服务市场营销管理(ppt32)-销售管理(编辑修改稿)

服务市场营销管理(ppt32)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

它的职员和营运系统。 服务供应者能够遵守承诺 ， 尽心竭力 满足顾客的最大利益 （ 有关过程标准 ）。 5． 自我修复 ：顾客知道 ， 无论何时出现意外 ， 服务供应者将迅速有效地 采取行动 ， 控制局势 ， 寻找新的可行的补救措施 （ 有关过程标准 ）。 6． 名誉和可信性 ： 顾客相信 ， 服务供应者的经营活动可以信赖 ， 物有 所值。 相信它的优良业绩和超凡价值 ,可以与顾客共同分享 （ 有关形象 标准 ）。 感知服务质量的管理 一 、 为什么要关注服务质量 1． 在质量管理的系统性上 ， 服务企业远远地落到制造企业 的后面； 2． 许多企业的顾客又对服务质量感到不满意； 3． 在一些部门 ， 官僚主义作风和其他非服务的要素取代了 作为关键要素的服务； 4． 制造商需要新的竞争手段实现差异化和盈利 ， 服务提供 了机会； 结论：提高质量是一种追求卓越和确立竞争优势的手段。 二 、 质量与成本 质量愈低，成本愈高。 美国质量监督部负责人菲利浦 考斯派用 “ 质量无成本” （ Quality is free.），来解释“如果集中精力保证质量，企业 至少可增加占营业额 5% ~ 10% 的利润，这是一笔不需要付 出代价的收入。 ”他作出这种判断的依据是： “ 美国企业中占 营业额 20%的资金的作用是先将事情搞糟，然后，又不得不 去纠正这些错误。 ” 从总体的统计资料上显示：在 80年代，美 国工厂中 1/4 的工人根本不生产任何产品，他们将整个工作 日都花费在纠正其他工人所犯的错误上。 在服务业中，多近 35%的成本是由于质量造成的。 三、管理者对改进质量犹豫不决 —— 我们的行业太特殊 设想一下：如果一个每天起落上百架次的大型国际 机场，如果该机场的服务只达到 99%，那么每天都要发 生几起事故。 这显然是绝对不允许的。 四 ， 质量改进过程失败的原因  急功近利；  只作为简单的策略； 五 、 服务质量管理框架 1． 3类行为主体： A 管理者 B 职员 C 顾客 2． 质量的评估结果 六 、 服务的设计 1． 差距分析模型 2． 质量差距的管理 A (3)管理层对预期服务质量 的认识 质量标准的确定 (4)质量标准和想理业绩的内部营销 (2)职员对满意的质量和行为的内部分析 B (6)职员对理想服务质量的认 识 遵守质量标准的意愿和能力 (7)理想质量的解释 需求分析和现场质量控制 (8)服务交易服务生产 C 市场对服务质量的认识 (9)期望的质量 (10)实际经历的质量 (11)评价 =感知的服务质量 图 服务质量管理的框架 (1)传统的需求分析和质量控制措施 (5)外部营销 预期质量（ q0） 实际质量（ q1） 评价 q1q0 q1q0 q1=q0 q1q0 过高的质量 略高的质量 相符的质量 过低的质量 （不合算） （优质） （可以接受的质量） （劣质） 图 质量评价可能出现的结果 顾客 口碑沟通 个人需求 以往经历 期望的服务 感知的服务 服务生产 (包括 售前、售后协定 ) 把认识转化为 服务质的标准 管理者对顾客 期望的认识 同顾客的 外部沟通 差距 5 差距 3 差距 2 市场 图 服务质量的理论模型 ——差距分析模型 差距 1 差距 4 萨利文汽车案例 概要  某家福特汽车销售所的主人意外死亡。 他 28 岁的大女儿 —— 拥有 MBA学位的保健经理，暂时接任。 她很震惊地发现，曾一度繁荣的交易所在赔钱，并且她意识到自己要么低价卖掉这个交易所，要么就得努力使生意好转。 她认。