创造价值的十堂课(30ppt)-经营管理(编辑修改稿)内容摘要：
客戶無法辨識產品差異時，服務品質就變成決勝關鍵。 – 想盡辦法滿足基礎的、客戶指定的、及隱藏的三種客戶期望。 奇異融資支援付款服務。 Dell：自組電腦、製程、物流、價格、速度。 • 客戶需求是否被滿足。 – 優秀企業深刻了解客戶的期望，並監督自己的表現，以確認客戶並沒有因失望而離開。 – 客戶訴怨資料缺乏有系統的整理，會限制訴怨的的可利用性。 – 套用競爭對手的經驗，是另一種了解客戶的方法。 – 了解客戶最在意的產品及服務特色，就是找出客戶滿意的關鍵要素。 – 業務及客服人員站在第一線，傾聽 期望、收集資訊，需進一步匯整分 析，才不會浪費。 Levis每週拜訪孩子，觀察如何將產品融入客人風格。 界定價值定位 • 提供客戶價值才是成功的關鍵。 • 設計出致勝組合。 • 組織全員動員。 • 商場上成功的因素： – 能夠了解客戶心目中的價值元素。 – 能夠超越競爭者，持續提供該價值。 • 價值的面項： – 產品品質。 – 服務品質。 – 價格。 • 成功的企業會提供價格，產品與服務優點相結合的夢幻組合。 • 低價策略： – 客戶進來就是為了折扣，並不一定是為了一件上衣。 • 產品及服務策略： – 我們的焦點不再是價格競爭，而是讓客戶對我們的產品及服務品質感到驚艷。 – 消費者付出高價，公司也提供相對應的附加價值服務。 • 產品、服務、價格皆優的策略： – 正確評估目標市場的需求與期望 (外而內 )，以及來自經理人提出顛覆性的創意，來為客戶增加價值 (內而外 )。 MarineMax不二價遊艇，提供教學、船長、 24hr現。阅读剩余 0%
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