顾客满意度研究2(ppt75)-销售管理(编辑修改稿)

顾客满意度研究2(ppt75)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

质量 顾客服务的定义 顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。 从一开始就让顾客满意 质量管理： —“质量是制造出来的而不是检查出来的” —“第一次就做好” —“PDCA”循环 服务管理： —从服务设计阶段就开始用“顾客满意”指导实践 质量的标准 从关系营销来看； 必须以顾客的观点来理解质量 营销组合及扩展 顾客服务 流程 员工 列入 营销组合 产品 程序 顾客服务 员工 价格 地点 促销 顾客服务 把顾客服务确定为营销组合中的一个单独而且是中心环节 ,主要基于 : —— 客户的期望正在不断变化 —— 顾客服务越来越为企业所看重 —— 关系营销的核心 员工服务规范 —— 流程 程序是实现质量改进的一个前提条件。 营销部门和其它部门的员工在程度管理当中 需要密切配合。 员 工 经常或定期 与顾客接触 不常或从不 与顾客接触 参与营销活动 不直接参与营销活动 直接接触者 间接参与者 施加影响者 隔离无关者 营销匹配 内部环境 产品 程序 客户服务 员工 价格 地点 促销 顾客 政府以及管理部门 市场力量 竞争对手 行业状况 外部环境 营销组合诸要素 内外环境的匹配程度 市场力量 反映顾客忠诚的关系营销梯级表 强调新客户 (招揽顾客 ) 鼓吹者 支持者 长期客户 现实买主 潜在顾客 强调发展 (长期拥有顾客 ) 关系营销战略 企业关键制胜因素（按重要程度排列） 0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%战略核心 顾客满意 质量保证 革新创意 灵活应变50% 33% 23% 15% 12% 产品和服务的价值 核心价值 期望价值 扩展价值 潜在价值 期望层 核心层 潜在层 扩展层 例如：计算机产品价值 核心层 ——是一台能够输入、处理、存储和检索数据的机器，这是计算 机最起码的要求； 期望层 ——还包括服务支持、保修承诺、品牌知名度以及美观宜人的包装 扩展层 ——可能还包括免费提供维护软件、条件宽松的以旧换新业务，使 用者联谊俱乐部以及其他一些对电脑使用者有价值的扩展内容 潜在层 ——还包括未来的用途，如用于系统控制、复印、音乐作曲等等。 品牌价值 品牌形象的价值是吸引顾客重复购 买的决定性因素，也是扩展层加强产品 独特性的重要手段。 品牌名称及形象的重要性 品牌口味测试 产品口味测试 偏爱百事 偏爱可乐 不相上下 23% 51% 65% 44% 12% 5% 结论：顾客“品尝”除了饮料本身之外，还有它的品牌形象 顾客的价值 顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总 额，包括他自己以及对亲友的影响 因此，企业应把顾客当成一笔可以增值的资产 （三）顾客满意的经营理念 Customer Satisfaction CS的重要性 CS经营的时代比较 顾客满意这个名词早就有了，为什么现在重新提出。 ——以往的顾客满意不过是经营的口号、手段或伎俩 ——现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻。