店铺营业人员的服务宝典ppt132-销售管理(编辑修改稿)

店铺营业人员的服务宝典ppt132-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

容； 积极主动； 53 二、专业技巧： 推销技巧； 沟通技巧 面对面 /电话； 随机应变技巧； 陈列产品技巧； 礼物包装技巧； 人际关系技巧； 54 三、专业知识： 产品知识； 公司政策； 工作步骤； 语言； 顾客心理； 55 四、保持个人与卖场的的形象 店员形象 —— 个人仪容仪表： 1]、发型适宜，女导购员可化妆（淡妆）； 2]、头发干净、梳理整洁、发型不得夸张及 标新立异，也可扎起； 3]、穿着整洁、体贴的制服、佩戴胸卡； 4]、不佩戴夸张、奇异、带钩的饰物； 5]、面部及双手常保清洁，不涂指甲油及留 长指甲。 56 工作姿态 1]、与顾客交谈时须全神贯注； 2]、站立于顾客最容易望到及听到你谈话 的地方（即站于顾客前面或侧面保持 一段距离）； 3]、身体面向顾客； 4]、与顾客保持目光接触； 5]、身体稍向前躬，表示尊敬顾客 6]、保持微笑； 57 站立姿势 1]、站立时身体保持笔直，双脚略微分开， 脚部平放在地上； 2]、双手叉握于身体前或背后； 3]、头部平直稍向上； 4]、手臂自然摆动或叉握于身后； 58 卖场维护 1]、开店前十分钟须完成： A、 补充货品和清理货架； B、 整理陈列货架； C、 确保店内地方整洁，通道畅通无阻； 59 2]、开店后： A、 如察觉某些货品已经售卖了一定的数量， 要尽快补充，以防缺货； B、 经常保持陈列的货品美观和整洁； 60 5]、店内外清扫： 店内外清扫应遵循的原则： 在关门前 30分钟清扫店内外，方法是由外到里，店内清扫要等顾客走完后方可进行。 A、 清扫、擦拭店内台阶，橱窗玻璃、店牌、 灯箱等；清扫店内杂物、 擦试地面； B、 擦试柜台、货架、模特等处； C、 清扫店内杂物、擦试地面； D、 清扫和整理店内通道、灯光、设备等。 61 五、店员行为规范 看到顾客进店时，必须主动替顾客拉开店 门，并致以问候，态度友好，亲切自然。 顾客没要求时，不准对顾客追踪服务； 留意顾客选购并随时准备提供帮助，向顾 客介绍产品特点要实事求是，不许夸大其 词，无中生有，也不许指明贬低其他品牌， 提供衣号应准确快捷； 62 如有必要，替每一位购买衣服的顾客认 真熨烫，牢固包装； 无论顾客买多买少，穿好穿坏或者退换 衣物，都同样热情接待有问必答，百问 不厌，当好顾客参谋； 63 在店内顾客较多时，注意提醒顾客带好 随身物品，提防扒手，在顾客试衣时， 为顾客保存所带物品，脱换衣服； 介绍服装时，导购员应站在顾客左侧， 面对着顾客同商品成 45度角，不站在身 后同顾客说话； 64 留心听取顾客意见、建议，尽最大可能满足顾客需要，接商品必须轻拿轻放，叠放散衣应尽可能及时细心、珍爱。 给顾客找零找，必须平整，无损坏，洁净的票面并由小到大叠放好，送到顾客手中，不准钱物同时拿到顾客手中。 65 导购员上班时，应做到： 1）不坐着或爬在柜台上或抱着双臂或手插在 衣袋时接待顾客，回答提问： 2）不准扎堆聊天或高声说话、说笑。 3）不准用外号呼叫他人或同事。 4）不准打瞌睡，不去营业现场看书报。 5）不把身体靠在柜台上或墙壁上。 6）不吸烟或吃零食。 7）不准在营业现场挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。 66 8）不准在营业现场化妆或谈论相关话题。 9）顾客看东西或互相说话时不从中间穿过。 10）不准一边打量顾客衣着，一边同顾客介绍。 11）咳嗽、打喷嚏时要转身或用手帕遮掩。 12）不准催促或暗示顾客离店，店内有顾客时不下班。 13）不准撇下顾客交接班； 14）不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客，不准 与顾客争辩、争吵。 67 六、树立良好形象： 童叟无欺，一视同仁，尽量满足顾客的要求； 外表端庄，衣着整洁，精神饱满； 有礼貌和耐心，谦虚真挚，举止大方； 提供热情、真诚、快捷、准确的服务， 业务娴熟； 68 善于回答顾客提出的各种相关问题，并 向顾客提出建议性的意见，帮助顾客选择最适 合的服装； 能记住常客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾 客服务； 诚实可信，有良好的文化素质，顾全大局，忠 实于本店。 69 第四讲 成功顾客服务六个步骤 70 步骤一：打招呼 打招呼的重要性： 第一个印象会影响人与人之间日后的交往，店员应随时准备，因为我们没有第二次机会去建立第一个印象；这位可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一个店员； 71 店员等待顾客时常犯的错误： 1]、和同事闲聊； 2]、靠着柱子或箱子，思想开小差； 3]、阅读报刊杂志； 4]、远离自己所属范围； 5]、打哈欠； 6]、以批评顾客的目光四周张望； 7]、失神地处理货品或单据，连顾客来到 眼前也不知道； 72 等待时机的正确位置： 1]、能看到顾客视线之处； 2]、顾客开口时能立刻接近之处； 3]、对本身所负责的货品能一目了然之处 4]、货品和顾客活动一清二楚； 5]、自然站立，双手合于身体前方，留心 顾客的一举一动，尤其是声音 73 什么时候与顾客打招呼最适当。 1]、第一次眼神接触； 2]、打招呼时要有礼貌、诚恳，时间把握须恰当 自然，令顾客知道你已留意到他的存在，同 时乐意于提供协助，令顾客觉得你欢迎和重 视他，这样会给他留下一个良好的印象； 3]、 打招呼切记太刻意和过于热情，这样只会 产生反效果； 74 4]、打招呼后，可退站一旁，保持适当（约两米）距离，让顾客随意参观，但须留意顾客的反应，例如：态度、语气、表情等，以决定应作什么反应来满足顾客和需要。 75 步骤二：货品介绍 留意及掌握销售时机 1]、什么时候要介绍货品给顾客。 A、 顾客把货品放在身上照镜子或把鞋放在 自己脚旁边比较； B、 顾客与朋友讨论某货品； C、 顾客把货品重复观看； D、 顾客触摸某货品。 76 找出顾客的需要 1]、向顾客提出问题，引导他说出所需货品 2]、细心聆听 3]、留意顾客的身体语言 4]、根据熟客过往曾购买的货品作出提议 77 分析顾客的购物动机 1]、价钱经济 2]、舒适 3]、功能优越 4]、增加个人吸引力 5]、被广告吸引 6]、方便 7]、实用 78 展示货品的优点 1]、介绍货品的特点，如面料、颜色、款式、产 地、功能等；。