灵机e动-sp合作管理规范短消息业务分册(doc40)-经营管理(编辑修改稿)

灵机e动-sp合作管理规范短消息业务分册(doc40)-经营管理(编辑修改稿)内容摘要：

有责任保证向用户提供信息的 及时准确、真实可靠及其合法性（包括但不限于广告法、知识产权等相关法律法规）和健康性，并必须在信息内容上维护天津网通的企业形象和利益。 具体要求如下： 一、 信息源入网信息安全保障责任书 SP 保证遵守以下各项规定： 遵守国家有关法律、行政法规和管理规章，严格执行信息安全管理规定。 不得利用天津网通的小灵通短信平台或短信网关从事危害国家安全、泄露国家机密等违法犯罪活动，不得制作、查阅、复制和传播违反宪法和法律、妨碍社会治安破坏国家统一、破坏民族团结、色情、暴力等的信息，不得发布任何含有下列内容之一的信息： (1) 反对宪法 所确定的基本原则的； (2) 危害国家安全，泄露国家机密，颠覆国家政权，破坏国家统一的； (3) 损害国家荣誉和利益的； (4) 煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的； (5) 破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的； (6) 散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的； (7) 散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的； (8) 侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的； (9) 含有法律、行政法规禁止的其他内容的。 SP 提供的信息必须遵守国家有关知识产权的规定。 SP 应建立有效的信息安全保密管理制度和技术保障措施，并接受相关业务主管部门的管理、监督和检查。 二、 SP 提供的用户在网上自编短消息的业务，必须对信息内容进行过滤，以便 SP 合作管理办法短消息业务分册 第 18 页 共 40 页 从源头上杜绝各种有害信息。 SP 必须对此类业务的发送量进行核查，限制每用户的群发数量：每次不超过两条，每天不超过 200 条。 1. 合作 SP必须对非法关键字或其他易引起信息安全问题的关键字的过滤，尤其是政治敏感性词汇，并防止他人利用非法词汇的谐音或变音达到宣传非法内容的事件发生，确保流天津网通的网络信息源的安全和健康。 天津网通将会根据“灵机 e 动”业务健康稳定发展的需要，随时增加关键字库，各 SP 必须随时更新和扩充。 2. 合作 SP 必须确保提供的信息内容不影响天津 网通的企业形象，必须建立对我公司竞争对手业务宣传内容的过滤功能。 3. 严格控制带有“天津网通”、“天津网通”的短消息内容，防止反面消息的发布。 4. SP 必须完善自身程序，堵塞程序漏洞，防止黑客反复调用发送命令，造成非法内容的群发。 三、 为维护国歌、国旗、国徽的尊严， SP 不能提供国歌作为手机铃声下载，不能提供国旗、国徽作为手机待机画面或手机屏保下载。 四、 SP 需制定完善的管理流程和制度，加强对公司内部使用网络系统的短消息发送功能（尤其是短消息群发功能）的权限管理及相关人员管理，确保发送给小灵通用户的短消息内容的合法性。 五、 SP 不能刻意截取信息，或向用户发送宣传广告信息，而造成对用户多收信息费。 六、 SP 必须遵从天津网通网内的正常数据路由下发短消息，对于由此引起的短消息下发或计费失败等结果，由 SP 自行负责。 若违反上述规定，天津网通有权采取措施，关闭相关信息源接入通道；同时，追究 SP的法律责任。 第二节 业务逻辑管理 一、 订购关系管理 1. SP 向客户提供任何服务（包括付费服务和免费服务），必须确保征得 SP 合作管理办法短消息业务分册 第 19 页 共 40 页 用户同意，严禁在用户不知情的情况下向用户提供服务。 2. 在确认订购（包括点播类和定制类）关系前，必须确保用户充分知悉业务的基本要素信息，基本 要素信息包括价格、发送频次、使用方式、主要内容等信息。 （ 1） 对于通过 小灵通手机定制业务的用户 ，其定制的包月定制类业务需要二次确认，即 SP 在收到用户业务定制请求后下发定制确认短消息，告知用户业务的基本要素信息，包括确认业务定制方法、业务资费、发送频次、退订方法和客服电话 (此条指令不收取信息费 )。 待用户再次确认定制后才确立订购关系。 小灵通手机定制的用户回复二次确认指令后， SP 必须立即用短消息向用户返回提示信息 (此条指令不收取信息费 )，内容必须包含“向用户表示感谢”、“成功订制确认”、“业务信息费资费”、“发送频 次”、“退订方法”、“客服电话”、“网址”（可选）。 （ 2） 用户通过网站或客服电话定制、发送短信的， SP必须向用户发送二次密码，并提醒客户妥善保管用户密码，经用户二次确认后，方可定制或发送短信息。 （ 3） 对于通过互联网定制业务的用户， SP 必须在用户确认定制前，在页面明显位置明确业务的基本要素信息。 定制成功后，必须下发短消息提示信息 (此条指令不收取信息费 )，内容必须包含“向用户表示感谢”、“成功订制确认”、“业务信息费资费”、“发送频次”、“退订方法”、“客服电话 /网址”。 二、 退定业务逻辑 1. 退定业务提示信息不向用户收 取信息费。 2. 项取消服务指令 0000：即用户编辑短消息 0000 发到 SP 服务代码， SP收到分项取消服务指令后，根据用户订购服务的情况，返回菜单内容及格式分别为： (1) 当用户未订制任何该 SP 业务时，返回内容及格式应为： “ 您未订制由 XXX 公司提供的 XXXX业务 ”。 并可根据 SP 需要，利用本条短消息的剩余空间介绍本 SP 推荐服务说明一项（应包含使用 SP 合作管理办法短消息业务分册 第 20 页 共 40 页 方法和资费），或添加本 SP 客户服务电话。 (2) 当用户订制了该 SP业务时，返回内容及格式分别为： 1) SP 第一条回复短消息： “ 回复 QX+业务 编号，取消所订购的服务： 0 所有订制服务 n 用户定制的第一项服务（应明确具体服务名称） m 用户定制的第二项服务（应明确具体服务名称） „„„ „„„„” 2) 用户根据取消服务的具体需要输入 QX+业务 编号 时， SP 应回复第二条短消息： 用户输入 QX0时，回复： “ 您已取消由 XXX（应明确公司名）公司提供的所有服务 ”。 并可根据 SP 需要，利用本条短消息的剩余空间介绍本 SP 推荐服务说明（应包含使用方法和资费），或添加本 SP客户服务电话。 用户输入 QX+其他业务编号时，回复：“您已取消 XXX（应明确具体服务名称）”。 并可根据 SP 需要，利用本条短消息的剩余空 间介绍本 SP 推荐服务说明（应包含使用方法和资费），或添加本 SP客户服务电话。 3. 一步退订指令 00000：即用户编辑短消息 00000 发到 SP 服务代码，即可取消该用户定制的所有服务。 此条指令不收取信息费。 三、 其他业务逻辑 1. “ 业务推荐查询 ” 指令（天津网通将统一宣传该项指令）：写短消息发送至 SP 服务代码，短消息内容为 SP 服务代码。 SP 应返回业务推荐信息：包括推荐业务列表、资费、客服电话等信息。 例如 : “欢迎咨询 ***(SP 名称 )的短信业务 ,回复 DY+业务编号订阅服务 :m 业务1,n 业务 2„ 客服电话 ********,更 多咨询请回复 menu”。 超过 1 条需要征得用户同意。 此条指令不收取信息费。 2. “帮助信息查询”指令。 写短消息发送至 SP 服务代码，短消息内容为“ help”。 SP 系统必须立即返回客户服务等帮助信息，内容包括： SP 合作管理办法短消息业务分册 第 21 页 共 40 页 客服电话、客户服务网址；推荐业务介绍。 此条指令不收取信息费。 3. 统一业务测试指令： CNCTEST （ 1） 业务指令 ： CNCTEST（大小写均可） （ 2） SP返回 MT 信息的格式为： SP接入地（省、自治区、直辖市），企业名称，服务代码，企业代码，发送信息时间（ 24 小时制时间）。 （ 3） 资费 ： 上行通信费正常收取， 下行 的信息费设置为 元 /条，由此引起的下行不均衡通行费照常收取。 四、 SP 需慎重选择发送时间，避免影响用户晚间睡眠造成客户投诉。 五、 对月 IOD 包月业务，当月若无上行记录，则禁止下发当月扣费包，但定购关系仍成立。 第三节 禁止提供业务种类 SP 禁止直接或变相向天津网通客户提供以下业务： 一、 禁止群发短消息业务广告 SP 不能未经用户（包括其注册用户和非注册用户）许可，向天津网通小灵通用户发送业务广告及所有带有宣传推广性质的广告。 一经发现，将进行如下处理： 1. 发送量和影响范围较小的 SP，必须向投诉的客户亲自致歉，并在公开媒体上发表致 歉函，半年之内不允许该 SP 新增或更改业务。 违约SP 应向天津网通支付相应协议违约金，具体数额为 元 /条发送条数。 2. 在媒体上造成负面影响的 SP，应在 2 家以上公开的媒体上（包括 1家全国性媒体和曝光媒体）进行公开致歉，并向涉及的所有客户做点到点的致歉，一年内停止其新增或更改业务，违约 SP 应向天津网通支付相应协议违约金， 违约金数额为发送条数 元 /条。 二、 禁止利用“灵机 e动”短消息系统开展纯代收费类服务 1. 纯代收费服务是指利用“灵机 e 动”短消息网络收取非通过此网络使用和实现的业务的资费。 如：代收软件、游 戏下载、图片下载费；代收基于其他网络平台提供的业务使用费；代收商品信息查询费、 SP 合作管理办法短消息业务分册 第 22 页 共 40 页 代收网络邮箱月租费、网络游戏使用费、网络信息浏览费、会员费等等。 2. 一旦发现 SP 有此行为，天津网通将根据情节轻重处以限期整改、通报、向客户致歉、暂停新增业务、向媒体公开致歉、暂停结算、终止合作等处理。 SP 合作管理办法短消息业务分册 第 23 页 共 40 页 第十章 计费结算管理 第一节 计费原则 一、 以客户真正使用到业务为计费发起的前提。 二、 以天津网通明确提供的开通各类“灵机 e动”业务的有效客户范围（号段或子品牌）为计费客户的有效范围，天津网通有权对无效用户号码、非业务开 通范围的用户号码产生的信息费不予结算。 三、 “灵机 e动”业务的计费周期为每自然月的 21日至次月 20 日。 四、 SP 有责任根据天津网通预付费客户群的扣费特性，保证自身扣费逻辑能够确保客户为所使用业务付费。 第二节 结算管理 一、 结算点设置 结算点设置在业务接入点， SP 与天津网通进行结算。 二、 计费结算依据 以天津网通计费系统采集的成功计费的话单为计费结算依据。 三、 结算内容 包括天津网通应付 SP 的信息费结算和 SP 应付给天津网通的通信费的结算（具体收入分配见 《“灵机 e 动”短消息协议》 ）。 两者必须在同一周期结算，在操作上可做 抵扣处理。 四、 结算周期 当月计费月产生的费用在次月 25 日前进行结算。 五、 结算时间 正常情况下， SP 应在每月 15 日前收到上月计费帐单。 若 SP 对帐单无异议，则双方进行资金结算。 如双方计费存在较大差异， SP 可要求对帐。 SP 若于每月 15日仍未收到帐单，于每月 16日前与天津网通联系，否则视为收到，过期不予重发。 SP 合作管理办法短消息业务分册 第 24 页 共 40 页 第十一章 客户服务管理 第一节 客户服务分工 一、 天津网通负责处理由于通信网络问题所引起的客户咨询、申告和投诉。 二、 各 SP 负责处理客户对其所提供的应用服务或内容的咨询、费用查询、申告和投诉，并必须对天津网 通转交的客户投诉予以及时处理和应答。 三、 双方有责任紧密配合，共同解决客户投诉中出现的连带问题。 确立首问责任制，天津网通、 SP 双方都有责任受理用户投诉，并由先受理一方负责整个事件的跟踪，另一方应给予协助直至问题解决。 对于双方均不能做出合理解释的用户投诉， SP应对相应用户酌情减免信息费。 四、 在合作期内，当出现大批用户强烈投诉，反映 SP 服务质量问题或造成恶劣社会影响时，天津网通将暂时停止与 S。