客户满意度研究-csr(ppt44)-销售管理(编辑修改稿)

客户满意度研究-csr(ppt44)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

Email: 定性调查的另一个重要意义是确定各个研究变量的权重从而组成完整的调查体系 行业经验 ： 对曾经设计的模型进行总结与嫁接 访谈专家： 访问部分汽车整车厂/ 访问部分汽车服务提供商 定性调查： 选取部分消费者进行深度访谈和小组座谈会 桌面 研 究 ： 对国内外各行业的客户满意度调查模型进行分析总结与借鉴 区分两类 ： • 客用车与货用车用户对服务中的各项指标有不同的注重方面，赋于权重时将区别对待 • 区分重要客户与一般客户的评价和期望在模型中的权重 确立各指标在整个模型中的权重 尚道企业管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 问卷调查将是本次研究中定量数据采集的主要方法 说明 – 通过前期的定性调查和桌面研究确定问卷目的、受访对象、施访方法，并起草问卷操作说明书 – 根据前期的研究结论，总结出需要问卷调查的指标和要素，将这些要素整理列表，力求穷尽而又不重叠 – 根据经验和前期的研究结果，将研究指标或要素归类，由总到分进行次序设计 – 根据行业经验给出指标的具体描述，配以 110或 15的分制标度作为选项 – 选择有代表性的小样本让他们试答，分析和调整原始问卷，并计算回收率和有效率，为正式访问做好准备 问卷设计流程 预先准备 将所需信息列表 设计提问标题的顺序 设计具体的问题和选项 试访和修改 尚道企业管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 样本容量的确定是抽样设计的第一步 Source: 客户满意度调查抽样理论 amp。 SinoSound Analysis 统计要求  抽样误差， 2% 置信度， 95% 统计计算得样本量 2401个 五菱可提供 的总体规模 中端客户， 1000个 终端客户， 60000个 每次抽取的样本量 终端客户 客用车辆用户 2200个 售前 1100个 售后 1100个 货用车辆用户 2200个 售前 1100个 售后 1100个 中端客户 零售商 500个 服务站 500个 项目总共抽 取样本量 针对最终消费者的调查将分 5个重复阶段进行，因此总的样本量为： 客用车辆用户 11000个 货用车辆用户 11000个 针对中端客户的访问，共分 3次重复进行，总样本量为： 中端客户， 3000个 零售商， 1500个 服务站， 1500个 尚道企业管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 调查问卷将从实现研究目的出发，涵盖以上所列各研究指标 问卷形式 •两套问卷涵盖所有研究要点 •长度为 1520分钟 •采用封闭问题为主，开放问题为辅 •主要采用 110等级形式，1为最不满意， 10为最满意 •兼有 15等级形势用来衡量不敏感因素 •主要采用单选形式 – 第一部分，甄别 – 目的：保证找到正确的受访者展开访问 – 包括：基本客户信息与数据库中信息校对 – 第二部分，客户对零售商 /服务站总体评价 – 目的：收集客户总体满意度数据 – 包括：自身及竞争者的以上所列研究指标 – 第三部分，细节评价 – 目的：收集客户对服务细节的满意度数据 – 包括：自身及竞争者的以上所列研究指标 – 第五部分，研究分类 – 目的：收集客户信息，协助研究分类与复核 – 包括：车型，车况，车主公 /私性质，受访者信息 问卷结构和内容 – 第四部分，重购意向 – 目的：测量客户的忠诚度，区分重要客户与一般客户 – 包括：客户的重购意向及向别人推荐的可能 尚道企业管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 我们将采用系统抽样的方法完成整个抽样过程 建议，可以以数据库中客户的唯一编号作为抽样框 随机确定第一个样本，之后每隔 R个编号抽取一个样本，进行访问（ R=N/n， N值根据五菱的数据库具体确定） 将整个数据库中的总体单位排列成封闭圈，避免出现样本量不足的情况 如果样本不符合要求或不配合，我们将采用R+/a的方法获取新的样本（ a值同样要根据数据数据库具体情况确定，但 aR） 步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 系统抽样是一种随机抽样方法 是为了保证样本中的单位都有相同的概率被选中 保证样本的代表性和有效性 目的 尚道企业管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 根据行业经验，电话访问（ CATI）将是本项目最理想的实施方法 “打”遍全国，成本低 百“打”百中，效率高 – 本次项目是全国性调查，访问遍布每个角落 – 使用 CATI足不出户，打遍全国 – 节约大量人员差旅费用 – 通过 IP技术，低成本覆盖全国各地 – 无需印制和运输问卷 – 样本量超过 2万 5 – 时效性要求高，时间紧迫 – CATI的接受率已经高于入户访问，成功率高 – 使用 CATI可以自动设计跳问、逻辑检查，访问员可以专注访问与答案纪录 – 即刻获取基础数据，保证时效性 一“打”一个，质量好 – 时间紧任务重，但质量才是本项目的关键 – 电脑协助访问员实现访问录入一体，减少多重工作交接带来的失误 – 电脑取代人脑进行逻辑检查，消灭人为误差 尚道企业管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 我们和我们的合作伙伴有着第一流的软硬件设备保证项目的顺利进行  100个 CATI访问站（北京，上海）  硬件： – 台式电脑 – Windows NT服务器 – CTI（电脑电话集成系统）服务器 – 电脑录音卡 – 100M LAN（局域网） – IP电话  软件： – RSC300 电话录音软件 – NIPO 电话访问软件 – SNAP电话访问软件 – WI。