12580综合信息服务门户服务规范(21页)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：
准确。 应根据不同行业的信息生命周期特性，制定相应的信息更新频率，并严格根据更新频率进行信息更新。 电话脚本 电话脚本提供 12580综合信息服务门户业务的规范服务用语，各省公司可在不抵触本规范的前提下，根据 12580综合信息服务门户业务开展的具体情况对电话脚本内容进行增补完善。 电话脚本详细内容请参见附件： 《 电话脚本规范 》。 服务标准： 10个主要控制点 10个主要指标 ▪ 服务时间 ▪ 人工电话接通率 用 户 呼 入省 1 2 5 8 0 呼 叫 中 心接 入省 1 2 5 8 0 座 席 根 据用 户 需 求 提 供 服 务信 息 查 询 服 务 代 订 服 务 客 户 服 务商 旅 服 务信 息 查 询 服 务 流 程 代 订 服 务 流 程 商 旅 服 务 流 程 客 户 服 务 流 程中 央 信 息 库 记 录 用户 行 为总体流程 ▪ 指标包括客户体验的结果类指标和运营操作中过程类指标。 可分为时限类指标和比率类指标。 时限类针对客户体验，比率类针对运营过程控制。 服务标准：查询流程 用 户 呼 入省 1 2 5 8 0 呼 叫 中 心受 理显 示 查 询 结 果是 否 网 内 客 户短 信 下 发 显 示 查 询结 果是否信 息 查 询用 户 是 否 需 要其 它 服 务是 否 其 它 服 务 流 程受 理 结 束受 理 结 束是 否 查 询 成 功是用 户 是 否 继 续查 询受 理 结 束否否是▪ 查询操作准确率 ▪ 短信下发执行率 服务标准：代订流程 信 息 查 询 服 务 流 程提 交 订 单 信 息是 否 是 已 登 记用 户记 录 用 户 信 息订 单 是 否 成 功通 知 省 1 2 5 8 0 呼 叫中 心是否是 否省 1 2 5 8 0 呼 叫 中 心外 呼 用 户核 实 用 户 信 息受 理 结 束用 户 是 否 重 新预 订否是是 否 为 网内 客 户短 信 下 发 显示 查 询 结 果是否受 理 结 束受 理 结 束▪ 外呼执行率 ▪ 代订订单回复率 ▪ 代订订单回复时限 ▪ 代订订单执行率 服务标准：机票。阅读剩余 0%
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