发廊美发师发品销售课程教材西米金枫培训(87页)-销售管理(编辑修改稿)

发廊美发师发品销售课程教材西米金枫培训(87页)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

，便于继续提问，掌 握顾客更多信息，向成交方向迈进。 • 除了灵活地运用开放式、封闭式两种提问方式，了解顾客的需求，还可以交互使用状况提问、问题提问、暗示体温三种体温问法，从一般性的事情开始，然后再慢慢深如下去，创造和谐的推销气氛，让顾客经过你的引导及提醒，不知不觉的说出自己的潜在需 求。 • 状况提问法，是了解顾客目前状况而提出问题，主题与目前要推销的产品有关，如：您常到哪间发廊做头发。 • 问题体温法，是得到状况提问法的回答后，探求顾客的不满而提出问题，一旦知道顾客有不满之处，就有机会发掘顾客潜在的需 求，如：您感觉 XX发廊怎么样。 • 暗示提问法，是指发掘了顾客可能的潜在需求后，可用按时的提问，提出对顾客不满的解决办法，如：如果有一间发廊采用正宗 日本头发肥料做油，保证头发柔顺亮泽一个星期，价格只需 180元，否则无效退款，您觉得怎么样。 • 以上内容比较抽象，下面我们通过实际案例来说明 21 【 案例二 】 • 发型师：您平常使用的是什么牌子的发水。 [状况提问法 ] • 顾 客： XX牌的。 • 发型师：您觉得 XX牌字的发水好用吗。 [问题提问法 ] • 顾 客：不怎么样，原来吹牛说可以去头屑，现在我一样有头屑。 • 发型师：正宗日本头发肥料去屑洗发水，含有 ZPT特效去屑因子，去屑效果很灵，价格只需 35元，您觉得怎么样。 [暗示提问法 ] • 顾 客：是吗。 我可以试试。 22 【 案例三 】 • 发型师：先生，您的头发挺精神的，平时怎么打理的。 [状况提问法 ] • 顾 客：唉，挺麻烦的。 • 发型师：怎么个麻烦呢。 [状况提问法 ] • 顾 客：早上睡觉起来，头发后面翘起来，要花时间用水把头发弄湿，才塌下去，真麻烦。 • 发型师：您想不想让头发早上睡觉起来不会翘。 [问题提问法 ] • 顾 客：当然想。 烦死我了。 • 发型师：采用头发定向处理，可以让头发不翘起来，您觉得怎么样。 [暗示提问法 ] • 顾 客：是吗。 您这里有吗。 多少钱。 • 发型师：有， 80元。 • 以上提到销售人员要利用提问引导谈话、挖掘需求，那么具体提问什么问题，顾客会比较感兴趣。 可以考虑一下几种： • ①顾客希望的结果，顾客在购买产品的时候总会有一些希望和需求，或者希望出现某种结果，销售人员可以就此以探问。 • ②顾客以往经理，销售人员也可以询问顾客以往购买产品的一些经理，比如在使用过程中有哪些优点和不足之处。 • ③顾客的特殊需求，可以询问顾客个人有哪些特殊的需求。 这种特殊的需求有些是问出来的，也有一些是细心观察得出来的。 23 谈发廊发品外卖（ 4）：介绍产品特点，说明益处 • 上两期介绍了通过 “ 提问 +倾听 +观察 ” 的方法，发掘出顾客的需求，接着进入销售的第四个步骤 ——介绍产品特点，说明益处。 • 这时，销售人员不能只从自己的角度，不结合顾客的需求，只谈自己熟悉的发品特点。 顾客会觉得这与自己的需求无关，不明白自己从发品中能得到什么益处，自然没有兴趣和耐心听下去。 • 顾客意识到自己的购买需求后，销售人员要针对上一步发掘出的顾客需求，说明本店的发品具有哪些特点，这些特点能让顾客得到那些益处，从而最终满足顾客的需求，打动顾客的心，引发其购买兴趣。 因此，销售人员要善于发掘发品所具有能带给顾客利益的特点，把发品的特点，转化成 顾客所能得到的利益。 24 【 案例一 】 • 顾客需求：某男客想解决早上后面头发翘起来的问题。 • 产品特点： TONI＆ GUY造型棒打开，在头发翘起处、延相反方向擦下去，头发就塌下去；解决头发翘起来，监犯快捷。 • 顾客得到的益处：完美的形象，带来自信 25 【 案例二 】 • 发型师：小姐，我给你推荐 “ XX”牌洗发水，日本产的，洗后头发特别滋润、柔顺，在我们店非常好卖，价格不贵 …… • 顾 客：是吗。 （顾客心想：这不合我用，我的头发油性、头皮多。 ） • 介绍完产品特点和益处后，销售人员可以使用一些证据予以证明，如发品的说明书、广告，某局长夫人也在用；或是使用一下产品，让顾客闻一闻产品香味；必要时，做个示范演示。 26 【 案例三 】 TONI＆ GUY造型棒的效果示范 • 为证明 TONI＆ GUY造型棒 • 可以解决早上后面的头发翘起来，发型师可以把发型助理叫过来，在其头发作示范，让顾客直接看到产品的效果。 • 总之，记住产品介绍的次序是：产品特点 → 利益 → 证据。 • 介绍完产品后，销售人员必须确认顾客是否赞同我们的介绍，由此可知该顾客是否会购买我们的发品，是否对我们的发品能够解决他的问题、或满足他的需要抱有信心。 顾客对你表示赞同的话，表明你已瞄准了方向，并使你有机会达到你的销售目标 27 处理顾客的反对 • 但顾客往往会提出反对意见，因此，我们接着谈销售的第五个步骤 ——处理顾客的反对，其实质是顾客有疑虑或不满，表达出来是多种多样的，可能是考虑考虑，也可能需求不迫切，或对产品根本没兴趣。 因此，销售人员不必惧怕它。 • 处理顾客的反对意见就是接触顾客的疑虑或不满。 顾客提出反对意见后，销售人员应采取积极的态度处理反对，其步骤是： • ①耐心倾听顾客的反对意见。 • ②表示理解顾客的感受（但不是同意），从而淡化冲突，这样双方就建立起了合作关系。 28 【 案例四 】 • 顾 客：恐怕你的价格太高了吧。 • 发型师：小姐，我理解你为什么会有这种感觉。 • （注意：在答复人们的反对意见时，永远不要使用 “ 但是 ” 或 “ 然而 ” 这样的转折词。 用了这两个词，就好象是在马上否定掉它们前面的那句话，因此也就在销售人员和顾客之间，竖起了一道障碍。 如果你一定用连次的话，请用“ 那么 ” 29 【 案例五 】 • 错于表述：是啊，似乎是贵了点，但是 …… • 正确表述：小姐，我理解你的观点，让我们就来谈谈这个问题。 • ③利用提问弄清导致顾客反对意见的真正原因。 利用开放式提问了解顾客尽可能多的想法，然后用封闭式提问确认顾客的想法。 只有了解了顾客的真实想法，才能有针对性地克服顾客的反对。 30 【 案例六 】 反面案例：未问清具体反对原因，就放弃销售 • 发型师： X小姐，为了让您今天烫的发保持效果，您可以买一支。