理解客户的技巧(doc19)-销售管理(编辑修改稿)

理解客户的技巧(doc19)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

◆肯定对方的谈话价值 在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。 因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。 比如对方说：“我们现在确实比较忙”，你可以回答：“您坐在这样的领导位子上，肯定很辛苦。 ” ◆配合表情和恰当的肢体语言 当你与人交谈时，对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以， 你无异于是他的一面镜子。 光用嘴说话还难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。 但要牢记切不 此资料来自企业 可过度地卖弄，如过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。 ◆避免虚假的反应 在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好。 我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反应。 这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的解释。 在客户看来，这种反应等于在说“行了，别再罗嗦了”。 如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他，被惹恼了的客户 可能会大声反抗：“你知道什么。 ”那就很不愉快了。 【自检】 以下是关于倾听技巧的一些看法，请你判断出它们各自的对错，并在题号前的□内划“√”或“”。 □ 1．我们自然而然地学习倾听；训练没有必要。 □ 2．有效的倾听是一种技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的。 练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。 □ 3．倾听的能力取决于智力。 此资料来自企业 □ 4．智力与倾听技巧之间没有联系。 □ 5．倾听的能力与听力密切相关。 □ 6．听力是一种生理现象，它与我们所讲的倾听能 力几乎没有关系。 事实上，听力下降的人却能常常成为非常有效的倾听者。 □ 7．一般来说，大多数的人都能边听边阅读。 □ 8．边听边阅读这种技巧很少有人能有效地应用。 □ 9．在大多数情况下，我们都能善于倾听。 □ 10．大多数人都需要提高倾听技巧。 □ 11．所听即所言。 □ 12．所听经常非所言。 □ 13．倾听是一种被动行为。 □ 14．倾听是一种主动行为。 倾听需要我们参与和投入其中。 □ 15．性格对倾听能力基本没有影响。 □ 16．性格对倾听 能力有重要的影响。 此资料来自企业 □ 17．倾听是通过耳朵来完成的。 □ 18．有效地倾听是通过整个身体完成的。 正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。 □ 19．倾听注重内容第一、感情第二。 □ 20．感情常常比语言本身更重要。 我们必须寻找信息下面的感情，它们常常是更真实的信息。 @ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 【本讲小结】 理解往往是客户服务循环中最困难的阶段，它要求您能全身心地集中注意听客户在说什么，在听的同时还要注意善于运用听、问、复述的技巧来更好地为你的客户服务。