投诉兵法-投诉抱怨处理技巧培训教材(49页)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：
无患：处理投诉抱怨的准备 181 环境的准备 天时 地利 人和 191 心态的准备 —— 三心二意 好奇 心 同理 心 平常 心 诚 意 歉 意 201 工具的准备 ▪ 糖果、饮料 ▪ 纸笔 ▪ 意见簿 ▪ 小礼品 ▪ 法律文本 211 三省其身：养成良好的习惯 221 良好习惯之 —— 倾听 ▪ 不要挑剔对方的说话方式或其他特点 ▪ 听事实更要听情感 ▪ 及时记录重要信息 ▪ 对客户保持关注，不要轻易受别人干扰 ▪ 让客户把话说完，不要打断或补充对方的话 ▪ 不要因为偏好或者偏见而先入为主 231 良好习惯之 —— 措辞 ▪ 对事不对人 ▪ 委婉说出客户的错误 ▪ 用建议替代推诿拒绝 ▪ 不要引起对抗 ▪ 用委婉的方式澄清事实，而不是争论 241 良好习惯之 —— 肢体语言 ▪ 眼神： ▪ 表情： ▪ 动作： ▪ 姿态： 251 按部就班：投诉处理的步骤 261 投诉处理六部曲 致歉为先 耐心倾听 移情认同 提出方案 迅速行动 跟进实施 271 前车之鉴：投诉处理常见问题 281 投诉处理禁忌之一：含糊其辞 ▪ 含糊其辞会丧失客户的信任 ▪ 客户会从我们的回答中寻找我们的底线 ▪ 客户的信心来自于服务人员的不自信 ▪ 口径不一是让投诉升级的主因 291 投诉处理禁忌之二：以己度人 ▪ 不要在专业知识上高估客户的智商； ▪ “。阅读剩余 0%
本站所有文章资讯、展示的图片素材等内容均为注册用户上传(部分报媒/平媒内容转载自网络合作媒体)，仅供学习参考。
用户通过本站上传、发布的任何内容的知识产权归属用户或原始著作权人所有。如有侵犯您的版权，请联系我们反馈本站将在三个工作日内改正。