顾客关系管理--21世纪崭新的营销世界(ppt91)-销售管理(编辑修改稿)

顾客关系管理--21世纪崭新的营销世界(ppt91)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

样的客户在何种状况下可给予特殊折扣，不论客户由何种途径与企业进行沟通，各部门都能提供一致的对策。 ECRM成功的要素 经济管理学院 市场营销教学部 总结来说 CRM是一个科技与人性的综合体，在处理客户相关的事情时，必须先以人为本，以客户为中心，站在他的立场考虑他的需要；同时企业内部所有人员也必须先确立一对一客户观念，并需要认同客户是企业永久的资产，企业因满足客户需求而生存，再由科技的协助达成人性化的客户目标，如此客户自然长久，企业获利自然成长。 ECRM成功的要素 经济管理学院 市场营销教学部 客户关系管理 将心换心 客户关系管理动态的定义： 站在客户立场，导引客户的需求，让客户满意度最大，同时使企业收益也最大 ，这也是客户关系管理在操作时的做法。 具体而言它又可以分为四个步骤： I、 D、 M、 R即： I（ Interactive）指的是在互动过程中了解客户。 D（ Differentiate）则是透过不同的标准将客户分为不同类型。 M（ Mapping Strategy）则是依照不同客户类型，分别定出对策或建议。 R（ Response）则是立即响应给客户。 ECRM成功的要素 经济管理学院 市场营销教学部 客户关系管理改进 若能在客户关系管理上改进百分之十，十亿美元的企业每年就能增加四至五千万美元的税前收益。 您知道您网络上的客户是谁吗。 您不只要知道他的姓名，也需要知道他喜欢什么。 买过什么。 可能还需要什么。 什么时间他最有空闲或心情，经由何种通讯方式跟您谈。 他的家人有几个。 他们又需要什么。 可是不幸的是，从事网络商务的人，只花精神在网站设计上，使它如何更炫，最后终究是热闹有余，但却没有真正的交易。 ECRM成功的要素 经济管理学院 市场营销教学部 与客户间的沟通或销售，您说对了重点吗。 您在回答完客户的询问后，您能否把握机会立即建议他一些适合的产品。 您能否很准确的告诉他为什么应该买您建议的产品，可以解决哪些他特有的问题，或产生什么效益。 比如，某知名网上书店，一个客户前两天买了倚天屠龙后，该网站为什么你不能主动打电话或 告诉他，笑傲江湖今天开始促销了，如果您在本日内用电话、传真、 或者直接在线上回复，就提供给您 XXX样的优惠。 ECRM成功的要素 经济管理学院 市场营销教学部 您的网络商务放弃率是多少。 网络购物是大家都试图尝试过的最新购物方式，但是，依据美国艾克多年的经验及调查，发现客户的网络放弃率竟然高达 80%。 网络商务放弃率，是指客户花了至少二十分钟在您的网站上，并选了一些产品，但他在刷卡的最后关键时刻却突然放弃了。 您想想，这些客户愿意花二十分钟在您网站上选产品，表示他真的有兴趣，但在关键时刻，为什么放弃了呢。 道理很简单，试想，如果您到百货公司柜台选了一些商品，当您向柜台提出问题，却没有人立刻走过来帮您解答，或是他告诉您，有问题请发 过来，本公司自会有其它人来处理，这样您还会在这家店买东西吗。 ECRM成功的要素 经济管理学院 市场营销教学部 了解客户，让客户便于取得服务，适时解决客户问题，是传统上经营商业的基本概念。 但是，现在电子商务的问题是，一些科技人员，向企业高阶主管要了一大笔钱来烧，他们竭尽所能的想办法使网页更炫，并提供更多产品让消费者眼花缭乱无从下手，而不是由业务部门负责。 所以，反而忽略了最根本的商业常识，您的电子商务当然成了永无起色的钱坑。 ECRM成功的要素 经济管理学院 市场营销教学部 客户关系不是考古 e世代的人每天都会受到很多 、广告、电话等的剌激，因此现在的他和昨天的他可能就不一样了。 基于此，企业应该注意：应用过去几年的资料来分析并推论e时代的客户今天喜欢什么是错误的。 如果还有人告诉您要做好 CRM需要有完整历史资料，假如没有这些资料，您必须到外面去买等等，可以想象此人必定就是那些有学问的考古家，此时您应该先考虑一下您想了解的到底是现在的客户，还是几年前的客户。 ECRM成功的要素 经济管理学院 市场营销教学部 eCRM的强调的不是事先花很多的时间去分析资料，而是要将 重点放在每一次与客户接触时的学习及进一步了解客户上，进而根据最近（可能是一天或一个月）几次与客户接触的结果，推论客户的偏好，再据此形成建议给客户的方案。 无论给客户的建议被拒绝或者接受，这些都会被记录下来，并进一步作为调整对客户的认识的依据，从而再发展出更符合客户需求的新建议方案。 这也无怪乎很多 CRM的专家纷纷提出传统 CRM是根据客户十年前（还是小女孩时）买了芭比娃娃，所以推论她现在也是芭比娃娃的喜好者。 这种旧的思考模式应该送进博物馆了。 ECRM成功的要素 经济管理学院 市场营销教学部 CRM不是大企业的专利品 很久以来，大家误认为客户关系管理是十分复杂并且昂贵的东西，认为只有银行、保险、电信等这样大型机构才有能力引进。 实际情况是不是这样呢。 下面以实际案例来分析： ECRM成功的要素 经济管理学院 市场营销教学部 上海金丰易居网为华东地区最大的房地产中介业，它营运模式主要是透过上海的 263家连锁店及网页提供房屋中介服务。 但是在现有庞大连锁规模的营运模式下，各部门都设有客户服务的机制，在面对来自不同途径如：面对面、电话、网络等要求服务的客户，因为没有一个统一的客户服务中心，造成客户往往要交涉很多次才能找到适合问题解答的人员。 加上各部门信息共享程度低，交流不顺，所以回复结果也参差不齐。 此外，虽然金丰易居网目前积累了大量客户资源，但是，由于各门市的客户数据库不能共享，更无法有效地分析潜在的客户需求，因此，不能将资料转换为决策时可使用的客户知识。 ECRM成功的要素 经济管理学院 市场营销教学部 在这种情形下，如何汇整分布在不同位置而且为不同格式的客户资料，并能在每次与客户接触的机会累积并更新客户资料，以提供决策使用，便成为上海金丰易居网导入 eCRM过程最首要的任务。 在传统 CRM的架构下，唯一的解决途径就是透过花费一年以上的上亿项目预算去建立所谓的资料仓储（ Data Warehouse）。 但是在这种模式下，资料内容是无法实时更新，所以供决策使用的客户知识都会成为年代久远的历史资料。 eCRM的概念，是透过资料蓄水池的机制实时的更新客户资料，并且可以立即使用更新过后的资料内容。 在这样一个有机的资料应用模式下，公司面对客户时就能知道并掌握客户最新的状况及现在的需求，并且可准确地预测未来需求。 ECRM成功的要素 经济管理学院 市场营销教学部 美国艾克帮助上海金丰易居网导入 eCRM系统的个案中，他们首先汇整所有单位的客户资料，制定统一格式及定义以便建立资料蓄水池，使得既有客户或是尔后所产生的客户资料均能有效汇整；接着他们进一步建置统一的客户联络中心（ UCC, Unified Contact Center），涵盖了网上互动、电话拨入、电话拨出服务和后端 MIS系统的整合。 所以当 资料蓄水池 与统一的客户联络中心连结后，上海金丰易居网不但解决了对外与客户沟通的障碍，还能克服内部跨部门沟通的困难。 ECRM成功的要素 经济管理学院 市场营销教学部 上海金丰易居网整个导入美国艾克 eCRM的过程中，只花了大约 2个月的时间就已经上线运行。 在过去，一通服务电话平均需要１５分钟才能完成服务，客户平均需要打。 而现在客户的需求平均只要一通５分钟的电话就可解决了。 专员主动推荐产品的成功率，也由原先的 8%提升为现在的 20%。 （中小企业 ≠ 通用化） ECRM成功的要素 经济管理学院 市场营销教学部 如何做好 360度的客户关系管理 以一个 2x3的矩阵来思考企业与客户相关的事情，矩阵的一边是个体（ Object），它分为产品、客户两种。 矩阵的另一边则是行为目的，它则分为关怀、提醒或建议及追踪变动趋势。 客户关系管理有一个很重要的观念，就是企业必须以360度来全面进行客户关系管理，但是很多的企业主管询问： 360度说起来好听，但是实务面应该怎么做，才能接近 360度呢。 ECRM成功的要素 经济管理学院 市场营销教学部 客户关系管理有两个成功的要素，第一个是 人 ，第二个是 制度及系统。 所谓的人，就是企业必须不断的教育，提醒企业中的所有员工，客户是企业最重要的资产，必须真心关怀客户的处境及需要，而不只是想要卖东西给客户。 但是即使所有员工都真诚关怀客户，仍是不够的，因为企业中每个人在各方面的能力不尽相同，所以必须有一套良好的收集或累积客户知识的制度或系统以便进行系统的分析，并且让这些知识在每次与客户接触时都能充分运用。 至于如何由 360度来收集、累积、应用客户知识，美国艾克提供企业朋友一个思考架构，这个思考架构已在很多不同行业实际运用，企业界的朋友可以拿这个架构来检视一下你所在企业做得如何。 ECRM成功的要素 经济管理学院 市场营销教学部 产品－关怀 首先，您的企业在客户购买产品后的 初期 ，是否可能遇上什么问题。 例如：新购计算机设备，客户是否会有安装的问题，或是客户购买新的家电是否有使用上的问题，客户是否知道怎样得到售后服务。 其次，当 产品使用一段时间后 ，是否应做一些保养、维护的工作。 旅游业可能也必须了解客户返家后对行程、餐饮或导游服务安排的看法、意见或建议。 能真正的关心客户对产品的反应，就能立即避免客户的不满，同时更可能获得进一步的商机。 ECRM成功的要素 经济管理学院 市场营销教学部 客户－关怀 指的则是先拋开 客户 这个词 ， 而先用 朋友 来取代 ， 您要假设 ， 如果想和对方成为朋友 ， 您会怎么做：遇到他（ 她 ） 生日时您会怎样 ， 他 （ 她 ） 的家庭成员 、 年龄 、生日等特殊日子是哪一天 ， 当特殊事件或灾害发生时 ，例如台风造成内湖淹水 ， 如果您知道他 （ 她 ） 住内湖 ，您会怎样。 这些细微的动作看似与商业行为无关 ， 但是如果您在客户最须要朋友时出现 ， 您和他 （ 她 ） 的关系就非比寻常了。 ECRM成功的要素 经济管理学院 市场营销教学部 产品－提醒或建议 指的是在客户使用您公司的某一项产品后 ， 您除了了解他使用的原因 、 情形 ， 在适当的时间也可以根据产品关连分析 ， 推荐他适当的产品 ， 例如： Amazon对同类书籍的推荐 ， 或是他去年夏天参加您的 「 关。