顾客投诉的处理(doc14)-销售管理(编辑修改稿)

顾客投诉的处理(doc14)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

的 顾顾 客客 投投 诉诉 是是 不不 可可 避避 免免 的的 ， 企业 ()大量管理资料下载 6 严严 重重 投投 诉诉 (B 级级 投投 诉诉 )：：   不不 合合 作作 顾顾 客客 的的 投投 诉诉 ， 及及 涉涉 及及 产产 品品 安安 全全 问问 题题 的的 投投 诉诉 ， 即即引引 起起 顾顾 客客 出出 现现 病病 症症 甚甚 至至 死死 亡亡 的的 产产 品品 投投 诉诉 ， 如如 投投 诉诉 产产 品品的的 致致 病病 菌菌 污污 染染 、 化化 学学 制制 剂剂 污污 染染 、 产产 品品 的的 虫虫 害害 污污 染染 等等。   可可 能能 是是 严严 重重 的的 产产 品品 问问 题题 投投 诉诉。   需需 慎慎 重重 处处 理理。   将将 会会 升升 级级 为为 A 级级 投投 诉诉。   产产 品品 危危 险险 等等 级级 最最 高高 的的 投投 诉诉。 一一 般般 投投 诉诉 (C 级级 投投 诉诉 )：：   涉涉 及及 产产 品品 质质 量量 问问 题题 的的 投投 诉诉 ， 如如 投投 诉诉 产产 品品 的的 感感 官官 、 口口 味味 、包包 装装 、 净净 含含 量量 等等 方方 面面 的的 问问 题题。   将将 会会 升升 级级 为为 B 级级 投投 诉诉。 处处 理理 顾顾 客客 投投 诉诉 明明 确确 投投 诉诉 处处 理理 的的 目目 的的   及及 时时 、 有有 效效 、 准准 确确 地地 回回 复复 顾顾 客客 、 媒媒 体体 或或 有有 关关 政政 府府 、 职职能能 部部 门门。   保保 证证 市市 场场 顺顺 利利 、 稳稳 定定 地地 发发 展展。   提提 高高 公公 司司 和和 产产 品品 的的 信信 誉誉。 企业 ()大量管理资料下载 7 把把 握握 投投 诉诉 处处 理理 的的 原原 则则   保保 护护 顾顾 客客 的的 合合 法法 权权 益益。   积积 极极 同同 政政 府府 有有 关关 机机 构构 和和 新新 闻闻 媒媒 体体 配配 合合。   努努 力力 提提 高高 完完 善善 产产 品品 质质 量量 管管 理理。   采采 取取 统统 一一 的的 处处 理理 程程 序序 和和 解解 决决 方方 式式。 投投 诉诉 小小 组组 的的 责责 任任 ：：   销销 售售 部部 接接 受受 投投 诉诉 ， 获获 取取 被被 投投 诉诉 产产 品品 及及 投投 诉诉 人人 的的 尽尽 可可 能能 详详 细细 的的 资资料料 ；； 及及 时时 通通 知知 质质 量量 保保 证证 人人 员员 或或 公公 关关 经经 理理 ；； 向向 顾顾 客客 回回 复复 一一 般般 投投 诉诉 的的 处处 理理 结结 果果。   质质 量量 保保 证证 部部 接接 受受 投投 诉诉 ， 获获 取取 被被 投投 诉诉 产产 品品 及及 投投 诉诉 人人 的的 尽尽 可可 能能 详详 细细 的的 资资料料 ；； 建建 立立 投投 诉诉 处处 理理 小小 组组  销销 售售 部部  质质 量量 保保 证证 部部  公公 关关 部部  市市 场场 部部  生生 产产 部部  技技 术术 部部  最最 高高 决决 策策 层层  法法 律律 顾顾 问问 企业 ()大量管理资料下载 8 组组 织织 对对 被被 投投 诉诉 问问 题题 的的 调调 查查 并并 向向 投投 诉诉 处处 理理 小小 组组 提提 供供 调调 查查 及及问问 题题 的的 危危 害害 分分 析析 结结 果果 ；； 向向 顾顾 客客 解解 释释 严严 重重 投投 诉诉 的的 处处 理理 结结 果果。   公公 关关 部部 统统 一一 企企 业业 的的 对对 外外 关关 系系。 组组 织织 处处 理理 和和 回回 复复 重重 要要 投投 诉诉 和和 严严 重重 投投 诉诉。   市市 场场 部部 提提 供供 对对 被被 投投 诉诉 问问 题题 的的 市市 场场 危危 害害 性性 的的 分分 析析。   生生 产产 部部 提提 供供 对对 被被 投投 诉诉 产产 品品 的的 原原 始始 生生 产产 记记 录录 ；； 协协 助助 对对 被被 投投 诉诉 问问 题。