顾客满意度研究1(ppt65)-销售管理(编辑修改稿)

顾客满意度研究1(ppt65)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

客服务的一般做法（以家电经营企业为例） 咨询电话（免费电话） 接受订货 提供信息 派遣安装维修人员 处理顾客意见的部门或职能 送货 ▲ 员工在进行顾客服务时易产生的问题 迫不得已的苦差使 很少有机会发表意见 开发新客户有奖，保持老客户上都得不到任何鼓励 只强调顾客服务活动而不是与顾客产生共鸣 （二）关系营销 RelationshipMarketing 传统营销与关系营销的区别 （ 1）交易营销 TransactionMarketing 注重于单一的销售 以产品功能为核心 着眼于短期效益 不太重视客户服务 对客户的承诺相当有限 产品质量问题被看成是生产问题 （ 2）关系营销 RelationshipMarketing 强调拥有客户 以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心 重视长期效益 高度重视顾客服务 向顾客作高度承诺 与顾客保持密切关系 质量问题是各个部门的共同责任 强调以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来，着眼于赢得 顾客，拥有顾客 营销、服务和质量之间的联系 营销 服务 质量 顾客服务的定义 顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。 从一开始就让顾客满意（售前服务） 质量管理： —“质量是制造出来的而不是检查出来的” —“第一次就做好” —“PDCA”循环 服务管理： —从服务设计阶段就开始用“顾客满意”指导实践 质量的标准 从关系营销来看： 必须以顾客的观点来理解质量 营销匹配 内部环境 产品 程序 客户服务 员工 价格 地点 促销 顾客 政府以及管理部门 分销商 竞争对手 行业状况 外部环境 营销组合诸要素 内外环境的匹配程度 市场力量 反映顾客忠诚的关系营销梯级表 强调新客户 (招揽顾客 ) 鼓吹者 支持者 长期客户 现实买主 潜在顾客 强调发展 (长期拥有顾客 ) 关系营销战略的致胜因素 （按重要程度排列） 0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%战略核心 顾客满意 质量保证 革新创意 灵活应变50% 33% 23% 15% 12% 产品和服务的价值 核心价值 期望价值 扩展价值 潜在价值 期望层 核心层 扩展层 潜在层 例如：计算机产品价值 核心层 ——是一台能够输入、处理、存储和检索数据的机器，这是计算 机最起码的要求； 期望层 ——还包括服务支持、保修承诺、品牌知名度以及美观宜人的包装 扩展层 ——可能还包括免费提供维护软件、条件宽松的以旧换新业务，使 用者联谊俱乐部以及其他一些对电脑使用者有价值的扩展内容 潜在层 ——还包括未来的用途，如用于系统控制、复印、音乐作曲等等。 品牌价值 品牌形象的价值既是吸引顾客重复购买的决定性因素，也是扩展层加强产品独特性的重要手段。 品牌名称及形象的重要性 品牌口味测试。