达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)-食品饮料(编辑修改稿)内容摘要：
” 作用 ,意识到并明白顾客的感情。 通过让顾客知道你明白他们为什么难受 ,在你们之间架起一座理解的桥梁。 对顾客说 “ 对不起 ” ,并不表示你或者你的公司做错了什么 ,它只表明 :为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾。 Jump to first page 15 投诉处理原则 —双赢互利 顾 客 的 需 求 双赢 互利 公司的要求或利益 Jump to first page 16 4投诉处理的步骤 Jump to first page 17 投诉处理步骤 让顾客发泄 充分道歉并表示关心 收集信息 给出一个解决的方法 如果顾客仍不满意 ,问问他的意见 跟踪服务 Jump to first page 18 第一步：让顾客发泄 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 Jump to first page 19 注意点 1： 下列句型应避免使用： “你可能不明白 …… ” “你肯定弄混了 …… ” “你应该 …… ” “你弄错了 …… ” “这不可能的 …… ” “你别激动 …… ” “你不要叫 …… ” “你平静一点 …… ” Jump to first page 20 注意点 2： 仔细聆听： 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。 你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲。阅读剩余 0%
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