顾客关系管理(ppt50)-销售管理(编辑修改稿)

顾客关系管理(ppt50)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

連串的資訊分析後，電子化企業得到一些對決策有很大幫助的資訊並將這些資訊存在資料庫中，此時企業若透過客種的線上查詢分處理工具及決策支援系統，這些系統從資料倉儲中，隨時可獲得即時且動態的高價值資訊，而這些資訊可作為提升決策者做出判斷決策的重要依據。 23 核心精神與技術的結合  CRM本身尌是技術，也是觀念，因為我們必頇活用它  CRM並不是全新的概念，以往在資訊科技不發達的時代，企業也利用各種方法和顧客建立良好的互動關係，以達到互動的關係行銷  近年資訊科技發展日新月異， CRM的手法才跟著翻新，利用資料庫的建立，加強對客戶的了解，與客戶建立長久互動的關係，形成所謂的資料庫行銷 24 核心精神與技術的結合 一對一行銷 資料庫行銷 關係行銷 CRM 資料採礦 資料倉儲 25 B2C的顧客關係管理  CRM的策略性應用  顧客差異矩陣  導入 CRM之四階段步驟  導入 CRM常遭遇之五大障礙 26 CRM的策略性應用  顧客關係管理（ Customer Relationship Management）的本質是一種企業策略的執行。 它的目標是將顧客的長期價值極大化，讓公司的業務、行銷與顧客服務都能以顧客為核心 27  四種主要決定客戶關係價值的因素 ： 如何選擇有價值的客戶關係及相關的管理 原則 企業對於客戶之價值鏈或總體經驗的貢獻 28 企業在某項產業附加價值鏈中所處的地位， 或是一連串行動產生的附加價值 指客戶與供應商之間互動以創造並分享價 值，其動的程度，取決於市場結構，及為建 立合作關係企業所提供的酬庸及買賣雙方相 關風險承擔能力 29 顧客差異矩陣 B5B4B3B2B1A5A4ⅡⅠA3A2ⅣⅢA1Un iformCu stome r Nee dsHi gh l yHi gh l yCu stome r Valu eUn iform顧客價值顧客需要30  若是企業落在第四區塊，一對一的行銷策略是非常適當的，因為企業或許已經導入各種與顧客建立關係的機制  若是企業落在第三區塊，最應該採用的行銷策略是忠誠度的建立，至少應該找出了最有價值的顧客，同時對老客戶也有一些優惠活動，企業未來應該朝向擴展顧客需求來移向第四區塊  若是企業落在第二區塊，最應該採用的行銷策略是利基市場，產品開發的人員應該是非常忙碌，行銷研究人員也對顧客作各式區隔分析 31 忠誠及貢獻度座標 忠誠度 貢獻度 D E F C A B 最有開發價值的客戶 32  由其消費的額度知道其對企業的貢獻度；依其不同的程度可劃分為六個區塊，其中 B區塊是最具有開發價值的顧客，因其對企業貢獻度高，忠誠度次之  此時企業只要做到顧客關係管理，使 B區塊的顧客成為忠誠顧客，即可使他們為企業創造更大的價值  而 C區塊的顧客己是企業的忠誠顧客，若其忠誠度下降成為 B區塊，也會因企業投注大量的資源B區塊，而。