售后服务人员礼仪培训(ppt39)-销售管理(编辑修改稿)

售后服务人员礼仪培训(ppt39)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

题时，一定要耐心解答，要做到语言清晰，尽量采用专业术语。  如有必要，自己动手操作并讲解产品的实际维护方法，决不能欺蒙用户，要做到实事求是。  如用户要求我方对现场出现的问题必须作出解释时，头脑要冷静，思维要清晰，语言要准确，必要时可直接请示公司领导，给与协助，避免语言上的冲突，引起对方反感。  如有特殊情况，临时调配到异地配合其他公司或本公司服务人员时，一定要抛弃个人恩怨，以大局为重，不能在现场发生多余的争执，损害公司形象。 礼节五：现场服务礼节 售后服务人员礼仪培训  如用户询问开关价格时，语言要婉转，明确告知用户，请用户和公司销售部门取得联系。  如用户问开关的产品销量和质量时，扬长避短，注意说话的方式、方法以及语气和语速，绝对不能在用户面前指出同行的产品问题，这是特别禁忌的。  如有必要，礼节性地邀请用户吃饭，并及时请示上司，告知实际原因。 礼节五：交谈时礼节 售后服务人员礼仪培训 礼节五：告辞 •尽量保持平和的心态，请用户在我们的售后服务单上提出明确意见并对售后服务人员的及时性、及效性和服务态度进行现象评价，并签字确认。 •如用户对公司产品质量提出尖刻的批评时，一定要耐心解释，如需写出书面承诺时，要慎重，如必须签字时，要及时通知公司，等待指示后方可签字。 •向客户告辞时应站起来，把椅子放好。 •在门口告辞时，待对方伸手方可握手，否则用行礼表示，说声“ 再见 ”。 •礼貌地邀请对方去公司参观、旅游并考察。 •别忘了把桌上曾喝过的纸杯等垃圾扔到垃圾桶。 售后服务人员礼仪培训  一定要注意对用户的态度，不可因遇到困难而向用户发火。  对于不是我方责任的情况要耐心向用户进行说明，并协助用户找出问题所在，尽量提供解决的办法。  对于用户的刁难要坦然面对，不能急躁，不准以任何理由与用户发生争吵。 控制你的情绪 售后服务人员礼仪培训 •尊者优先 —— 指 “ 优先知道权 ” •先把我方主管介绍给对方 •先把职位低的介绍给职位高的人 •先把男士先介绍给女士 •先把年青的介绍给年长的 此两点工作场合中一般不考虑 •直视对方的眼睛，先看级别高的一方，并与其说话，再看级别低的一方 介绍的礼节 售后服务人员礼仪培训 握手的礼节 •正确姿势：双方距离约为一个手臂，拇指向上，其余四指并拢，将虎口一直伸向对方的虎口 •同时看着对方的眼睛 •有力但不能握痛 •大约持续三秒 •只晃两三下 •不要在整个介绍过程中一直握着对方的手 •手出汗等原因如不能握手，道歉，说明情况表示不方便握手 售后服务人员礼仪培训 交谈的禁忌 •疾病、死亡。 •询问对方婚否、年龄、收入等私人问题。 •批评长辈、身份高的人的话题。 •讥笑或讽刺他人等问题。 •用质问的语气或用令人反感讽刺的语言。 售后服务人员礼仪培训 称呼的礼仪 一、职称型 如： “ 你好。 李总 ” ， “ 你好。 赵董事长 ” .....。 二、名字型 如： “ 你好， Peter”。 当你是第一次到一家公司时，要多留意一下他们公司的职员是怎么称呼他们的上级的。 如果他们称： “ 你好。 李总 ” ，你也要这样称呼。 如果他们称： “ 你好， Peter，你就要称： ” 你好。 李总 “。 三、进一步练习 要多练习一下，当你跟你的你合作伙伴见面握手时，你要说： 你好。 李总，我是某某，这是我的名片，请多多关照。 递名片时要双手递上，并且有字的一面要顺着对方，以便对方观看，眼睛要平视对方。