标杆管理及其最佳实践ppt59-经营管理(编辑修改稿)

标杆管理及其最佳实践ppt59-经营管理(编辑修改稿)内容摘要：

25 接下来雅芳着手进行改革 ， 由于很难判断哪个地区的服务是最优的 ， 所以他们在逻辑上构造了一个集最优行为于一身的 “ 稻草人 ”， 并设计出一系列衡量 “ 最优 ” 行为的标准 ，而且详细到全部电话数目 、 平均使用时间 、 占线时间 、 无人接听时间 、 平均交谈时间等等每一个细节。 26 最后 ， 要求所有服务中心人员以这个 “ 稻草人 ” 为榜样 ， 在工作中力争做到最佳 ， 同时用详细周密的指标体系 ， 对员工业绩的改进进行评价 ， 最终建立起了具有最佳的 、 统一服务的服务体系。 27 标杆二 要想取得市场竞争优势，就必须关注同一行业的优秀者和竞争对手，学习和借鉴他们先进的管理方法。 同一行业的竞争对手和优秀者 28 案例：  中国海洋石油公司 2020年开始实施标杆管理，中海油的各项经济技术指标被详细分解，并一一对应地和五家海外石油公司进行了比较。 其中挪威石油公司是最主要的一家。 这家公司在 《 财富 》 全球 500强中排名第 189位，在世界石油公司中排名第 14位。 而中海油则在世界石油公司中排名第 50位。 中海油与之对标的主 29 要是竞争力。 在把有关竞争力的 6个大项 18个小项进行对照之后，中海油找到了自己与世界大中型石油公司之间的差距。 中海油除了销售净利润这一项占优势外，其他各项指标全处于下风。 其中，与挪威国家石油公司的资产规模之比为 1： 4，年产量之比也是 1： 4，营业收入之比为 1： 7，国际化程度为 1： 11，研发费用之比为 1：。 30 通过与业内世界一流业绩相比较 ， 中海油认识到了自己与世界水平之间还存在着相当大的差距 ， 在员工之间产生危机感和紧迫感 ， 现在中海油从领导层到普通的员工都从思想观念上发生了转变 ， 在制度 、 管理和科研等方面进行了深入地探索。 在逐步地探索中 ， 中海油在不断地进步和发展。 31 标杆三 如果你试着向行业外部看一看，你就可能从那些优秀的公司中获得巨大的收益。 其他行业的最佳流程 32  案例： 美孚石油公司是世界最著名的公司之一 ， 早在 1992年 ， 年收入就高达 670亿美元 ， 比世界上大部份国家的国民收入还高 ， 真正是富可敌国。 但是美孚并没有满足 ， 它做了一个调查 ， 认为仍有新的利润增长空间。 当时美孚公司询问了 4000名顾客什么对他们是最重要的 ， 结果只有 20%的人认为价格最重要 ， 另外 80%的 33 人都想要三样东西：快捷的服务 、 能提供帮助的员工和对他们的消费忠诚的认可。 而在这三个方面美孚做得还不够好 ， 于是美孚决定改变现状 ， 以这三个方面为标杆内容向做得好的公司学习。 34 美孚把这三样东西简称为速度 、 微笑和安抚。 经过认真的寻找 ， 三个标杆都找到了。 速度小组锁定了潘斯克公司 ， 这家公司给美国人所热爱的 “ 印地 500汽车大赛 ” （ Indg500） 提供加油服务 ， 通常赛车风驰电掣般冲进加油站 ， 眨眼间就加满油绝尘而去。 这种分工细致 、 配合默契 、 高效省时的加油绝招正是美孚最想要的。 35。