呼入服务受理技巧(ppt48)-销售管理(编辑修改稿)

呼入服务受理技巧(ppt48)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

立 良 好 气 氛 给他良好的第一印象 打个招呼 说出公司及部门名称 介绍自己的名字 主动提出帮助 声线，语调及态度 一些“神奇”的字眼 用专业的心，做专业的事 20 解决问题的方案 第二步：找出问题所在 用心聆听 有技巧地提问 控制情绪 保持充分明白他的问题 采取正面积极的态度 用专业的心，做专业的事 21 解决问题的方案 第三步：表示诚意 认同对方感受，充分共情 表示理解，以顾客问题为已任 表示积极态度并乐意提供帮助 用专业的心，做专业的事 22 解决问题的方案 第四步：提供可行方案 暂时放下已发生的事情 焦点放在将会发生的事情 及何时会实现 不要作过分的承诺 说话语气要肯定 用专业的心，做专业的事 23 解决问题的方案 第五步：达成共识 获得顾客的同意 注意顾客的感受，意见及反应 若未能得到顾客的认同，切勿生气或作出抗拒 寻求上司协助 用专业的心，做专业的事 24 解决问题的方案 第六步：结束及道谢 确定已认同解决方法及行动 询问有没有其他问题 多谢顾客来电及意见 表示乐于日后继续协助 紧记遵行所许下的承诺 用专业的心，做专业的事 25 处理问题检查表 当顾客表示不满时 …….. 1. 你会先与顾客建立良好气氛（如打招呼，主动说出你的名字，公司名称，主动提出协助） 2. 你的声线予人一种积极，友善及真诚态度 3. 你能用良好发问技巧及时指出顾客问题所在 4. 你能控制你的情绪 5. 你能向顾客确定你充分明白体谅他的问题 用专业的心，做专业的事 26 处理问题检查表 当顾客表示不满时 …….. 6. 用肯定的语气向客人提供解决方法，并得到客人的同意 7. 结束时，你能明确解决方法，并确定客人没有其他问题 8. 当收线时，你有向客人表示谢意及乐于日后继续协助 9. 当收线后，落实跟进 用专业的心，做专业的事 27 呼出服务技巧 刘颖 64872233622 用专业的心，做专业的事 28 学习本课程的目的 • 了解呼出业务类型及主要的处理流程 • 呼出业务与呼入业务的比较 • 掌握电话沟通引导能力 • 电话调查与机会挖掘 • 电话销售的主要步骤 用专业的心，做专业的事 29 呼入与呼出业务比较 • 呼入服务的被动性 • 对座席员的反应能力、心理承受能力和心理调控能力方面的要求比较高 • 呼出服务的主动性：服务的时间、内容和方式等方面比较主动 • 对座席员的主动意识和推进的技巧比较高 用专业的心，做专业的。