赛路美空气医疗器械星级服务培训手册(35页)-医药保健(编辑修改稿)

赛路美空气医疗器械星级服务培训手册(35页)-医药保健(编辑修改稿)内容摘要：

下放、收小腹、重心集中在两脚尖的大拇指上。  走路时正确姿势：把背挺直，不拖着脚后跟走路，再怎么匆忙也不在屋内奔跑。  坐着时的正确姿势：稳稳坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅子背上，双脚不可晃动或抖动。  鞠躬行礼时的正确姿势：行礼可依时间、场所、场合分成轻轻点头、一般行礼、深深鞠躬三种。 看着对方的眼睛，笑容可掬地点头示意。 18 接听电话礼仪  电话铃响三声内接起电话。  接起电话时要报单位名称、姓名及问候。  确认对方询问来电事项，倾听委托之事做记录。  汇总并复述来电事项。  告知自己的姓名。  说话声音要清晰、温和但有精神。  听不清楚对方姓名，一定要问清楚不可苟且敷衍。  保留状态电话，不宜让其等待太久。  若中途断线，原则上由打电话的一方重拨。  通话完毕后，要等对方挂断后，再轻轻挂上电话。 19 服务人员的十大基本用语  您好，给您添麻烦了  请您稍候  对不起，让您久等了  真对不起  是的，我知道了  能让我听一下您的意见吗。  请您原谅  谢谢您  您看这样可以吗。  再见 20 服务技巧及相关法律法规篇  处理投诉顺序  绝对不可反驳，不可逃避责任。  使对方怨言全部说出；使对方的心情平静；对方要求内容确认。  对方的不满，不可逃避、自己要正确的看待。  对策之检讨，防止再发生，商品之系统改善是最重要的步骤。  对方的要求内容要妥当的检讨。  附合对方要求及决定实施内容。  处理的方法告诉对方、取得对方的谅解。  绝不拖延、迅速处理。  多数是由于商品说明不足，公司内体制原因造成的，这些都是公司之窗口的营业员的责任。  不是处理好就好，还要访问顾客以确认顾客是否满意。 21 服务人员的服务禁语  对顾客的咨询说 “ 不知道 ” 、 “ 不清楚 ”  对于用户咨询的某一方面的问题，在没有搞清楚之前向用户解释 “ 这种现象可能不正常 ”  对于用户反映的机器噪音大说： “ 就这样，没有办法解决，凑合着用 ” ，或者“ 这种型号噪音确实比较大，但不超过标准； ”  这种型号的产品都是这样的；  这是设计问题，我无能为力；  这是老型号产品，我们都不销售了  “ 我不能修好，请您退（换）货吧 ” 或者 “ 您刚买的产品可以退（换）货 ”  这种产品比较贵，不如购买其他牌号的；  内在质量问题造成的，无法解决；  这种型号坏的太多，质量不过关；  这是新产品，我也不清楚；  现在配件未到，等配件到后再修吧  这种型号是老产品，无配件，无法维修；  您的问题我无法解决，找有关部门吧 22 处理投诉、抱怨的态度  设身处地地倾听客户的意见。  应该认识到，通过处理投诉能够获得销售的机会。  对于客户的投诉不可感情用事。  耐心地听投诉，直至最后。  不可同客户争辩。  立即对投诉进行处理。  不可先入为主。  辞别时不要忘记致谢。  体谅顾客情绪包括：  目光注视用户，表示关切。