阿迪达斯运动品公司如何处理客户投诉和抱怨培训教材(32页)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：
受理投诉的标准 • 一旦出现投诉，应及时处理 • 处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决 • 建立投诉处理系统 第二单元：客户投诉管理 客户产生不满意的原因 • 服务未能执行预期效果 • 服务表现不佳或失误 • 客户需要的服务超出你的能力 第二单元：客户投诉管理 如何处理客户抱怨或生气 客户 的感觉 表示同情 询问问题，了解真相 重复确认抱怨 2. 再处理 问题 本身 找出客户到底要什么 提供解决或替代方案 双方同意选择一种解决方案 追踪结果 第二单元：客户投诉管理 复述抱怨 道歉 认可感受 解释你将如何做 感谢 第二单元：客户投诉管理 • 应付困难处境及生气的客户 步骤 1：将责任接过来 步骤 2：倾听，让客户把怒气发泄出来 步骤 3：道歉 步骤 4：检查你理解的程度 步骤 5：向客户表达你的同情和理解 步骤 6：积极解决问题 步骤 7：让客户了解大致所需时间 步骤 8：说明情况并向客户解释其选择余地 步骤 9：感谢客人将他们的投诉说出来 步骤 10：跟进服务 第二单元：客户投诉管理 询问的技巧 倾听的技巧 挽回的技巧 第二单元：客户投诉管理 10项处理客人投诉的基本规则 并尽力在客人表达前，找出解决问题的方式 客人的投诉并 不要打断 ， 并将他们的投诉私人化。 使客人生气对你没有任何好处。 ，通过记录， 表明你在倾听客人的投诉。 地从客人的角度想问题。 为服务问题 寻找借口 或批评服务人员。 ，感谢他们对你们的帮助，帮助你们提高产品的质量。 ，并达到他们的满意程度。 以及结果完整地分析，你可以发现问题。阅读剩余 0%
本站所有文章资讯、展示的图片素材等内容均为注册用户上传(部分报媒/平媒内容转载自网络合作媒体)，仅供学习参考。
用户通过本站上传、发布的任何内容的知识产权归属用户或原始著作权人所有。如有侵犯您的版权，请联系我们反馈本站将在三个工作日内改正。