龙源控股集团房产项目总经理手册(135页)-地产制度(编辑修改稿)

龙源控股集团房产项目总经理手册(135页)-地产制度(编辑修改稿)内容摘要：

畅； c. 掌握办公自动化辅助操作系统。 (5)关键业绩指标： a. 服务质量满意度 b. 产品介绍到达率 c. 定购工作差错率 5. 客服部各职务说明  客户总监职务说明 (1)工作概要： 根据项目业绩合同确定的工作目标和客服工作规范，全面负责项目客户服务工作的规划与组织实施。 (2)主要职责： a. 组织、管理和协调项目工程内部验收、交房工作（配合营销部门）、楼盘的售后维修及工程整改、工程质保金的管理； b. 指 导、管理和监督项目客户投诉处理； c. 指导、管理和协调对项目承管物业公司的物业管理工作的监督、检查、协调等工作； d. 规划、指导和监督项目客户沟通、客户关怀工作； e. 规划、指导 龙源 俱乐部与项目相关的工作。 (3)工作要求： a. 以内部验收和工程质保金管理为手段，保障监督工程质量方面的售后服 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘 之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 务； b. 确保客户投诉处理规范、及时地进行，保障公司合法利益的前提下，提高投诉结案率； c. 通过监督、协调，保证物业管理的运行基本质量，保护公司在物业方面的利益； d. 总结、发展客户沟通、客户关怀工作，提高客户满意度和对公司的信任； e. 探索俱乐部模式 ，使其有效对公司品牌等做出贡献。 (4)主要权限 a. 决策权： 根据公司制度和具体工作需要对内部人员工作范围、责任进行分配、界定； 根据公司制度对客户经理、物业经理等拟决定的事务提出修正、修改、补充或否决； b. 建议权： 以部门名义书面向公司相关部门提出有关客户服务的建议； c. 调查权： 客户事件处理中有权要求其他部门提供有关情况，包括有关的业务活动、档案、制度、法规、标准等。 (5)上岗基本条件： a. 学历大学本科以上； b. 房地产企业工作五年以上，其中营销工作两年以上，有三年以上管理岗位工作经验； c. 如有三年以上服务行业 或部门工作经验，房地产企业工作经验可减为两年，营销经验可免。 (6)知识技能： a. 全面的房地产开发经营知识； b. 客户心理学、管理心理学； c. 企业管理学。 (7)能力与素质： a. 沟通、表达能力； 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘 之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 b. 组织、计划、管理能力； c. 内外部协调能力。 (8)个性与品质 严谨、谦逊、爱心、责任心 (9)关键业绩指标： 客户满意度  客户经理职务说明 一、工作概要： 维护项目客户关系，提升公司品牌形象。 (1)主要职责： a. 熟悉一户一档所记载的的客户基本信息和购买情况，做好客户信息更新 和客户事件的动态记录； b. 多渠道开展与客户的双向沟通工 作，如网站业主论坛、客户见面会、业 主活动、意见调查等，复各类客户疑问和咨询，同时对产品特点（如营销中容易被误会的问题、交房入住、装修和居住使用、物业管理等方面的问题）和公司理念进行宣传和引导，提高客户对公司和产品的信任； c. 整理、统计来自于客户咨询、意见、建议和投诉的信息，对涉及服务质 量和产品质量的信息加以分析和总结，形成有关意见反馈给相关部门，推动服务和品质建设； d. 掌握一房一书、答客问等项目基本情况，跟踪工程进度、质量、设计（细 化、变更）的实施情况，参与协调处理可能发生的有关实施差异或认识差异问题； e. 组织并进行楼盘整体及每套房屋的内部验收工作，为公司信誉、品牌形 象以及客户满意度负责； f. 参与交房的筹备和实施工作。 对过程中可能出现的服务和产品异议、争 议、投诉问题编制预案并监督落实； g. 受理并全程协调处理各种来源（如电话、信件、 Email、物业公司、上 级主管部门、消协、媒体、回访等）的客户投诉，并按有关流程分类记录、协调、监控和处理； h. 不设物业经理的项目，客户经理在管理公司物业部指导、协助下履行物 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘 之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 业经理的职责。 (3)工作要求： a. 掌握一户一档功能、结构，充分灵活运用，过程动态记录完整； b. 善于开拓和利用 客户沟通渠道，积极进行双向沟通，维持渠道畅通，保 持良好沟通氛围。 积极宣传和引导公司理念，提高客户信任； c. 善于总结客户反馈，及时传递，推动服务和品质建设； d. 掌握项目基本情况和动态，对内部的实施差异和客户的认识差异问题积 极协调，防患于未然； e. 认真执行内部验收工作，积极协调验收中发现的问题； f. 缜密筹备交房工作，全面防范交房异议； g. 处理的客户投诉做到受理、响应及时，调查核实及时准确，协调处理积 极，跟踪落实到位。 (4)主要权限 a. 决策权： 对已有书面明确的客户事件可直接依据知识库、会议纪要等进行答复和处理； 对已有批准方案的客户事件有权根据公司流程制度安排、跟踪、监督有关部 门的执行； 对如常规质量问题等已有类比批准方案的客户投诉，可直接协调安排维修； b. 建议权： 对新问题、难点投诉可以调查分析为依据提出处理、答复方案； 对客户事件处理流程的执行细则可以提出优化建议或要求便宜行事的权利； 对日常客户事件处理过程中发现的问题（个例）可直接向有关部门反映并建 议改进； 对客户事件处理中发现的集中或突出的问题可以建议上级以部门名义向有关部门协调或书面要求解决； c. 调查权： 客户事件处理中有权要求其他部门提供有关情况，包括 有关的业务活动、档 案、制度、法规、标准等。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘 之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 (5)上岗基本条件： a. 年龄宜 25 岁以上； b. 女性优先； c. 学历大专以上（房产、营销、服务等相关专业可降中专）； d. 学历无专业要求，房产专业优先； e. 有营销、服务工作经验优先。 (6)知识技能： a. 房产基础知识（可参考房产经纪人标准，作为晋级标准）； b. 流畅的语言表达能力、准确的书面表达能力； c. 掌握办公室系统（ word, excel, outlook）。 (7)能力与素质： a. 掌握客户心理的能力； b. 内外部的沟通协调能力； c. 了解房产开发经营和公司运作环境。 (8)个性与品质 认同 服务理念，有耐心，有责任心。 (9)关键业绩指标： 客户事件响应度，投诉升级控制  物业经理职务说明 (1)工作概要： 协调项目客户服务工作所涉及的物业管理工作。 (2)主要职责： a. 负责制定楼盘物业管理标准，报公司核准后实施，并以此标准指导物业 招标、物业检查等相关工作； b. 负责楼盘前期物业管理招投标相关工作，负责楼盘交付前物业管理公司 前期顾问工作相关事宜，包括制订《业主临时公约》、审阅物业顾问报告、安排物业公司参加相关的工程会议等相关工作； c. 负责向营销、客户等部门提供销售中涉及物业管理的说明及解释，协助 开 展关于物业管理协议签订的工作； 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘 之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 d. 负责楼盘交付中涉及与项目公司、物业管理公司衔接的相关工作，包括 负责公共设施设施、设备的内部验收工作；项目设施、设备情况登记，各类钥匙交接， 空置房登记等； e. 负责登记承建商、产品供应商及产品的维保信息，收集整理重要设施、 设备验收记录，参与对承建商，供应商的评价考核； f. 参加首届业主大会及楼盘首届业主委员会的筹备工作； g. 负责与物业管理公司的结算及其它业务往来。 (3)工作要求： a. 熟悉物业管理法规政策和项目基本情况，制定先进、可行的楼盘物业管 理标准，切实执行物业检查； b. 全面做好前 物业管理和顾问的接口协调工作，跟踪落实每一个问题的解 决； c. 及时向营销、客户等部门提供物业管理方面的支持； d. 有计划地进行公共设施设施、设备的内部验收工作，程序上严格把关， 记录完整，交接清楚； e. 全面登记承建商、产品供应商及产品的维保信息，认真负责地参加对承 建商、供应商的评价考核； f. 积极、有序地推动业主大会及业委会的筹备工作； g. 认真负责办理与物业管理公司的结算及其它业务往来； (4)主要权限 a. 决策权 : 根据公司物业管理标准和物业检查制度，对物业检查中发现的问题进行协调或书面要求整改； 根据内部验收交接管理 办法，决定是否同意有关设施、设备的交接； 对不履行维保责任的设施设备供应商，可决定暂停返还质保金； b. 建议权： 对前期物业顾问过程中产生的问题，有权建议相关部门研究解决； 对不履行维保责任的供应商，有权建议成本等部门暂停、取消其投标资格； c. 调查权： 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘 之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 对物业管理相关的问题可展开调查，有权查阅有关项目行政文件、技术资料，要求有关部门提供情况说明。 (5)上岗基本条件： a. 学历大专以上，物业管理专业可降中专要求； b. 专业物业管理、房地产专业优先，物业管理一线（物管处）工作经验一年以上；如无相关专业背景，要求物业管理 一线工作三年以上或房地产公司工作五年以上并有一年以上售后服务工作经验。 (6)知识技能： 物业管理和房地产开发经营基础知识（要求专业上岗证书）。 (7)能力与素质： a. 分析、管理和协调能力； b. 组织和计划能力； c. 掌握办公室系统（ word, excel, outlook），书面表达能力。 (8)个性与品质 认同服务理念，细致、认真、负责。 (9)关键业绩指标： 物业管理规范良性运作。 6. 成本部各职务说明  成本总监职务说明 (1)相互关系： a. 直接上级：项目公司总经理 b. 直接下级：本部门下属员工 c. 其它内部关系：控股集团 、房产管理公司公司有关部门 d. 外部关系：有关政府部门 (2)工作职责： a. 负责本部门的日常管理工作； b. 组织对建设工程设计、施工、竣工结算实施全过程审计； c. 组织进行物资价格分析、供应市场调查、谈判、合同管理等； d. 负责组织进行项目投资成本控制管理； 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘 之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 e. 负责组织进行招投标管理。 (3)工作要求： a. 能及时、准确地了解：国家有关法律、法规、方针、政策； b. 能迅速掌握与公司业务有关的各种知识； c. 了解本部门工作状态，效率及各种困难，并向有关负责人提出改进现状的建议； (4)上岗基本条件： a. 具有本科以上学历； b. 年龄在 3555周岁 之间； c. 有类似职位的工作经历 5 年以上； d. 具有较强的计划、组织、指挥、协调能力； e. 身体健康，有高度敬业精神。 (5)关键业绩指标： a. 费用控制达标程度 b. 物资供应及时性 。