销售经理资料(doc24)-销售管理(编辑修改稿)

销售经理资料(doc24)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

顾客打交道，销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解，推销是不会成功的。 优柔寡断型 这类顾客的一般表现是：对是否购买某件商品犹豫不决，即使决定购买，但对于商品的品种规格、式样花色、销售价格等又反复比较，难于取舍。 他们外表温和，内心却总是瞻前顾后。 对于这类顾客，销售人员要冷静地诱导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明。 等到对方 确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方做出决定。 比如说；‚那么，我们明天给你送货，你方便吗。 ‛ 自我吹嘘型 此类顾客虑荣心很强，总在别人面前炫耀自己。 与这类顾客打交道的要诀是以顾客熟悉的事物寻找话题，适当利用请求的语气。 当一个‚忠实听众‛，且表现出羡慕钦佩的神情，满足对方的虚荣心。 豪爽干脆型 这位顾客办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。 和这类顾客交往，必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖。 介绍时要干净利落，不必绕弯子。 喋喋不休型 这类人喜欢凭自己的经验和主观意志判 断事物，不易接受别人的观点。 应付这类顾客要有足够的耐心 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 11 和控制能力。 当顾客情绪激昂，高谈阔论时给予合理的时间，切不可在顾客谈兴高潮时贸然制止。 一旦双方的推销协商进入正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接受产品为止。 沉默寡言型 这类顾客与老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。 一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会矣体验的时间，要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情争取良好的第一印象。 吹毛求疵型 这类顾客怀疑心重，一向 不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点，尽可能地掩饰缺点。 所以这类顾客不易接受他人的意见，而且喜欢鸡蛋里面挑骨头。 与这类顾客打交道，销售人员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须‚心服口服‛地宣称对方高见，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入正题。 一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请其批评指教。 虚情假意型 这类顾客在表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。 如果销售人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。 在这类顾客面前，要有足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。 对于产品价格 ，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。 销售人员不以轻易答应对方的要求，否则会进一小动摇其购买的欲望。 冷淡傲慢型 此类顾客高傲自视，轻视别人，凡事自以为是，自尊心强。 他们不易接近，但一旦建立起业务关系，便能够持续较长的时间。 接近他们最好由熟人介绍为好。 情感冲动型 这类顾客对于事物变化的反应敏感，情绪表现不稳定，容易偏激。 面对此类顾客，应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给给对方带来的利益与方便，支持推销建议，作出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的 理由。 言语沟通策略 《圣经》旧约‚创世纪‛中记载着这样一件事：诺亚领着他的后代乘着方舟来到一个地方，居住在这块平原上，他的子孙打算造一座通天庭的通天塔以扬名显威。 上帝知道后深为不悦，他并非直接阻止他们造塔，而是搅乱他们的语言，使他们彼此语言不通，结果由于缺乏共同语言，无法协作配合，通天塔始终未能建成。 这一故事充分道出了语言在人们交往中的重要功能。 言语沟通能力售经理首要技能。 掌握了语言艺术，就为销售经理打开成功之门提供了钥匙。 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 12 1．直言 弗兰西斯培根曾说过：‚人与人之间最大的信任就是关于进言的信任‛直 言是销售人员真诚的表现，也是和对方关系密切的标志。 我国有个俗语叫见外，往往就是指某种不必要的委婉而与对方造成的一种心理上的隔阂。 试想，如果你在与很熟悉的同事见面时一开口就说‚对不起‛，一插话就问‚我能不能打断一下‛，他们也会以一种异样的眼光看待你。 直言是一种自信的结果，因为只有相信别人的人才谈得上自信。 那种过分害怕别人的反应，说一句话要反复斟酌半天的人是谈不上有什么自信的。 而缺乏自信正是你和销售对手交涉的重大障碍，因为人们一般是不会东意同一个畏畏缩缩的人打交道的。 有些国家，人们不习惯于太多的客套而提倡自 然坦诚。 例如在美国，主人若请你吃饭，如果每道菜上来时你都客气一番，迟迟不动，那么，也许你会饿着肚子回家；如果你是一位进修学者，当指导教授问及你的特长和主攻方向时，你自谦过分，那也许你会被派去洗试管之类的杂差。 但在与顾客的交往中，特别说逆耳之言时要注意以下问题。 直言时配上适当的语调、速度和表情、姿态。 你在对一群正在打扑克的人‚请不要吵闹，家里有人做夜班‛时，语调温和，并微欠身举手示意，还略带抱歉的笑意，就容易使人接受。 在拒绝、制止或反对对方的某些要求和行为时，诚恳地陈述一下原因和利害关系。 2．委婉 在 销售些话虽然完全正确，但对方往往碍于情感而难以接受，这时，直言不讳的话就不能取得较好的效果。 但如果你把话语变得软化一些，也许对方既能从理智上、又在情感上愉快地接受你的意见，这就是委婉的妙用。 3．模糊 在销售过程中，有时会因某种原因不便或不愿把自己的真实思想暴露给别人，这时，就可以把你输出的信息‚模糊化‛，以便既不伤害别人，又不使自己难堪。 请看《少林寺》中的一段台词： 方丈：尽形寿，不近色，汝今能持否。 觉远：能。 方丈：尽形寿，不杀生，汝今能持否。 觉远：能。 方丈：尽形寿，不沾酒，汝今能持否。 觉远： （犹豫不绝）。 方丈：（高声催问）尽形寿，不沾酒，汝今能持否。 觉远：知道了。 4．反语 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 13 《晏子春秋》中有一个故事，说烛邹不慎让一只打猎用的鹰逃走了，酷爱打猎的齐景公下令把烛邹推出斩首，晏子就上前拜见景公，开绐了下面一段对话： 晏子：烛邹有三大罪状，哪能这么轻易杀了呢。 请让我一条一条列数出来再杀他可以吗。 景公：当然可以。 晏子：（指着烛邹的鼻）烛邹，你为大王养鸟，却让鸟逃走，这是第一条罪状；你使大王为了鸟的缘故而杀人，这是第二条罪状；把你杀了，天下诸候都会责怪大王重鸟轻人，这是第三条罪状。 晏子用反语批评 齐景公重鸟轻人。 既收到批评的产效果，又没使自居高位的君王难堪。 沉默 在双方口舌交战中适时沉默一会儿，这是自信的表现，‚沉默是金‛就是这个道理。 因为沉默能迫使对方说话，而羞怯、缺乏自信的销售人员往往害怕沉默，要靠喋喋不休的讲话来掩饰心中的忐忑不安。 自言 《水浒传》中的及时雨宋江，曾好几次要死于非命，而全靠自报家门：‚可怜我宋江公明……‛才使别人了解他的身份而幸免于难。 自言自语一般有助于人的自我表现。 如果你怀才不遇，一旦有伯乐在场，你就该象千里马一样引颈长嘶几声，以期引起有识者的注意。 战国时客寓孟 尝君处的冯谖，不就是先靠几次弹剑高歌式的自言自语：‚长铗归来乎‛而引起孟尝君的注意吗。 幽默 恩格斯认为：‚幽默是具有智慧、教养和道德上的优越感的表现。 ‛在人们交往中，幽默更是有许多妙不可言的功能。 美国前总统罗斯福当海军军官时，有一次一位好友向他问及有关美国新建潜艇基地的情况，罗斯福不好正面拒绝，就问他：‚你能保密吗。 ‛‚能‛对方答道，罗斯福笑着说：‚你能我也能‛。 含蓄 中国人含蓄的传统。 很多场合不便把信息表达得太清晰，而要靠对方从自己的话语中揣摩体会。 一位姑娘和一个小伙子相爱，她的女友好心劝 她，说那个男青年相貌平平，不够帅气。 这位姑娘回答：‚谢谢你的关心，你的话的确有一定的道理，但我欣赏这样一句名言‘人不是因为美丽才可爱，而是因为可爱才美丽’。 ‛ 非言语沟通 美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式： 信息的全部表达 =7%语调 +38%声音 +55%表情 我们把声音和表情都作为非语言交往的符号，那么人际交往和销售过程中信息沟通就只有 7%是由言语 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 14 进行的。 1．目光 目光接触，是人际间最能传神的非言语交往。 ‚眉目传情‛、‚暗送秋波‛等成语形象说明了目光在人们情感的交流中的重要作用。 在销售活动中，听者 应看着对方，表示关注；而讲话者不宜再迎视对方的目光，除非两人关系已密切到了可直接‚以目传情‛。 讲话者说完最后一句话时，才将目光移到对方的眼睛。 这是在表示一种询问‚你认为我的话对吗。 ‛或者暗示对方‚现在该论到你讲了‛。 在人们交往和销售过程中，彼此之间的注视还因人的地位和自信而异。 推销学家在一次实验中，让两个互不相识的女大学生共同讨论问题，预先对其中一个说，她的交谈对象是个研究生，同时却告知另一个人说，她的交谈对象是个高考多次落第的中学生。 观察结果，自以为自已地位高的女学生，在听和说的过程都充满自信地不住地凝 视对方，而自以为地位低的女学生说话就很少注视对方。 在日常生活中能观察到，往往主动者更多地注视对方，而被动者较少迎视对方的目光。 2．衣着 在谈判桌上，人的衣着也在传播信息与对方沟通。 意大利影星索菲亚罗兰说：‚你的衣服往往表明你是哪一类型，它代表你的个性，一个与你会面的人往往自觉地根据你的衣着来判断你的为人。 ‛ 衣着本身是不会说话的，但人们常在特定的情境中以穿某种衣着来表达心中的思想和建议要求。 在销售交往中，人们总是恰当地选择与环境、场合和对手相称的服装衣着。 谈判桌上，可以说衣着是销售者‚自我形象‛的延伸扩 展。 同样一个人，穿着打扮不同，给人留下的印象也完全不同，对交往对象也会产生不同的影响。 美国有位营销专家做过一个实验，他本人以不同的打扮出现在同一地点。 当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且本身看来基本上是绅士阶层的人；当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的。 3．体势 达芬奇曾说过，精神应该通过姿势和四肢的运动来表现。 同样，销售与人际往中，人们的一举一动，都能体现特定的态度，表达特定的涵义。 销售人员的体势会流露出他的态度。 身体各部分肌肉如果绷 得紧紧的，可能是由于内心紧张、拘谨，在与地位高于自己的人交往中常会如此。 推销专家认为，身体的放松是一种信息传播行为。 向后倾斜 15度以上是极其放松。 人的思想感情会从体势中反映出来，略微倾向于对方 ，表示热情和兴趣；微微起身，表示谦恭有礼；身体后仰，显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌恶和轻蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖离去，则是拒绝交往的表示。 我国传统是很重视在交往中的姿态，认为这是一个人是否有教养的表现，因此素有大丈夫要‚站如松，坐如钟，行如风‛之说。 在日本，百货商场对职员的鞠躬弯腰还有具体的标准：欢迎 顾客时鞠躬 30 度， 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 15 陪顾客选购商品时鞠躬 45度，对离去的顾客鞠躬 45度。 如果你在销售过程中想给对方一个良好的第一印象，那么你首先应该重视与对方见面的姿态表现，如果你和人见面时耷着脑袋、无精打采，对方就会猜想也许自己不受欢迎；如果你不正视对方、左顾右盼，对方就可能怀疑你是否有销售诚意。 4．声调 有一次，意大利著名悲剧影星罗西应邀参加一个欢迎外宾的宴会。 席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段‚台词‛，尽管客人听不懂他的‚台词‛内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大家流下同情的泪 水。 可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止。 原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。 恰当的自然地运用声调，是顺利交往和销售成功的条件。 一般情况下，柔和的声调表示坦率和友善，在激动时自然会有颤抖，表示同情时略为低沉。 不管说什么样话，阴阳怪气的，就显得冷嘲热讽；用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，会引起人不快。 5。