轿车4s店售后服务投诉处理流程报告(29页)-汽车(编辑修改稿)内容摘要：
14 投诉处理的意义 • 恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息 (投诉 )满意客户将是最好的中介 (满意客户会将满意告诉另外的 25人） (投诉 )不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人 )开发一个新客户需 1万元，失去一个客户勿需 1分钟； • 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的 10倍。 15 投诉处理的心理准备 • 在得失问题上要深谋远虑 • •以信为本，以诚动人 • •时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 • •学会克制自己的情绪 • •持续创造积极的真理瞬间是企业保留客户与生存的关键 • •换位思考，从客户角度想问题 • •把投诉处理当作自我提升的一次考验 16 投诉处理要点 • 受理投诉要点：信息齐全、快速响应 • 人人受理投诉 • 客户问题在哪里出现就在哪里解决 • 记录投诉内容 • 明确客户投诉的问题和要求，安抚客户 • 找到处理人 • 按照部门和岗位职责快速确定处理人（ 1小时 17 投诉处理的要点 • 第一、受理投诉不得向外推 • 第二、态度主动，积极推进 • 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； • 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题； • 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。 • 第三、优先于正常工作 18 投诉处理技巧 • 态度诚恳、礼貌热情； • •耐心倾听，如实记录不打断、不评价； • •低姿态表示歉意，给客户宣泄不满的机会；用提问方式，把投诉由情绪转入事件； • •善于抓主时机，用封闭式问题总结问题的关键 • •尝试探讨投诉怎么处理，先问在提； • •建立迅速的投诉处理机制；。阅读剩余 0%
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