盖洛普华为技术公司客户满意度研究报告(49页)-销售管理(编辑修改稿)

盖洛普华为技术公司客户满意度研究报告(49页)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

ION 内部资料，请勿外传 22 客户对华为产品质量的意见和期望 (原文摘录 ) “新技术与其最强的竞争对手还有距离有待提高；新开发产品质量有待提高。 ” “ 希望在 CDMA上参与竞争，达到最高水平的产品竞争。 ” “ 在产品质量方面的反馈速度更快一些；性能价格比更高一些；产品质量越来越好。 ” “ 更准确地把握市场动态，将交换设备作的更好；更注重配套设备的生产，一条龙的服务。 ” “ 性能更加稳定；产品更加先进；产品及时升级满足客户需求。 ” “ 产品降低价格以提高其国际竞争力 ” “ 希望产品技术性能提高；加强产品结构设计，技术含量高些。 ” “ 希望产品技术不断进步；在软件设计思想上应具有连贯性、非跳跃性，方便客户学习掌握；产品升级换代应该做到连贯性与连续性，应加强平滑过渡。 ” THEGALLUPORGANIZATION 内部资料，请勿外传 23 售前服务客户满意度研究 THEGALLUPORGANIZATION 内部资料，请勿外传 24 华为客户对 “ 销售人员的举止礼貌得体 ” 的满意指数最高 (94%)； “ 产品介绍根据不同对象的针对性 ” 对售前服务总体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数， “ 产品介绍根据不同对象的针对性 ” 和 ” 解决方案的合理性和恰当性 ” 两个方面应该成为华为公司在售前服务方面改进的重点。 在售前服务方面，有最多的被访者（ 74%）认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距（约 7%）。 售前服务总体满意度 86% 售前服务满意度研究 产品介绍根据不同对象的针对性 沟通渠道畅通 华为公司的销售人员能主动了解客户的新需求和意见 重要性（前三位） 产品介绍根据不同对象的针对性 解决方案的合理性和恰当性 沟通渠道畅通 行动重点 D公司 (4%) G公司 (4%) I公司 (3%) F公司 (3%) A公司 (2%) H公司 (2%) 华为 (74%) 竞争分析 “宣传新产品的同时要实事求是，不要夸大产品功能。 ” “ 产品介绍的真实性需改进，别把实验的产品和已运用的产品混为一谈，实际的产品运行谈的少，宣传有些夸大，产品比所说的要差。 ” THEGALLUPORGANIZATION 内部资料，请勿外传 25 客户对华为售前服务的意见和期望 (原文摘录 ) “希望经常沟通，销售人员的业务水平进一步提高，特别是对新产品的介绍应更加详细。 ” “ 宣传新产品的同时要实事求是，不要夸大产品功能。 ” “ 希望华为公司能真正按照 WTO的国际标准，参与国际市场竞争，在国际市场上占有首要地位 ” “ 方案介绍时，不同阶段的技术人员水平参差不齐，有时不能到位。 ” “ 公司实力能够再壮大一些，技术介绍应继续加强；不要由于前期购买的产品价格低而导致后来购买的产品价格高，反复过大（特指商业网站方面）造成信誉度降低。 ” “ 报价时应该与同类产品同行业比较接近；合同各条款可以同买方协商，留有一定余地。 ” “ 产品介绍上与实际不符的应协助更换。 ” “ 希望多做一些宣传工作，不仅仅是广告宣传，而是让人员对华为业务、新产品设备亲自介绍，可配合一些资料介绍。 ” THEGALLUPORGANIZATION 内部资料，请勿外传 26 售中服务客户满意度研究 THEGALLUPORGANIZATION 内部资料，请勿外传 27 售中服务满意度研究 供货总体满意度 工程质量 安装总体满意度 重要性（前三位） 安装人员的专业技术水平 供货总体满意度 现场讲解 /培训效果 行动重点 售中 供货 安装 B公司 (7%) E公司 (6%) B公司 (4%) E公司 (4%) H公司 (7%) D公司 (5%) 华为 (62%) 华为 (74%) 华为 (66%) 华为客户对 “ 安装人员服务态度 ” 的满意指数最高 (91%)； “ 供货总体满意度 ” 和 “ 工程质量 ” 对售中服务总体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数， “ 安装人员的专业技术水平 ” 和 “ 供货总体满意度 ” 两个方面应该成为华为公司在售中服务方面改进的重点。 在售中服务方面，有最多的被访者（ 62%）认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距（约 13% ）。 售中服务总体满意度 79% 竞争分析 “在工程安装方面，工程安装人员应边安装，边讲解，达到理论与实际相结合。 ” “希望更踏实，对具体情况更了解，对实际情况更适合一些 .” THEGALLUPORGANIZATION 内部资料，请勿外传 28 客户对华为售中服务的意见和期望 (原文摘录 ) “工程人员的技术水平还是比较高的，但是与公司负责人员、技术人员接触的机会比较少，希望华为公司工程技术人员能带一带使用操作人员，让他们很快了解设备的操作与使用。 ” “ 希望华为在产品 (所有产品 )的供货方面能更加快速准确 ” “ 出现的问题能尽快反馈；由于内部管理制度严格，由于一部分客户的原因，在工程安装方面，流程多，速度较慢，耽误时间，希望在这方面能得到改善。 ” “ 做好现场培训；应急、抢救方案应完备，抢救要及时。 ” “ 加强现场培训，提高施工人员的技术素质，加快工程进度。 ” “ 走线不规范，应加强；加强现场技术人员培训；施工应符合运营商的规范。 ” “ 希望工程人员也象市场人员一样多与客户沟通；市场人员与工程人员之间的协调能力要加强。 ” “ 有快捷的供货方式，特殊业务要特殊处理。 ” THEGALLUPORGANIZATION 内部资料，请勿外传 29 售后服务总体满意度研究 THEGALLUPORGANIZATION 内部资料，请勿外传 30 售后服务行动重点分析 满意指数重要性优先指标抱怨指数均值得分问题处理和技术支持总体满意度 81% 3% 有偿服务总体满意度 66% 5% 备件支持总体满意度 74% 5% 集中培训总体满意度 85% 2% “有偿服务水平再提升一些。 “ “对出现问题及时给予解决，应建立维护中心，对设备定期巡查，对用户进行定期培训。 ” “希望在原有基础上不断发展，满足客户新的需求。 技术解决力度应加强，设备故障及时解决，排障人员技术水平应加强。 ” “提高技术人员水平，发现技术人员不能解决问题，升级也不行。 对用户建立回访制度，咨询他们使用产品后的反应。 ” THEGALLUPORGANIZATION 内部资料，请勿外传 31 售后服务竞争分析 ? 用 5分制表示。 总体 电信 联通 移动 网通满意指数 84% 87% 78% 83% 77%抱怨指数 3% 3% 4% 1% 4%均值得分 总体 高层 建设中层 维护中层 工程师满意指数 84% 84% 82% 79% 86%抱怨指数 3% 2% 5% 3% 2%均值得分 评价 H公司 (4%) B公司 (3%) D公司 (3%) G公司 (3%) F公司 (2%) A公司 (2%) 华为 (74%) 竞争分析 华为客户对华为公司售后服务的总体满意度评价为 84%.其中电信客户的满意度最高 ,为 87%,其次为移动、联通和网通。 在售后服务总体评价方面，有最多的被访者（ 74%）认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距（约 8% ）。 竞争分析 THEGALLUPORGANIZATION 内部资料，请勿外传 32 问题处理和技术支持总体满意度 81% 问题处理和技术支持客户满意度研究 遗留问题的跟踪处理 故障处理的及时性 反映问题渠道的明确性和顺畅性 重要性（前三位） 遗留问题的跟踪处理 故障一次处理的彻底性 故障处理的及时性 行动重点 H公司 (5%) B公司 (4%) D公司 (4%) F公。