成都绿程地产顾问有限公司置业顾问工作手册(16页)-地产制度(编辑修改稿)

成都绿程地产顾问有限公司置业顾问工作手册(16页)-地产制度(编辑修改稿)内容摘要：

D、 同事之间不打听和计算收入，收入是他人的隐私，应给予尊重。 E、 工作中如有不满，应直接面对能 解决问题的人；直属经理，人力资源部或销售管理部，不得私下传播。 F、 置业顾问与经理人要互相理解，双方应相互配合。 置业顾问必须有良好的职业道德、保守公司机密 A、 不能向公司以外人员透露公司各项业务规章制度，违反者自行承担一切后果。 B、 不能向团队之外及公司之外成员透露公司的代理费率等各项代理销售条件及楼盘的销售情况，违反者自行承担一切后果。 C、 项目所有销售资料和客户资料均为公司资源，遗失和泄露应负全责。 D、 销售现场重要的销售资料在下班后要放入文件柜妥善保管，遗失和泄露应负全责。 特殊客户的接待 发展商，同业、新闻媒体记者均 视为客户，他本人不一定是客户，但他的家人、朋友、同事都有可能是客户。 超出项目以外的问题，尤其是评价其他项目或其他公司时要回避；对公司内部运做、管理细节、收入等信息不能透露，婉言回避；尽量多谈本项目情况，事后要通报项目经理，发展商电话、姓名交给项目经理，媒体记者突然采访，要回避。 1 置业顾问的基本职责 处理客户是置业顾问岗位职责之一。 除此之外，每个置业顾问还有如下的基本职责： A、 资料整理、补充、文件归档、向总销控报日报、清洁、填表、送材料、申报核对认购书或收据、电脑输入、平台和渠道建设、客户谈判配合。 B、 项目经理根 据置业顾问的特点进行工作安排，尽量保持均衡。 在正常销售期不会对其业务产生影响，开盘期若确定造成较大影响，可给予一定的机会补偿。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作 为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 1 处罚条例 A、 违反以上规定者，视情节轻重处以批评、警告、处分、开除处罚。 B、 批评 1 次以上予以警告。 C、 警告 1 次以上予以公司内部通处分及填写过失单并存档。 D、 情节特别严重并使公司或发展商或客户遭受损失，勒令其离职，公司以开除论处，并由当事人填写情况说明。 E、 销售现场如发生怠慢客户现象，项目经理或公司检查部门一经发现，第一次扣分；第二次停盘（或降级）；第三次勒令其离职，公司以开除论处，并出当事人填 写情况说明。 次数累计报人力资源部存档，不会因为调盘而重计次数。 1 其他未尽事宜 对上述规定有任何不明之处，业务类由本事业部项目经理、事业部总经理或销售管理部予以解释，行政人力资源部予以解释。 第八章 接听客户来电、接待来访客户及成交的规定 第一步 接听电话 要求： 1）确定接听电话的顺序，接听时用语标准：“您好。 **（项目）。 ” 2）在来电客户登记本上认真详实的作好接听记录； 3）作好每天进线电话的统计； 4）将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在自己的《客户登记本》上。 第二步 电话回访 要求 ： 1）针对不同的客户，选择好电话回访的时间； 2）明确电话回访的主题； 3）电话回访后作好详细的记录； 第三步 无论任何人只要进销售现场（售楼处）即视为客户 要求： 1）任何人都是客户； 2）发展商、同行、媒体尤为重要，视为重点客户。 第四步 客户进入销售现场（售楼处）服务即开始 3） 客户进入销售现场（售楼处）是我们服务的开始； 4） 自此他（她）就是我们的终身客户。 第五步 携资料迎客、问好、自我介绍 要求： 1）第一时间迎客户，同时问好、自我介绍 2） 好、自我介绍必须使用规范用语 ：“您好。 欢迎看房。 我是 ***（ 介绍自己的名字）。 第六步 介绍展板内容 要求： 1）按项目接待流程进行介绍，尽量突出卖点； 2）声音要柔和，音调要适中； 3） 使用文明用语； 4） 在销售的过程中要充分体现职业化、专业化。 第七步 带客户参观示范区（示范单位） 要求： 1）置业顾问必须亲自带客户参观示范区（示范单位）； 2）使用规范用语：请随我来或请往这边走； 5） 走在客户前边，替客户开门、操作电梯； 6） 在示范单位把握重点，最大限度突出卖点； 7） 礼貌专业的回答客户的问题，但不得诋毁其他项目。 第八步 请客户就座，为客户倒水（或请服务人员帮忙倒水）， 讲解项目资料 要求： 1）必须使用规范用语：请这（那）边座，让我来给您详细介绍； 2）介绍项目属实、详细、专业； 3）礼貌专业的回答客户的问题，但不得诋毁其他项目。 第九步 帮助客户设计、制定购房方案 要求： 1）在尊重客户的前提下，才可作消费引导； 2）购房方案需制定合理可行，且不能出错； 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作 为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 3）房号提供必须准确； 4）计算房价必须准确无误。 第十步 作好客户登记（可根据各项目情况安排） 要求： 1）在尊重客户的前提下，要求客户填写来访客户登记表； 2）认真详实的根据来访登记表所要求的内容 进行登记； 3）客户执意不留电话，不得勉强； 4）当日客户一定要登记在自己的客户登记本上。 第十一步 礼貌送客户至售楼处大门口 要求： 1）面带微笑，主动替客户开门； 2）使用规范用语：再见，项目有什么不清楚的问题随时（打电话）给我。 3）目送客户离开。 第十二步 收取临订（定金）开具收据 要求： 1）收取定金之前，再一次落实、核查房号、并报项目经理或项目经理指定的销控人员； 2）定金一定由财务人员或项目经理（或项目经理指定人员）收取，并有二人以上。 第十三步 签署认购书 要求： 1）认购 书一般由本人签署，不得随意撕坏或丢失认购书； 2）认购书不得签错； 3）签完的认购书一定要有项目经理或指定人员（同事之间）的审核； 4）即时销控、封贴该房号，并做好客户的成交档案； 5）买方签名一定是本人或有买方书面委托（必须公证后）的代理人，交留客户身份证复印件。 第十四步 提醒客户交首期款（房款） 要求： 1）提前五天第一次通知客户，目的在于提醒客户（时间根据各项目的时间）； 2）提前两天第二次通知客户，再一次提醒客户； 3）提醒客 户准备按揭所需资料； 4）提醒时注意方式和语气； 5）客户因故不能按期交纳房款或首期款，即时报告项目经理； 第十五步 签署商品房买卖合同 要求： 1）置业顾问上岗前要进行合同填写考核； 2）协助客户检查所需按揭资料是否齐备； 2）代替购房人交楼款者必须出具书面证明：“本人自愿替 **交款，金额为 **元”等。 第十六步 通知办理按揭 要求： 1）提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办理的地方、时间； 2）提前三天第二次提醒客户； 3）提前一天第三次提醒客户； 第十七步 协助办理入伙 要求： 1）态度更加主动，必要时亲自带往物业管理处； 2）一定要向客户表示祝贺。 第十八步 随时向客户提供房地产市场信息 要求： 1）客户入住后，了解他们的居住情况； 2）公司推出新的项目后，一定要向客户提供这方面的信息。  置业顾问的工作从接待客户到客户交清首期楼款、签署正式房地产买卖合 同协助客户提交按揭所需资料为止。 同时有义务协助发展商办理与销售相 关的各项工作。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作 为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 第十一章 置业顾问业务操作规则 原则：效率优先，兼顾公平； 服务优先，有效跟踪； 成交优先，兼顾团队； 资源共享，成交优先 1） 公司协同开发商统一发布广告，本项目置业顾问在售楼处内向客户推荐本项目，如在其它代理项目成交不计该置业顾问业绩，相近项目客户资源由公司统一安排处理。 将客户的诚意度可定 0—— 10 这个区间内，做客户分析。 连续跟踪多时的客户，确认无购买本项目的可能性后，报本项目的项目经理，由公司项目经理统一推介其他相近项目，成交后计该置业顾问 50%业绩。 未经申报私自推介者，一经查实视为做私单处理。 2） 如遇两个客户对同一物业有意向，应遵循成 交优先原则，先交定金者得。 客户登记、随时跟进 1） 每个置业顾问做好自己的客户登记工作，简要记录每次跟进情况，建议每个客户记一页，连续登记，不留空页或撕页；当出现成交客户权益归属问题时，客户登记本上所记录的客户跟踪情况将做为重要的参考意见，项目经理有权随时抽查，置业顾问无权检查他人的客户记录，如需核对应有项目经理在场。 2） 连续七天（各项目根据自身情况安排最多不超过 10 天）未跟进登记视为放弃该客户，七天不含接待日当天，如 1号接待，则 9号过期。 跟踪时电话关机或不通视为跟踪无效（未能有效沟通也不算客户），可及时通知 主管经理核实并签字做相应的跟进时间调整。 项目经理可根据自身项目特点自定客户跟进期限，在诉职 时需书面说明情况由郭总签字认可。 3） 现场来访客户登记表和进线电话登记表每次一填，不得遗漏，现场上门、电话客户，各项目可根据实际情况自主决定。 4） 老客户介绍之新客户或第二次以上购房客户，须由服务老客户的置业顾问事先在《进线电话登记本》上登记新客户的资讯，客户上门主动找该置业顾问方视为该置业顾问的客户，此方法同（ 2），否则视为独立客户，须重新进行登记（留新电话）。 5） 凡 家庭成员购房如父母、子女、夫妻等视为同一客户，其它未作登记视为独立客户。 同一公司上、下级购同一个单位视为同一客户。 3．现场接待轮序 项目经理负责具体安排值班，现场（含公司）接待遵循以下原则： 1） 现场接待客户须问询是否以接受公司其他同事服务；询问方式必须自然、贴切尊重客户，语气和缓、亲切，如“您好。 ”“欢迎光临”，“您以前来看过房吗。 ”，“拿到过我们。