社区经理营销知识ppt73-销售管理(编辑修改稿)

社区经理营销知识ppt73-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

人愉悦的需要：顾客在购买汽车时 ， 意外地 得到一个空气清新器。  秘密的需要：顾客想被他的朋友看成是识货的人。 当初，西方的除臭剂制造商在进入东南亚市场时，认为一个炎热的赤道地区可以为这种产品提供一个理想的销路，但结果却颇令人失望，他们百思不得其解。 难道这一产品不能满足客户的需求吗 ?直到后来当地的一位零售商向他们解释说： 所以说客户并非不需要这样的产品，而是他们的其他需求决定了他们不能接受 “ 除臭剂 ”这个名字 “客户不愿购买除臭剂，只是因为买了除臭剂就等于承认他们有体臭。 ”  满意：指一个人通过对一个产品的可感知的效果 （或结果）与他的期望值相比较后，所形成 的愉悦或失望的感觉状态。  顾客如何形成他们的期望值： — 购买经验 — 口碑 — 企业的信息与许诺 效果 期望 不满意 满意 高度满意或欣喜 〈 = 〉 顾客满意 一个高度满意的顾客会：  忠诚公司更久  购买更多的新产品和提高购买产品的等级  对公司和它的产品说好话  忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感  向公司提出产品 /服务建议  由于交易惯例化而比新顾客降低了成本 因此企业的精明之举： 经常对顾客满意进行追踪  建立投诉和建议制度  顾客满意调查  佯装购物者收集信息  分析流失的顾客  增加顾客的财务利益： 如 “ 会员卡 ” 、 “ 积分卡 ”  增加顾客的社会利益： — 服务个性化 — 增加彼此的社交联系 — 服务定制化 — 建立客户组织：如 “ 电信客户 VIP会员制 ” 、 “ 大客户俱乐部 ”  增加结构性联系 ， 建立良好的结构性关系 以技术为基础 ， 为顾客提高效率和产出 如何与顾客建立长期关系 良好的结构性关系将提高客户转向竞争者的机会成本， 同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的利益 第三章 服务营销  服务营销理论的产生与发展  服务的基本特征  服务质量  服务技巧 ——怎样平息客户的不满 服务营销理论的产生与发展  1977年 —1980年：服务同有形产品的比较，识别并界定 服务的特征；  1981年开始：研究重点转移到服务的特征对消费者购买 行为的影响 ；  80年代后期：服务营销组合在传统的 4个营销因素（产品、 价格、分销、促销）基础上，又增加了 “ 人员 ” 、 “ 有形展示 ” 、 “ 服务过程 ” 三个变量；  90年代以来服务市场营销理论发展的新趋势：内部市场营销、 服务企业文化、员工满意、客户满意和客户忠诚 服务的基本特征  无形性  不可分离性  可变性  不可储存性 无 形 性  服务是无形的，是一种或一系列的行为过程；  服务的过程和最终结果很难进行准确的描述和展示  服务质量很难找到一个客观的评价标准，它完全取决 于客户自己的心理感受和主观评价  服务的效果事先很难预测，客户购买服务的风险很大 化无形为有形 不可分离性  不可分离性是指服务的生产和消费通常是同时 进行的  服务产品的提供者和购买者都要参与服务过程， 两者相互作用、相互影响，共同决定服务的最 终质量 — 客户的参与将影响服务过程 — 服务的具体提供者将直接影响服务水平 可 变 性  服务产品的质量往往缺乏稳定性，难以像有形产品 那样进行标准化的生产，它是由多个因素综合作用 的结果  环境（时间、地点、物质条件）、服务的提供者和 客户的变化都可能引起服务质量的变化  服务的可变性有碍企业树立持续、稳定的企业形象  如何控制服务质量是服务营销必须解决的问题 不可储存性  服务一般是即时生产、即时消费，不能储存  服务的不可储存性使服务产品的供求矛盾 显得格外突出  如何使波动的需求同企业持续的生产能力 相匹配，成为服务营销管理的又一难题 服务质量  服务质量的构成要素  评价服务质量的标准  提高服务质量的策略  技 术 质 量  职 能 质 量  形 象 质 量  真 实 瞬 间。