金鸡岭花园山庄住宅小区物业服务方案(41页)-公寓住宅(编辑修改稿)

金鸡岭花园山庄住宅小区物业服务方案(41页)-公寓住宅(编辑修改稿)内容摘要：

中心 主任 ： 1 人 客户服务 文员 （兼收费） ： 1 人 秩序维护队员： 9 人 （含领班） 维修工 ： 1 人 （含领班） 保洁工： 3 人（含领班） 绿化工 ： 2 人（含园区环境卫生） 食堂： 1 人 合计： 18 人 （二） 组织架构 （三）岗位职责 （详见公司质量管理运作指导手册） 五、 工作展开方案 （一）客户服务 主要 工作 方案 1. 接管项目验收流程： ⑴ 公司与业主委员会签订服务合同。 ⑵ 客服 文员 在正式入驻前 15 天，制订工作计划。 接收小区所有资料，技术资料交办公室文员保管。 建立完善业主档案准确率达到 98%以上，业主联 系电话更新作到 1 次 /年。 ⑶ 工程 组 对小区内设备设施进行交接验收，作到接管记录完整。 接管日将对小区水、电表同时抄查，并进行登记由业主委员会确认。 ⑷ 财务 组 建立台帐系统，以及接收业主电费押金，以及相关账目。 并根据水电结算与前一个物业公司到供水供电部门办理过户。 根据合同约定，对小区业主收取物业管理费，以及相关费用。 ⑸ 公司办公室 在进驻一周内开始办理相关的备案以及审批。 、交纳物业管理费接待 ⑴ 来访接待： 服务中心主任 安管领班 维修人员 保洁人员 保洁领班 工程领班 绿化领班 客服文员 绿化人员 南门护卫 北门护卫 认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专 业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条经门岗核对无误后出小区。 ⑵来电接待： 认真听取客户来电内容。 详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。 ⑶报修接待： ①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并在客户服务中心工作日志上进行记录。 ②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在 《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。 ③及时通知维修部人员持单在约定时间上门维修服务。 ④客户服务 文员 根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。 对维修服务回访处理率达 100%。 属安全设施维修 2 天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后 3 天内回访；其他维修项目 2 天内回访。 回访中发现问题及时通知维修人员整改。 ⑷交纳物业管理费及代收代办费用接待： ① 核对业主资料 ：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请 对方确认。 ② 收费 ：收取费用，开具收费票据。 ③ 上门收取 ：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、 住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。 ④ 催缴费用 ：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。 可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、经交涉无结果的业主，可通过法律渠道处理。 接待 ⑴ 验明业主身份： 查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。 ⑵ 备案： 向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。 ⑶ 发放证件： 发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。 ⑷ 收费： 建筑垃圾清运费。 ⑸ 资料归档： 委托书、受托人身份证复印件、装修协议、房产主管部门批准拆改主体结构的文件。 ⑹ 通知 ：通知维修部、秩序维护部对装修户 情况及装修过程进行监控管理。 ⑴对住户的投诉，按客户中心的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取并在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、 被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。 严禁与住户辩论、争吵。 ⑵对房屋及其附属设施的投诉 ， 按 服务 中心相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的， 应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。 ⑶ 遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。 ⑷ 全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向 上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。 ⑸对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处进入处理程序， 2 天内给住户明确答复， 10 日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内，转呈部门主管进入处理程序， 3 天内处理完毕；对于个别偶发事件、个别人员的轻微投诉，应在 2 天内或在住户要求的期限内解决。 ⑹ 投诉处理内部工作程序： 将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。 对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。 对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。 其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。 ⑴对维修服务回访处理率达 100%。 属安全设施维修的 2 天内 回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后 3 天内回访；其他维修项目 2 天内回访。 回访可上门或电话回访。 回访中发现问题及时通知维修人员整改。 ⑵客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。 ⑶在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。 走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。 提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。 ⑷将走 回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。 ⑸每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。 ⑴充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、等现有硬件设施开展各类社区文化活动。 ⑵宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共 管。 宣传栏两月更换一次。 ⑶文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。 ⑷制订活动方案：确定活动主题 、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。 ⑸现场布置：客户服务中心联合工程部、秩序维护部、环境部等提前布置活动现场。 ⑹分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。 ⑺备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。 便民服务、委托服务 ⑴将便民服务项目向业主、住户公告。 ⑵客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。 ⑶根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服 务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。 ⑷客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。 服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。 （二）公共秩序维护 主要 工作方案 ： 公司安管部检查、登记 定岗值勤 应急人员 发现问题 及时处理做好记录 交安管领班编号、存档 人流出入区控制图 —— 业主 /住户 访客入区控制图 访客出区控制图 业主 /住户、会员 刷卡 进入 /出去 电脑或服务中心确认 收取押金，办理临时卡 退还临时卡、押金 忘带卡 访客 岗亭 电话确认，并要求住户接人 登记 说明访问住户房号、姓名 住户出来接人 入区 车辆入区控制图 —— 业主 /住户 访客车辆入区控制图 访客 岗亭 查看入区登记并记录 必要时巡查 出区 存在疑问 业主 /住户车辆 敬礼，要求出示月卡、智能卡 放行（进入） 电脑或服务中心确认身份 身份识别 忘带卡 有月卡 敬礼，要求出示月卡 确认，刷卡 办理临时停车卡 无月卡 办理临时停车卡 有月卡 无月卡 访客车辆 上车门前 敬礼，询问拜访住户房号姓名 电话确认，并要求住户接人 车辆出区控制图 停车管理规定 ⑴小区只提供车位使用，不对车辆进行保管。 车辆一律停放在停车位上。 ⑵采用智能化系统管理，所有车辆凭智能卡出入。 ⑶所有未办理月租卡及社会车辆均须凭临时卡进入。 ⑷进入住宅区停放的车辆只能停靠指定地内。 行车通道、消防通道、人行道、绿化带、居民活动场所禁止停车。 ⑸凡装有易燃、易爆、剧毒物品或装有污染性物品的车辆、大货车、大拖车辆 上车门前敬礼要求出示停车卡 临时停车卡 出区 月卡 缴费 车（经客户中心同意的除外）等，严禁驶入住 宅区内。 ⑹车辆停放后，必须锁好车门，关好车窗，不要把贵重物品放在车内。 ⑺安管员必须严格执行车辆出入规定，发现可疑情况及时报告，并认真做好交接班工作，因交接班不清而造成事故时，追究交接班双方责任。 物流出区控制图 火警紧急处理程序 1消防安。