重庆某物业公司秩序维护部培训课程课件(59页)-物业管理(编辑修改稿)

重庆某物业公司秩序维护部培训课程课件(59页)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

人员应从相应的楼层往下巡逻。 目的查看所有的公共设施有无损坏。 如有损坏立即报客户服务中心，并通知工程人员核实损坏物品的赔偿金额，由装修负责人或业主到物业办公室接受相应的赔偿，同时作好相应记录，报当班班长及主管。 如查楼道未发现任何异常情况，作好相应记录，同时上报当班班长。 • D、在楼道中发现可疑人员，应上前询问，并小心自身安全。 在询问中，如是该栋楼的业主，确认后说对不起。 如是装修工人，请他出示有效证件，如证件不是该栋楼证件，给予没收，并报当班班长，主管进行处理。 如无证人员，应和相关岗位进行核实处理。 • E、检查各种设备箱是否关好，消防设施、设备是否完好无损；如果有立即报告当班班长，后用六频道报事通知客户中心并跟进其处理后作好相关记录。 • F、检查门窗玻璃，所有灯是否完好，楼道扶手有无损坏，墙体有无乱写乱画等破坏现象。 如果有立即报告当班班长，再用六频道报事通知客户中心并跟进处理，后作好相关记录。 • J、检查楼顶门有无损坏，门锁是否完好，楼顶排水管道及通气管道有无堵塞和损坏现象，再用六频道报事通知客户中心并跟进处理后作好相关记录。 32 日常工作流程及常见问题处理 —— 巡逻岗 • 噪音施工的处理 • 首先明确静音时间段为国家法定节假日及每天星期一至星期五下午 18： 30到次日 8： 00，当静音时间内有噪音施工，首先到其房间提醒，第二次警告，第三次还有噪音施工出现将出入证没收请出辖区，没收后的出入证注明原因交当班班长及主管，作好详细记录。 • 完成其它日常勤务工作 • 顶换各岗位队员处理勤务工作。 • 帮助业主解决力所能极的事情。 • 配合好班长做好其它工作。 33 日常工作流程及常见问题处理 —— 消防岗 消防岗（消防控制中心报警通知）：岗位代号 10 104岗 • 当收到报警信息后，该辖区的巡逻岗应立即停止在做的任何事情，以最快速度（三分钟内）赶到相应的位置或房间查看。 如室内报警，首先敲门，室内有人的情况下，应说：“老师，你好。 我们监控中心收到你家（客厅红外探测器或是卧室紧急按钮报警）”当得到业主肯定回答后，将情况返回 10或 104监控室。 如室内无人开门的情况下，给 10104返回情况，请 10 104与客户服务中心联系，同时听从 10 104的安排后，报当班班长。 • 消防中心报警通常为各种消防系统报警：如光电感应、烟感、手压按钮、讯响器、水流指示等，当你收到 10 104岗的紧急命令，该辖区的巡逻岗应停止一切日常事务工作，以最快的速度（三分钟内）到达现场，确认事故的真伪，若为误报现象，回复 10 104岗，因什么原因引起的误报，并在相应的记录本上作好详细记录，如需要报工程部或客户服务中心的应立即上报如是火警，立即用对讲机向当班班长和主管，同时报客户中心、工程部，同时按下最近的火警按钮，向相关岗位发出报警信号，请求支援，并立即疏散、救人，灭火，最后在值班记录本上作好详细记录。 34 日常工作流程 及常见问题处理 —— 101,105岗 101岗、 105A、 B岗（形象岗） • 站立、敬礼： • 形象岗含括 101岗、 105A、 B岗、 B1大门为站岗。 对进入人员实施问好、敬礼（特别是集团领导及物业公司领导） ，值班期间在岗台上形成跨立姿势。 有公司领导进出时立即形成立正姿势向公司领导敬礼并问好（全集团公司主管及以上人员）。 要求声音要洪亮、清晰。 中午用餐时 105A岗遇到公司领导回来要以跑步的形式到达车库为领导开车门敬礼、问好，立即到电梯口将电梯门打开为领导按好要到的楼层，等领导进入电梯后将电梯门关闭及时回到本岗位。 • 需要做与岗位工作内容无关的事时，如：方便、喝水、用餐、换电池等，必须向班长请示，经同意后方可执行。 • 为顾客指路 • 有顾客向自己走进并关注自己时，立即站在岗台下，距离对方 50公分。 目视对方脸部实施敬礼。 • 向对方问好（先生、小姐您好）、请问有什么需要帮助吗。 • 身体前倾，聆听对方的询问。 • 遇到自己不知道的事时，后退一步并向其它同事或班长请示，然后告知对方。 • 向其他同志询问后仍然不知道的，必须向对方表示歉意。 • 制止邻街商贩 • 制止样板房、售楼部人行道的小商贩，如：卖水果、擦皮鞋等现象。 • 需要离开岗位制止时，向班长请示，经同意后执行 • 采用威严而不失礼节的方法制止，禁止语言粗俗或有行为冒犯对方的现象，严禁打、骂等违法行为。 • 管控物品进出 • 制止易燃、易爆、易腐蚀物品进入。 • 有物品外出时：核对 《 物品放行条 》 登记的数量 —— 确认签字人员或部门 —— 仔细检查是否有其他物品 • 带出一律收取 《 物品放行条 》 并在值班记录本上签字。 • 无 《 物品放行条 》 或上面无人员签字确认的，立即上报班长，经联系过后，通知放行时，登记并请带出人员签字后放行。 35 日常工作流程 及常见问题处理 —— 101,105岗 • 督促、处理区域卫生 • 随时注意岗位区域周边卫生，能处理的则自行处理，不能处理的及时通知保洁人员处理。 • 在保洁人员未到来之前，注意对现场人员疏导，防止污染其它环境或顾客。 • 管控辖区现场施工 • 管辖区包括车库、通往车库的车道、车道入口、售楼部（含楼上办公室）、样板房所有房间、大厅、通往各大厅的人行道、过道等为现阶段管辖区域。 • 凡是在管辖区域内施工的，必须得到本部门上级的通知或客户服务中心的书面通知方可执行，并对现场施工进行管控，发现有安全隐患或影响正常秩序、影响形象的立即制止并通报班长。 • 管理岗位和区域物品 • 交接班时按照 《 岗位物品清单 》 清点岗位物品，接班 30分钟内对区域物品进行检查，确保正常使用、无丢失、无损坏等。 • 发现岗位装备有异常情况时，立即报告班长，并在 《 值班记录本 》 作好记录。 • 夜间岗位人员负责摆放区域内物品，如：桌子、椅子等，确保整洁 • 巡逻检查、签到 • 巡逻管辖区域物品、门锁、窗户在位、好坏、使用情况；检查周边异常声响、异常现象，一旦有可疑迹象立即向班长汇报、看好并保留现场。 • 发现可疑人员后，除向班长汇报外，立即进行跟踪，并把握机会以服务的方式主动了解情况。 • 签到时间在 00： 00—— 次日 7： 20， 7： 30各岗位准时将签到表交班长保存。 36 日常工作流程 及常见问题处理 —— 101,105岗 • 熟记公司车牌号；当公司领导进入车库时及时给公司领导开车门，同时敬礼及问好。 跑步到电梯前将电梯门打开为领导按好要到的楼层。 • 问清外来车辆停放原因，符合条件可以在本车库停放，外来车辆严禁停放。 • 车辆指挥登记了解车库车辆停放位置给来访车辆实施敬礼； • 指挥车辆停放到车位上；（交通手势要标准） • 给顾客开车门； • 给车主打开电梯门； • 检查车辆有无损伤等异常情况，并进行登记； • 顾客开车出车库时，示意开车门，给顾客指挥车辆，并注销登记的车辆； • 正常交接班，保证岗位物品完好齐全； • 物品出入管理，人员出入管理及控制； 37 日常工作流程及常见问题处理 —— 车库岗 车库岗 • 认真执行公司和秩序维护部的一切规章制度，礼貌待人、热情服务，保证车辆安全。 • 了解和掌握车主的车型，车牌号、姓名、房号等情况，以便识别。 • 车辆入库时，应注意观察，禁止有漏水、漏油及带泥车进入车库。 • 监督和协助驾驶员将车停放在所购或所租的车位上，对临时来的车辆，应安排在临时车位上停放。 • 车辆进入车库停好后，应该将车型、车牌号、入库时间，检查车况的情况详细记录在 〈〈 车辆出入登记表 〉〉 上。 • 增强警惕，防止有人蓄意破坏车辆，严格按规定收取停车费。 • 车库禁止吸烟，禁止堆放货物，值班区域保持干净、整洁，有序。 • 每小时对车库进行巡逻。 • 每天对车库进行一次消防设施检查，任何人禁止挪用消防器材，发现问题及时报秩序维护部。 • 值班期间发现有可疑情况和紧急情况，应立即报告秩序维护部，注意观察事态发展，并将情况详细记录在 〈〈 值班记录 〉〉 上。 38 日常工作流程及常见问题处理 —— 车库岗 • 工作流程 • 交接班制度，提前十五分钟接班，交接时认真按照岗位物品清单交接，并对车辆的停放及数量多少大致情况进行点交，特别交接清楚临时停车分布，摆放的位置和进入车库的时间等，确保车辆出库时收费的准确及时。 • （一）、车辆入库： • 入车库的车辆限高 ⅹ 米的小车，及时阻止超高车辆进入，车库停放，避免损坏车库的消防设施和其他设备。 • 禁止超高、漏油、漏水、带泥和携带易燃易爆物品的车辆进入车库停放。 • 车库不允许学驾车、练驾车、冲洗车辆等。 • 快速准确地识别进入车库的车辆有无车位，并督促有车位的车辆停到自己的车位上，对没有车位的车辆要安排停放在临时车位上，指挥车辆停放时力求位置准确，摆放整齐，出入方便，车辆停好后提醒车主关好灯光，锁好车门，带上贵重物品，保管好车辆出入证，并认真，检查车况，在车库车辆出入登记表上详细记载及车辆进出的时间、车牌号、车位号以及车况，如：破坏、掉漆檫伤、划痕等并告之业主签字确认。 • 严禁易燃、易爆物品进入车库。 • （二）、车辆出库： • 认真指挥车辆驶离车库，避免车辆驶离车位时檫伤，同时对驾车人员作出识别。 如果不是车主本人，要盘查询问，同时与车主家里联系，核实清楚后放行，并通知门岗队员以有效证件登记， • 临时停车：要记录清楚出库的时间和应收费用。 • （三）、其他环节： • 定期对车库的设施完好进行检查，若发现问题及时上报，请示维修，当工程部人员在对设备、设施进行维修时，督促其要在维修处立放警示牌，待处理好后，再撤去标识。 • 准确地掌握车库内车位的租售情况，对到期的租车位提前一周提醒客户服务部，告之业主，通知其到物业办公室办理续租手续。 • 随时巡视车库，保证每半小时一次，车库内严禁吸烟、骑车、溜旱冰、溜滑板，严禁小孩嬉戏玩耍，如发现及时处理。 39 日常工作流程及常见问题处理 —— 车库岗 • （四）常见情况的处置： • 车库内设施设备损坏的处置方法： • 发现此类情况，立即用对讲机直接报事，报事时间为： 9： 00— 20： 00报客户服务中心， 20： 00— 9： 00报 003岗，并作好详细记录，注意追踪。 • 两车在行。