皇明集团经销商管理6-顾客导向的管理体系(ppt52)-销售管理(编辑修改稿)

皇明集团经销商管理6-顾客导向的管理体系(ppt52)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

查、了解顾客的需求与期望值 满足顾客的需求 超越顾客的期望值 预测顾客的潜在需求 满足顾客 潜在需求 获得顾 客的忠诚 顾客忠诚 顾客满意 竟争取胜 基本任务 20 40 60 80 100% 顾 客 忠 诚 度 顾客投诉 1 非常不满意 5 非常满意 3 一般 4 满意 2 不太满意 忠诚顾客 顾客停止购买 不确定 顾客再次购买 顾客忠诚 稳定的忠诚顾客群，能提高企业的市场占有率，降低销售成本，增加企业效益。  建立顾客忠诚的理念  稳定、持续的良好运营，使产品、服务能长期让顾客满意，在此基础上超期望让顾客满意。  不断追求服务质量的改进，特别是在情感上赢得顾客，使顾客感到愉快。  比竞争对手为顾客提供更多有吸引力的产品和服务，让顾客有充分的选择余地。  加强与顾客的联系、沟通，建立伙伴关系，形成感情上的交融。 了解顾客需求 满足顾客需求 实现顾客忠诚 提高企业效益 相互联系的整体，不断提高的过程 第三部分 顾 客 导 向 顾客导向  传统的组织机构 高级 管理人员 中层管理人员 前线人员 顾 客 顾客导向  现代顾客导向的组织机构 顾 客 前线人员 中层管理人员 高级管理 人员 顾 客 顾 客 顾客导向 大多数公司都是在形势逼迫下才真正的领悟或者接受营销观念的。  销售额下降  增长缓慢  购买模式发生变化  竞争激烈  营销费用增加 顾客导向 顾客导向转化的过程中，面临的三个障碍：  组织抵制  学习缓慢  迅速遗忘 顾客导向 营销在公司中地位作用的演变过程 生产 财务 营销 技术 营销作为一般功能 生产 财务 技术 营销 营销作为比较重要的功能 营销作为主要功能 （ 1） （ 2） （ 3） 营销 生产 财 务 技 术 （ 4） （ 5） 顾客 顾客作为核心功能 生 产 财 务 营 销 技 术 顾客 营销 生产 财 务 技 术 顾客作为核心功能 和营销作为整体功能 顾客导向 演变后达成的共识 ——  没有顾客的存在，公司的财产就没有什么价值。  公司的中心任务是创造和抓住顾客。  顾客是由于优质的产品和需求的满足而被吸引。  营销的任务就是向顾客提供优质提供物和保证顾客满意。  顾客满意实际上受到公司各个部门工作的影响。  要使顾客满意，营销者需要对其他合作部门施加影响。 顾客导向  顾客导向是从市场调查了解顾客的需求开始，然后在设计、制造、销售、服务的过程中，努力满足用户的需求，贯穿了产品质量形成的全。