长城物业客户投诉处理及回访(22页)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：
投诉，客户助理 应当 在公共网站即时或请示上司后以署名或不署名的形式回复。 中管网房地产频道 六、投诉处理 处理时限 3． 1以下投诉受理后，应立即派员进行处理： 3． 1． 1危及客户人身、财产安全的事项； 3． 1． 2影响客户正常生活的设施、设备故障（包括供电系统、供水系统、计费装置、公用天线、电梯、智能化设备等）； 3． 1． 3正在进行的违反物管法规或 《 业主公约 》 的行为； 3． 2其它投诉受理后，原则上也应即时处理。 若无法即时处理，必须 与客户保持相应的沟通（沟通的频度一般不超过：一次/每三天）。 中管网房地产频道 七、 跟进 客户助理每天接班后的前 30分钟， 应当 对三天前的仍未关闭的客户投诉情况进行梳理一次，了解投诉处理的进展后回复客户；对超过 10天还没处理或没有处理好的投诉，要提示管理处经理（客户主任）； 客户主任要掌握每天的客户投诉情况；每月 1日前，对上月客户投诉统计后编制 《 客户投诉处理报告 》 ，报分公司品质管理部门； 受理后 15天仍未处理或没有处理完的投诉，管理处经理应当 向分公司总经理报告。 中管网房地产频道 八、 回访 投诉处理完毕后，客户助理（客户主任） 应当 在 24小时内对客户进行回访（回访的方式可以采用电话、上门、或网站中的 BBS、留言板等）； 对客户不满意的处理结果，要将客户的意见作为新的投诉进行重新处理； 投诉处理完毕后，客户助理（客户主任） 应当 在 24小时内对客户进行回访（回访的方式可以采用电话、上门、或网站中的 BBS、留言板等）； 对客户不满意的处理结果，要将客户的意见作为新的投诉进行重新处理。 中管网房地产频道 九、关闭 对客户的有效投诉 必须 由客户对处理结果表示认可和满意时，投诉才可以关闭。 对于待改进投诉的处理，客户表示理解时，才可关闭。 管理处经理 必须 对每个投诉的记录、处理、回访情况进行检查，并在 CRM系统中确认是否可以关闭。阅读剩余 0%
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