医疗服务理念变革及服务管理现代化(ppt33)-组织变革(编辑修改稿)内容摘要：
满意服务从人做起 顾客让渡价值 • 顾客满意 • ～是顾客的一种主观感受状态，是顾客对医院医疗产品和服务满足其需求程度的体验和综合评价。 • 顾客购买后是否满意，取决于实际效果和期望效果的差异。 • 实际效果 期望效果 不满意 • 实际效果 ＝ 期望效果 满意 • 实际效果 期望效果 感动 顾客让渡价值 = 顾客总价值 — 顾客总成本 顾客总价值 = f (产品价值，服务价值， 人员价值 ，形象价值 ) 顾客总成本 ＝ f (货币成本，时间成本，精力成本 ） 为顾客创造价值：价值 =收益 成本 处理顾客投诉与服务补救 投诉是顾客送给医院的礼物。 投诉的顾客是朋友而不是敌人。 服务缺陷的发生正是我们表现的机会 医院是否应该追求零投诉。 顾客反馈和口碑 • 通常不满意的顾客中只有 4%会投诉 • 在 96%的不抱怨的顾客中，其中 25%有严重问题 • 4%抱怨的顾客比 96%不抱怨的顾客更可能继续购买 • 如果问题得到解决，那些抱怨的顾客中将有 60%会继续购买。 如果尽快解决，这一比率将上升到 95% • 抱怨被解决的顾客会向 5个人讲他 /她的经历 顾客抱怨三定律： 顾客抱怨杠杆比： 100:4 顾客扩散比： 1:12 顾客抱怨成本比： 1:6 如何区别医疗纠纷与医疗投诉。 医疗投诉的分类处理 红色投诉：产生重大危机的隐患 绿色投诉：顾客给医院的建议 灰色投诉：现于软硬件条件所无法改变 黑色投诉：讹诈与恶意诋毁 培养忠实的顾客 了解需求 理解需求 满足需求 超越需求 满意度 感动度 顾客满意，顾客忠诚与利润 一般顾客带来 10% 满意顾客带来 30% 忠实顾客带来 60% 顾客的价值。阅读剩余 0%
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