顾客满意度监测与提高模型ppt35-销售管理(编辑修改稿)

顾客满意度监测与提高模型ppt35-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

无论是内部顾客，还是外部顾客的意见，是很关键的。 澄清你的公司与顾客期望的差距有多大，也许意味着你的企业离成功或是失败距离有多远。 二、 对外部顾客进行的市场调查 零点调查公司帮助顾客确定关键的顾客对产品或服务的期望和意见。 系统地测量外部顾客的满意度是十分必要的，因为，许多的对产品或服务不满意的顾客从来不对产品或服务的提供者 ―― 公司或企业直接地表示他们的不满 ―― 他们只是掉头到其他的公司那里寻找他们认为满意的。 零点调查公司通过市场调查和焦点座谈会收集竞争者数据以帮助顾客： 把有限的资源集中到顾客最看重的特性方面； 评估顾客的竞争地位； 预测顾客未来的需求； 调整顾客接触点上的服务人员的培训、选拔、和补充。 三、 顾客满意度的研究最好不局限于本企业 研究发现，顾客这样来定义一家公司提供的产品或服务的质量：他们将其与竞争者的产品或服务进行对比。 假设你的公司的产品或服务质量提高了，但与此同时，你的竞争对手的质量提高得更快，那么，实际上，你的 可感知的质量 是下降了。 顾客满意度的研究如果不包括竞争者的顾客就会使测量出来的本企业的顾客满意度的水平过于武断。 本企业与竞争者的顾客的两组数据可以对比出企业各自的强势点与弱势点，针对性更强。 经常将自身与竞争者（标杆）进行对比的经营者能够迅速把握他们自身经营的强势点，同时，他们也能够迅速发现弱势点，并在弱势点没有发展成大的麻烦之前对症下药。 实际上，业绩不俗的企业一般会树立下面的标杆： －－ 该企业最主要的竞争者 －－ 该企业所处的产业的平均水准 －－ 在该企业所处产业的世界级的生产商或服务商 四、 衡量满意度的主要维度 在问卷的设计针对顾客的具体要求的前提下，零点调查公司的顾客满意度调查区分产品满意度和服务满意度两个方面。 零点公司的产品满意度的主要维度为： －－ 风格 －－ 可靠性 －－ 耐用性 －－ 可维修性 －－ 可感知的质量 零点公司的服务满意度的主要维度为： －－ 服务信用度 －－ 有形度 －－ 服务响应度 －－ 服务保证度 －－ 服务移情度 五、 调研的准备之一 确定调查地区、配额安排 根据有重要信息价值的次级因素 ──承销规模、地理区域、行业类型等等如根据顾客各分销渠道的销售状况进行配额，根据顾客生产的不同产品种类所涉及的行业进行配额，或根据顾客的不同销售区域，哪些是保有量较大的地区，哪些是更具有战略价值的地区，若顾客的销售区域比较分散，可能根据基本的行政区域选择一线、二线城镇等原则进行配额。