熙园物业管理方案(doc)-物业管理(编辑修改稿)

熙园物业管理方案(doc)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

协助管理处主任协调与政府相关部门的关系。 12) 确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。 13) 完成管理处主任交办的其他工作。 3 前台接 待 1） 负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续，及时更新业户资料，并第一时间传达各楼宇管家。 2） 负责接听服务电话，及时反映给予相关部门。 3） 负责前台的内务整理。 4） 控制外来 人员进入办公区域。 5） 负责管理处的客服接待、办公接待及其他一些会务接待。 4 楼宇管 家 1） 熟悉了解业主（租户）的基本信息。 2） 收集住户意见及时反馈。 3） 对住户服务需求进行传递。 4） 协助做好费用催缴工作。 5） 对住户进行回访工作。 6） 控制负责区域物品出入。 7） 及时处理和上报业主投诉及突发事件。 8） 负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好。 9） 责任区域内的装修巡视，发现任何违规装修及时上报工程主管并协助处理。 10） 协助前台接待处理所负责区域内业户各类问题。 11） 协助开展各类社区文化活动。 服务项目和标准 序号 项目 频 次 标准 日 周 月 季 年 1 出入放行 随时 1) 确认业主身份。 2) 指导业户填写《物品放行条》，完整、清晰；交值班主任签字确认并盖章。 3) 登记有效证件不超过 60 秒 /人 次； 4) 非业主进入责任区须经业户认可后放行； 2 巡视 随时 1) 客户主管每日查阅值班记录，并签字确认。 2) 主任每月不定期对值班记录抽查不少于 20%,并签字确认。 3 便民服务 随时 1) 收到业户服务请求，做好详细记录，并于业户约定上门服务时间。 2) 有偿服务按收费标准收费。 4 投诉处理 随时 1) 听好、 问好、记录好、跟踪好、回访好。 2) 记录完整清晰，跟踪及时。 3) 24 小时值班制度。 4) 不能当场处理的有效投诉， 2 小时内回复业户，并约定下次回复时间。 5) 确认无效投诉后，值班人员在 2 小时内回复业户。 6) 有效投诉回访率为 100%。 5 走访、回访 随时 1) 走访业主每月不低于总户数的 7%。 2) 便民服务回访时间不超过服务完成后的 2 个工作日。 3) 每年 6 月、 12 月前发放问卷调查，发放率是入住率的 100%。 4) 发放后 15 个工作日收回问卷调查，回收率不少于发放率的 60%。 6 仪容仪表 随时 1) 上班着工作服，佩戴工作证、领带 、领花。 2) 男员工头发长度不超过 ，女员工应化淡化，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，前额不留头发。 3) 上班人员应坐姿大方，站姿端庄。 4) 不当众打理衣服、化妆、剪指甲。 5) 接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执。 6) 主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主（包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等）。 序号 项目 频 次 标准 日 周 月 季 年 7 人员管理及应知应会 随时 1) 熟练运用标准规范用语 :您好、请、谢谢、对不起、再见。 2) 熟悉责任区基本情况。 3) 熟悉本岗 位职责及工作规程。 4) 熟记常用电话号码。 5) 工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。 6) 工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序。 7) 不迟到、早退；无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间不超过 4 小时。 8) 上班不打瞌睡、不睡觉。 9) 上班时间不接打私人电话。 10) 工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得抱业户的小孩。 11) 上班时间不看书、看报等与工作无关事情。 8 社区文化 6次 1) 每年 12 月制定次年的社区文化方案。 2) 按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施。 3) 费用需业主委员会确认。 4) 有效果评估。 9 培训 1次 1) 每月制定培训计划。 2) 按培训计划组织实施。 3) 每月对培训讲师进行评估。 4) 培训合格率 100%。 序号 项目 频 次 标准 日 周 月 季 年 10 资料管理 《物品放行条》、《施工人员登记本》、《装修延期申请表》、《单元装修增加项目申请表》、《动火许可证》、《施工许可证》、《有线电视开通情况一览表》、《 CPN用户返单表》、《清洁服务委托单》、《家居服务登记表》、《维修单》、《上门维修服务情况记录表》、《维修回访表》、《承诺书》 (走楼梯申请 ) 《消防梯使用申请表》、 《值班记录表》、 《管理员巡查记录表》、《业户访问记录》、《值班主 任巡查记录表》、《维修单》、《留言条》、《大堂值班记录表》、《来人来访登记表》 《客户访问记录》、《顾客投诉处理记录表》、《收费价格一览表》、《接受服务业户名单》、《特别事件报告》 《培训计划表》、 《部门客户投诉工作月报》 《问卷结果统计表》、 《年度社区文化活动计划表》 4. 要求 a. 内容完整有效 b. 质量记录应标准化 c. 质量记录应实用，符合质量管理需要 d. 质量记录的真实性和准确性 七、保洁服务 目的 本文件规定保洁管 理、服务特性和标准，用于规范和评价保洁管理和服务。 范围 适用于熙园管理处的保洁管理和服务。 服务提要 保洁管理和服务指住宅的清洁卫生和区容等服务内容。 内容 保洁队伍组织结构图 外围保洁员(6 人 )楼层保洁员( 1 2 人 )机动保洁员(9 人 )中班保洁员(5 人 )会所保洁员(2 人 )地库保洁员(3 人 )保洁班长环境督导 图解： 保洁员共 37人，其中外围区域包括水景处理； 垃圾处理集中在 22： 30以后进行。 保洁岗位人员配置表 项目 班次时间 岗位名称 人数 主要负责区域 备注 早班 7： 0011： 00 14： 0018： 00 中午值班 11： 00— 14： 00 会所 3 人 整个会所日常保 洁 会所招商后视情 况取消 南区外围 1 人 5 栋、 4 栋园林中心、会所正门道路和绿化带及设施设备 北区外围 1 人 商场、 2 栋、 3 栋、 1 栋道路和绿化带及设施设备 2栋不包括 D座 别墅区外围 2 人 别墅区域、 2 栋 D 道路和绿化带及设施设备 水景处理 2 人 负责 13 个水池、 5 条小溪杂物清理、池边线清洗及中午值班 蓝区车库 1 人 车库、车库楼梯日常清洁 红黄绿区1 层 1 人 车库、车库楼梯日常清洁 红黄绿区负 1 层 1 人 车库、车库楼梯、管理处及 2 栋车库旁绿化带日常清洁 楼层 12人 16 栋 30 个单元楼层、大堂、架空层、公共区域设施、设备的日常保洁 机动 7 人 水景清洗、玻璃、道路冲洗、家政服务等 中班 16： 00— 24： 00 会所 2 人 整个会所日常保洁 会所招商后视情 况取消 外围 3 人 早班下班后的巡视保洁及楼层垃圾收集处理 楼层巡视 1 人 合计 37 人 岗位描述 序号 岗位 岗位职责 1 管理处主任 1） 责审批保洁管理方案。 2） 负责检查、监督、指导清洁管理工作。 3） 负责对保洁员辞退及辞职的审批。 2 环境主管 1) 负责清洁管理工作，拟定清洁的工 作计划和有关的工作制度。 2) 负责检查辖区清洁卫生状况。 3) 负责制定保洁培训计划并组织实施。 4) 负责对保洁员进行月度考核。 5) 完成领导安排的其它任务。 3 保洁班长 1) 负责带领保洁员完成清洁工作。 2) 负责检查、监督、指导清洁管理工作。 4 外围保洁员 负责小区外围的公共设施 ,设备 ,路面的清洁 . 5 楼层保洁员 负责楼层的公共设施 ,设备 ,楼梯 ,楼道 ,大堂的清洁 6 机动保洁员 负责小区内玻璃幕墙 ,溪道 ,水景及高空作业 . 7 地库保洁员 负责地库公共设施 ,设备 ,岗亭的日常清洁 服务项目和标准 序号 服务项目 频次。