顾客满意监视和测量过程-销售管理(编辑修改稿)

客满意理念 5． 4． 1 有关顾客服务的统计数据  开发一个新顾客有成本是留住一个老顾客的 56 倍。  一个忠诚的顾客所购买的商品总平均额为一次性购买平均额外负担的 10 倍。  做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长 6%。  开发一位新顾客需花费 10000 元，而失去一位顾客不用 1 分钟。 5． 4． 2 顾客满意的重要性 对公司  是公司生存与发展的关键。 

效益。 ‧提高品質管理體系運行的有效性。 ‧增強産品（服務）及組織競爭能力。 （ 2）確定範圍：量測顧客範圍的確定，因産品類別不同， 市場、地域不同，顧客不同，測量 CSD的目的不同， 故要以測量目的爲出發點。 針對不同的類別，確定量 測顧客的範圍。 （ 3）配置資源：分配測量顧客滿意程度的必要資源。 （ 4） 制定工作方案：制定 CSD的工作計劃，編制工作進度 管製表。 （ 5） 進行抽樣設計

ting and sales) „ 服务 (Services)  支持性的活动 (support activities) „ 厂商基础结构 (Firm infrastructure) „ 人力资源管理 (Human resource management) „ 科技发展 (Technology development) „ 采购 (Procurement) ※成功转型为 CRM 导向企业关键

质量 顾客服务的定义 顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。 从一开始就让顾客满意 质量管理： —“质量是制造出来的而不是检查出来的” —“第一次就做好” —“PDCA”循环 服务管理： —从服务设计阶段就开始用“顾客满意”指导实践 质量的标准 从关系营销来看； 必须以顾客的观点来理解质量 营销组合及扩展

关键评价指标的探索通常采用定性研究的方法进行，主要包括深度访谈和小组座谈会的方法，根据产品或服务的性质，选择最适合的方法。 关键评价指标的确定通常需要研究公司与企业在获取以上资料后，共 同设计评价指标体系，因为这些指标必须是能控制的，如果企业在某一领域无法采取行动加以改变，也就没有必要对这些指标加以研究。 关键评价指标体系的建立，实际上也是研究假设的确立，此部分是顾客满意度研究的关键。

客服务的一般做法（以家电经营企业为例） 咨询电话（免费电话） 接受订货 提供信息 派遣安装维修人员 处理顾客意见的部门或职能 送货 ▲ 员工在进行顾客服务时易产生的问题 迫不得已的苦差使 很少有机会发表意见 开发新客户有奖，保持老客户上都得不到任何鼓励 只强调顾客服务活动而不是与顾客产生共鸣 （二）关系营销 RelationshipMarketing 传统营销与关系营销的区别 （ 1）交易营销