创佳物业管理公司管理手册(doc38)-物业管理(编辑修改稿)

创佳物业管理公司管理手册(doc38)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

任职资格： 身体 ：健康 学历 ：大专 工作经验： 有相关水电设施安装及维修经验 个人素质： 责任心强，细心，工作认真、细致，有相当的工作能力及业务水平 职务名称： 水电维修工 所属部门： 水电维修组 直接上级： 水电维修组 主管 企业 () 广州市创佳物业管理有限公司 17 工作概况： 贯彻实施本部门的工作要求及完成领班下达的工作任 务。 或 协助领班完成上级交办的各项任务，完成业主（住户）报修的维修项目。 对区内的水电设施进行维修养护。 工作要求： 掌握相当的水电安装、维修知识及养护处理程序，具有良好的服务意识及责任感，工作能认真、主动、积极、细心。 职责范围： 1. 按时参加部门（副）主任召开的部门会议，贯彻落实会议精神。 2. 负责维修业主日常生活的大小问题。 3. 协助处理突发性事件，采取有效的应急措施，对异常现象及时处理。 4. 根据设施的结构性能和保养方法对区内路灯、配电房等有关设施（设备）进行定期养护。 5. 负责看管看板房和熟悉板房的设施的运作及维修性能。 6. 日常巡视，确保供电正常并对区内的水制保养和维修。 衡量标准： 1. 业主（住户）的满意程度及其反响。 2. 维修项目的处理效果及其时效。 3. 客户的投诉量。 工作难点： 1. 以最少的物料耗用，完成项目的维修，并得到客户满意。 2. 与相关部门的协调。 工作禁忌： 1. 利用职务之便，私下为业主（住户）提供有偿维修服务，获取私利。 2. 对业主（住户）的投诉实行隐瞒。 3. 对维修项目处理程序不熟练，及上门维修服务时欠缺礼貌。 与工作有联系的部门： 1. 内部：各区管理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、财务部、会所维修部 2. 外部：机电公司、装修 公司、土建给排水维修组、铝窗部及其他有关部门 任职资格： 身体 ：健康 学历 ：中专 工作经验： 有相关水电设施安装及维修经验 个人素质： 责任心强，细心，工作认真、细致，有相当的工作能力及业务水平 企业 () 广州市创佳物业管理有限公司 18 六、保安部 职务名称： 保安（副）队长 所属部门：保安部 直接上级： 广州市创佳物业管理公司 经理 工作概况： 贯彻实施本部门的工作要求及完成领班下达的工作任务。 或 协助领班完成上级交办的各项任务，完成业主（住户）报修的维修项目。 对区内的水电设施进行维 修养护。 工作要求： 掌握相当的水电安装、维修知识及养护处理程序，具有良好的服务意识及责任感，工作能认真、主动、积极、细心。 职责范围： 1. 加强巡岗，制止和纠正保安班长擅自离岗，早退，纪律松散等现象 ，对异常现象及时处理。 ，负责本部门增减人员的申请。 ，做好消防设备和保安器材的检查保养工作，做好安全检查工作。 8. 抓好保安员的培训和学习工作。 衡量标准： （住户）的满意程度及其反响。 工作难点：。 （住户）的合理需求。 工作禁忌： 与业主住户发生冲突 企业 () 广州市创佳物业管理有限公司 19 与工作有联系的部门： 内部：、各区管理处及其他各部门 外部：业主 (住户 )、石基派出所 任职资格： 身体 ：健康 学历 ：大专 工作经验： 具有相关工作经验 个人素质： 责任心强，工作认真、 细致 职务名称： 保安班长 直接上级： 保安部 队长 所属部门：保安部 职责范围： ，严格落实会议精神。 ，忠于职守，严守纪律 ，制止和纠正保安员擅自离岗，早退，纪律松散等现象 、上报、处理好异常现象 ，熟悉市场消防设备的性能、位置和使用方法 、防盗、防毒、防事故工作 的法律知识，规章制度，业务知识技能，不断提高自身素质 衡量标准： （住户）的满意程度及其反响。 工作难点：。 （住户）的合理需求。 工作禁忌： 与业主住户发生冲突 与工作有联系的部门： 内部：保安部、客户服务中心及其他各部门 外部：业主 (住户 )、派出所、 任职资格： 身体 ：健康 学历 ：高中 工作经验： 具有相关工企业 () 广州市创佳物业管理有限公司 20 作经验 个人素质： 服从命令 ，责任心强，工作认真、细致 七、客户服务部 职务名称： 客户服务部 （副）主任 所属部门： 客户服务部 直接上级： 创佳物业管理有限公司 经理 工作概况： 是公司内部唯一的独立监督部门， 根据《物业管理条例》等有关规定，贯彻实施公司的工作要求及完成经理室下达的工作任务，起到投诉分析、投诉跟进情况监督以及协助管理处处理重大投诉事项等作用。 工作要求： 扎实的物业管理专业知识和先进的投诉分析处理方法，掌握客户服务技巧，有较强的文字表达能力和沟通能力，具有较强原则性，工作认真、细致，积极、主 动。 职责范围： 1. 按时参加管理公司召开的行政会议，贯彻落实经理室会议精神。 2. 定期审核本部门（包括监控室）物料耗用情况，定期招开本部门会议，对异常现象及时处理。 3. 对各区投诉进行整理分析，定期向经理室提交《月度投诉统计分析表》，并提交切合实际的整改方案，对个别个案进行有针对性的回访。 4. 与各安防公司紧密联系，确保各区弱电安防系统正常运作，定期向经理室提交《弱电系统报障汇总表》，并分析各类故障成因。 5. 与管理处主任一同跟进各区重大投诉。 6. 监察公司工作计划、规章制度的落实和执行情况，落实公司规范化进程。 7. 直接参与组织物 业管理公司员工在职培训 ,负责编制培训预算、计划书。 衡量标准： 1. 投诉分析的准确率。 2. 重大投诉处理速度及效果。 3. 各区安防弱电系统报障报修率。 4. 业主（住户）满意程度及社会反响。 工作难点： 1. 能否贯彻落实公司的人事培训考核制度。 2. 能否最大限度提高公司辖下各部门的办事效率。 工作禁忌： 企业 () 广州市创佳物业管理有限公司 21 利用职务之便，在后勤采购工作中收受好处，在人事工作出现偏私行为。 与工作有联系的部门： 1. 内部：各区管理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、绿化部 2. 外部：业主（住户）、国土房管局、物价局及其他有关部门； 任职资格： 身体 ： 健康 学历 ：大专以上 工作经验： 有其它公司相关任职经验 个人素质： 责任心强，工作认真、细致，有相当的工作能力及统筹分析能力。 企业 () 广州市创佳物业管理有限公司 22 第四编 操作程序 第一部分 各区管理处 一、操作要求： （一）各区管理处主任 /管理员 /收费文员 操作要求 （ 1） 熟悉《小区管理公约》、《前期物业管理协议》、《物业使用守则》、《装修管理规定》的内容。 （ 2） 与业主做好沟通工作，注意与业主建立良好关系。 （ 3） 处理并跟进业主有关投诉或意见等，分类汇总后根据实际情况 把有关的投诉或意见反映到有关部门进行处理，并跟进事情的发展，及时把投诉或意见的处理结果反馈给业主。 （ 4） 提供业主相关的咨询服务。 （ 5） 建立和完善业主档案，做好资料（锁匙）收发、存档及记录工作。 （ 6） 由填写人将服务之完成情况记录，并交收费文员存入业主档案。 （ 7） 应注意言行举止、仪容仪表、坐立姿态及接待客人的态度。 当客人进入前台区域时，应主动站起，并面带微笑说“先生 /小姐，您好。 有什么可以帮您吗。 ”待客人座下后，工作人员方可座下。 当客人欲离开时，应与客人同时站起，并说：“请慢行”。 （以上语句仅作参考）。 （ 8） 任何人不能擅自在业主面 前作任何解决承诺。 以免实际处理情况与承诺发生差异时引起不必要的纠纷。 （ 9） 接待业主时，必须要做到“主动热情、耐心周到、百问不烦”。 （ 10） 应有较好的自控能力，善于控制自己的情绪。 （ 11） 客户提出之问题，必须详细记录并据实际需要出工作单再由有关部门跟进（此项工作需多次复查，确保无遗留项目）。 （ 12） 对曾接触过之客户应切记其称谓，待再次见面时就能主动称叫客户，以示对他（她）的重视。 （ 13） 所有表格、协议应书写好，必须按有关操作程序认真填写，字迹工整清楚，有关内容表述清楚，不应有错别字的现象发生。 （ 14） 所要送递给其它部门的资料必须严格执行签收制 度，以免产生不必要的纠企业 () 广州市创佳物业管理有限公司 23 纷而影响工作质量。 对各部门分别建立资料签收簿，由收费文员统一管理。 （ 15） 所用资料文件的存放应固定合理，并准备充分齐全，避免工作过程中临时找寻，影响服务形象。 （ 16） 工作台面应保持整洁，除相关工作用品资料外，不得摆置其余私人物品（如茶杯、化妆品等）。 离开工作位置时，应将所用座椅摆放整齐，文件资料的存放应整齐划一，方便取阅。 建造和保持一个良好优雅的工作环境。 （ 17） 接听电话时间：响铃第二声起接听，但不能响太久。 （ 18） 接听语：“早晨，小区管理处”、“您好，小区管理处”，“有什么可以帮到你”。 （ 19） 接听要求： ① 语调 温和，吐字清晰，礼貌委婉。 ② 语言应以来电人所讲语言为准（必要时，以国语为准）。 ③ 询问来电人称呼、路址、联系电话、来电内容。 ④ 应清楚了解来电内容或投诉项目并详细记录，必要时向客户重复一遍来电内容，并待客户认同挂线后方可轻力放下话筒。 ⑤ 当来电需要对方稍等时，需向对方说明稍等原因并得到回应后方可离开话机，但应避免对方久等。 操作程序： （ 1）收楼的操作程序 ① 确认业主身份需带备之有关资料。 若业主不能亲临收楼可委托代理人，代理人除必须携带收楼通知书、购房合同及有关发票收据外，还必须出具业主的授权书（律师签 证）、业主身份证明文件原件、代理人的身份证明文件。 ② 由业主填写《商品房移交接收书》（附表 1）及签署《前期物业管理协议》（附表 2） ， 《小区管理公约》（附表 3），一式二份，一份交留业主，一份归存业主档案。 ③ 由业主签收《商品住宅质量保证书》、《商品房使用说明书》（附表 附表 5）、《物业使用守则》《房屋装饰装修管理规定》（附表 附表 7）等有关资料和房屋全套锁匙（锁匙数量须于《锁钥签收簿》内注明）。 ④ 业主填写《住户卡申请表》（附表 8）申领“业主卡”，若需要租用摩托车企业 () 广州市创佳物业管理有限公司 24 /小汽车车位的同时填写《车位租用协议》（附表 9）。 ⑤ 交纳业主（住户）卡工本费 20 元，及室内 /室外摩托车 /小汽车车位月租（由驻前台收费文员收取）。 ⑥ 由业主签署《业主委托农业银行代缴费用委托书》（附表 10）。 ⑦ 通知业主 /业主委托人到现场验楼，验楼完毕后，业主 /业主委托人填写《保修项目登记表》（附表 11），并由业主确认。 管理处在填写《工作单》（附表 12）后归存业主档案。 ⑧ 将以上有关资料分类整理，然后装入文件盒并作准确清晰的标识存档。 （ 1） 办理房屋装修申请的操作程序 ① 装修单位需提供的有关资料： 1） 装修施工单位营业执照复印件、资质证明复印件各一份。 如业主不能亲临时， 必须由业主本人填写委托书并签名（业主委托施工单位施工之证明）。 2） 房屋各层平面图。 3） 室内供电系统图，给、排水管网图。 ② 填表 ：客户于前台索取《装修申请表》（附表 13）一式三份，填写装修项目等内容，附带有关图纸（如室内装修布置图、水电安装图等），由业主及施工单位负责人亲笔签署。