。 货物存放区须安全、防火、防盗。 第 17 页 专卖店财务员须每天将进、销、存的所有数据及时记录。 每月最后一日，须同送货员联合盘点库存，与相关数据对照无误后于次月第一个工作日汇报店长，由店长签字确认后与《月度市场信息反馈表》一起反馈至公司。 同时财务员须负责根据库存量、销售需求，向店长申请补货。 店长根据存货量、销售情况、以及资金水平确定进货量，及时向公司下定单。 通路调货或退货按照公司的相关管理规定执行。 送货员负责库房的安全与保管，一般于每日下班前清点库存，与财务员对帐。 发现帐物不符，须立即查明原因，属记账错误须及时修正； 因保管不利造成丢失、损坏等，追究责任人责任，并处以该产品零售价格的赔偿，从当月工资中扣除。 七、信息管理 青岛诺亚家具有限 公司统一的报表系统为加盟商与公司沟通建立便捷、完善的信息交流通道，提高公司的市场反应速度，从而更好的满足市场需求。 新产品信息管理：加盟商需积极搜集市场信息，了解竞争品牌新产品的详细情况，并及时反馈至公司。 公司将按照反馈信息组织研究，开发和生产，并定期通过新产品发布会进行推广，对切实为公司带来重大利益的市场信息，公司将按相关规定予以奖励。 专卖店店员可根据周围行业发展情况、行业品牌活动 情况、知名品牌销售情况、行业展会、行业杂志、网站等收集相关信息，填写在《月度市场信息反馈表》。 信息交流系统：加盟商需积极反馈市场信息及产品改进建议，特别是主要竞争产品的缺点分析，以支持公司产品及市场策略的改进，提高 诺亚亦家 产品的市场竞争能力。 销售数据的反馈：每日由店长在下班前填写《销售日报表》，并在每周汇总后向公司相关销售人员反馈订单情况。 消费者信息反馈：加盟商有责任登记完整的消费者档案表，并于每月结束后一日内将当月消费者档案上交公司业务员交营销中心客户部统一管理。 八、定单管理 加盟商每天营业 结束时，需统计当天销售情况并根据自己的库存情况安排向 诺亚亦家 公司定货。 公司接到定单后按公司定单管理规定处理，当专卖店急需产品而公司成品库存无法满足交货日期时，可由相关业务人员与公司沟通，公司再根据缺货专卖店周围公司所属专卖店库存情况紧急调货；调货须经营销中心总监审批，产品价格、费用按公司相关管理规定处理。 加盟商下单后须及时与责任区域业务人员联系，跟进定单执行状况。 收到产品后，加盟商须及时组织检验收货，并办理收货手续，对有缺陷的产品须及时与公司客户服务部相关人员联系，作好相关的退换货手续。 如收到货物与 所下定单不能完全吻合，须与公司相关 相 关人员沟通，及时了解原因并备案。 九、人力资源管理与培训 1 人员招聘与任用 面对众多的应征人选时，须要先确认职位条件、雇用策略、了解国家有关劳动法规，然后仔细过滤应征履历表，面试后再决定录用的人选。 1． 1 首先要明确订出雇用标准，也就是职位说明书，然后根据此一标准，定出雇用条件，可分为五大项： 第 18 页 1＞ 工作经验、教育程度及特定专长 2＞ 对所应征职位的适应性 3＞ 个性、智力与理解力 4＞ 外表与身体状况 5＞ 个人操守与品德 1． 2 人员雇用策略要点： 专卖店人员的雇用策略要点如下： •专卖店工 作方式与特点 •录用人员背景与其日后职务的关系 •现行的薪资标准和福利政策 •未来公司发展所需人力资源的标准 •对公司的企业文化与经营模式的认同 •公司有哪些吸引谋职者青睐的特色 1． 3 考察和挑选的方式 考察和挑选可以分为两大方式 1． 3． 1 资料审核，书面资料审核就是审查其履历表，包括其学历、经历、专长、个人背景等各项资料，先行过滤不适合者，再安排初审合于条件者面试。 虽然这样会将程序拉长，但因为先行淘汰部分不适合的人，反而可以节省时间。 1． 3。