614顾客满意度测量手册(ppt15)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：
顾客流失率高造成极大的损失，而提高顾客保留率在一段时间后将会使公司获利丰厚； 研究显示，许多公司没有很好地向职员传达提高顾客满意的重要性，顾客满意测量显示了高层管理者的决心，只有通过它，加上制定目标和奖励办法，才能给员工以足够的动力，为顾客满意而努力工作； 越来越多资料详尽、可信度高的研究调查表明，顾客满意的提高和利润的增加之间有着直接的联系； 为什么要测量顾客满意度 调查目标 我们要测量什么 顾客满意是一个组织测定其全部产品相对于一系列顾客期望表现如何的尺度； 全部产品包括能被顾客感知的所有的东西； 顾客必须参与全部产品各因素的定义； 总目标 顾客的优先要求； 顾客的容忍限度； 公司的表现； 针对顾客的优先要求所做出的举措； 针对你的竞争者所做出的举措； 改善措施的先后顺序； 调查目标 顾客的优先要求 任何一个调查都必须确认顾客满意每一个因素的相对重要性； 顾客的容忍限度 对顾客容忍度的调查应能确定顾客心中的理想状况、预料中或出乎意料的状况； 仅仅确定顾客优先要求的相对重要性仍然不够； 顾客对供应商表现的满意程度受顾客预期的影响； 公司的表现 调查设计必须列出与顾客优先要求及竞争商家相关联的项目； 针对顾客的优先要求所采取的举措 调查设计中必须包括以下两个基本要素： 第一，在调查设计中必须给顾客一个机会来说明什么是他们选择供应商的重要依据； 第二，在确定了影响顾客选择供应商的一套标准后，调查中必须有两部分专门问及此项内容，首先询问顾客每项标准的重要性如。阅读剩余 0%
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