顾客满意原理与技术课程培训教材(49页)-销售管理(编辑修改稿)

顾客满意原理与技术课程培训教材(49页)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

质量奖 —— 顾客满意度组成部分 顾客关系管理 —— 30分 • 公司上下 都 确保理解顾客服务的要求； • 确保顾客能通过 较方便的途径寻求帮助和抱怨； • 授权 与顾客接触的员工可以恰当的解决问题 ； • 顾客接触人员的具体雇佣要求 ； • 给予一线员工 充分的技术、后勤支持 ； 23 马尔科姆 .鲍德里奇国家质量奖 —— 顾客满意度组成部分 顾客服务标准 —— 20分 •全员参与 制定、评价、改进和改变标准； • 公司各部门的 评价体系 、要求 /标准； 对顾客的承诺 —— 20分 解决质量改进方面的投诉 —— 30分 评价公司对投诉的处理，以改进公司对投诉的 反应 和将其转化为预防性措施的能力 ； 24 〈“顾客满意度” 经营理念 3 〉 你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能测量，你就不可能控制它、管理它。 笼统的要求 快速接听投诉电话 及时回复客户 对待客户要热情 可衡量的服务标准 铃响三声后接听电话 24小时内回复客户 客户走近 5秒内做出反应 25 〈“顾客满意度” 经营理念 4 〉 “顾客满意”最高目标： —— 培养忠诚顾客 在表示满意的顾客中，仍有 65%85%的顾客会选择新的替代品 20 40 60 80 100 恐怖分子 非常不 满意 不满意 稍微不 满意 满意 非常满意 变节区 无差异区 感动区 宣教士 忠诚度 /留存率（ %） 以顾客忠诚度为基础建立起来的市场占有率的“ 质 ” ， 远比传统计算的市场占有率的 “ 量 ”来得重要。 27 小结 顾客满意概念由西方兴起，不仅突破了我们对“质量”传统意义的局限性， 关键是它可以推动企业建立良性循环的质量管理体系。 但企业必须注意的是，切忌流于形式、追赶时髦，或尚未理解透彻便生搬硬套，如同许许多多时髦的管理概念，如企业文化、 CI等。 下一篇：顾客满意系统 顾客满意系统基本原理 最高管理 层的参与 决策 行动计划 目标 报告各职 能部门 数据输入 正确性检 测、整合 分析 综合 说明 推断 执行 各类信息来源 29 《“顾客满意”运作系统》 顾客满意系统团队的组建 确保上下统一的理念 系统导入规划 工具汇总 工具设计 工具选择 工具应用 信息汇总 统计技术 交叉分析 结论 /决策 战略性的质量计划 关键质量目标 系统的建立和规划 工具选择 战略计划整合及执行 顾客满意系统分析 30 导入“满意”系统的具体目标是什么。 是否充满信心导入“顾客满意”系统。 〈“顾客满意”导入〉 公司高层将怎样参与、决策。 《 Kano模型介绍》 Kano将顾客满意分为三种水平：期望质量 /基本质量、绩效质量和激励质量。 低 高绩效 基本质量 高 低 顾客满意 低 高绩效 绩效质量 低 顾客满意 低 高绩效 激励质量 高 低 顾客满意 达到0投诉 获得忠。