金色蓝湾高档住宅、商业楼房物业管理顾问服务方案(86页)-公寓住宅(编辑修改稿)

金色蓝湾高档住宅、商业楼房物业管理顾问服务方案(86页)-公寓住宅(编辑修改稿)内容摘要：

心人员编制与薪酬方案。 5） 提 交管理用房与生活用房设置方案。 6） 提交物业服务中心开办物资设备采购方案。 第 二节 规章制度建立顾问内容 招商局物业派驻项目的顾问经理将协助建立如下规章制度体系： （ 1）公司级规章制度 A、服务规范  公司员工文明用语  公司员工仪容仪表规范  公司员工行为规范 B、行政管理  档案管理规程  文稿打印控制规程  印章管理规程  文件处理规程  办公用品管理规程  办公设备管理规程  公司会议管理规定  参观接待工作规程  员工宿舍管理规程  前台工作规范  仓库管 理及库存品防护运作规程  员工工作服管理规程  公司法律事务处理流程  合同管理规程  客户投诉处理规程  系统管理规程 C、人力资源管理  员工招聘规程  员工调配管理规程  新员工入职报到程序  培训体系管理规程  兼职培训讲师管理规程  管理层员工培训管理规程  操作层员工培训管理规程  考勤管理规程  员工管理规程  人事档案管理规定  劳务工管理规程  管理层员  工考核奖惩制度  员工公司内部调动规程  员工离职规程  员工请休假管理规程  员工工资管理规程  劳务工工资管理规程  出差管理规程  社会保险管理规程 D、品质管理  监督检查规程  品质检查结果处理规程  质量管理工作规程  内审员管理规程 （ 2）物业服务中心规章制度 A、综合管理  前期销售服务配合工作规程  接管验收工作规程  交付工作组织规程  办理入住工作规程  装修控制规程  物业服务中心人力资源工作规程  部门计划考核管理规程  物业服务中心专业口员工培训规程  食堂管理规定  宿舍管理规定  值班制度  品质管理工作规程  管理报告规程  档案资料管理作业规程  空置房管理作业规程  突发事件或异常情况处理规程  计收费运作规程  押金收退规程  公告管理规程  物业服务中心与 阳光投资集团 沟通、协调作业规程  钥匙 管理规定  客户 违章处理作业规程  物业服务中心业务督导管理规程  物业管理创优规程 B、客户服务管理  前台日常工作规程  大堂助理工作规程  投诉处理规程  报修管理作业规程  客 户求助服务管理作业规程  有偿便民服务工作规程  小区 社区文化管理规程  访问客户工作规程  客户 服务值班 制度  客服人员培训规程  客服人员考核规程 C、安全管理  安全管理员工作原则  安全管理员招聘流程  安全管理分队长公开竞聘规程  安全工作督查规程  消防器材配置及使用规定  保安培训规程  防火责任人管理规程  安全管理员交接班工作规程  安全警用器械管理作业 规程  地面巡逻工作规程  门岗（人员）工作规程  门岗（车辆）工作规程  中控岗工作规程  停车场巡逻作业规程  中控室消防、监控系统计算机操作规程  停车场收费系统计算机操作规程  消防安全管理规定  消防安全检查制度  消防演习作业规程  消防应急预案  消防器材管理规程  对讲机使用方法  灭火器操作方法  防毒面具使用方法  消防水带使用方法 D、房屋及设备管理  机电设备管理规定  工程技术人员培训管理规程  技术档案管理规程  设备管理检查规程  维修工具管理规程  机电设备验收管理规程  水电设施完好率统计规程  运行值班管理规定  供配电 设备房管理规程  高压环网开关柜操作规程  二次供水管理规程  水泵房设备操作规程  水泵定期保养规程  供水管理规程  供电管理规程  外包电梯质量监督管理规程  电梯安全管理规定  电梯故障困人救援规程  消防系统管理规定消防设备 (设施 )维护保养规程  红外线报警系统管理规定  电子巡更系统管理规定  门禁对讲系统管理规定  闭路监控系统运行操作规程  闭路监控系统维护保养规程  停车场道闸系统管理规定  防雷接地系统管理规定  水景设备 (设施 )管理规定  背景音乐系统维护保养规程  机电设备管理人员工作规定  房屋维修管理规定  房屋土建维修运 作规程  抢修服务工作规程  设施安装维修规程  维修过程的检验设备综合管理规定  机电设备巡视检查管理规定 E、清洁管理  清洁工作管理规定  保洁员工培训规程  保洁员工考 核 规程  清洁安全管理规定  清洁机械管理规定  清洁工具管理规定  中控室清洁规程  公共洗手间清洁规程  办公室清洁规程  地下停车场清洁规程  空置房清洁通风规程  楼层清洁规程  外围清洁规程  水景清洁规程  垃圾收集与处理作业规程  卫生消杀管理作业规程  保洁工作应急处理规程  不锈钢面清洁方法  木板漆面清洁方法  玻璃清洁方法  油漆面清洁方法  地毯清洁方法  地面清 洁方法  喷涂墙面清洁操作方法  大理石打蜡操作方法  铝板面清洁方法  化工材料面清洁方法  大理石面清洁方法  墙面清洁方法  绿化带、盆花的清洁方法  清洁保养常用的清洁剂使用方法  玻璃刮使用方法  清洁机械使用、保养、管理方法 F、绿化管理  绿化工作管理规定  绿化员工培训规程  绿化 员工 考 核 规程  绿化环境布置规程  水生植物栽培作业方法  绿化带管理作业 方法  时花养护管理方法  绿篱养护作业 方法  室内植物管理作业 方法  盆景管理作业 方法  残花处理作业 方法  植物病虫害防治作业 方法  锦鲤喂养 方法  绿化机具操作 方法  绿化机具维修保养 方法  园林绿化灾害预防作业 方法 G、公众制度  管理规约  精神文明公约  发布通告、悬挂横幅管理规定  房屋装修管理规定  装修人员管理规定  小区 物品搬进（出）管理规定  治安管理规定  消防管理规定  环境保护管理规定  供水、供电管理规定  燃气安全管理规定  电梯使用管理规定  智能化设施使用管理规定  临时用电管理规定  健身场所管理规定  出租房管理规定  停车场管理规定  楼宇使用及维护管理规定 第 三节 人员招聘与培训顾问内容 人员招聘  根据人员 编制，确定各阶段人员需求类别与数量。  提交人员招聘计划及预算报批。  根据经批准的人员招聘计划，编制具体招聘方案。  选择合适的具体招聘渠道。 如对管理人员以通过网络、报纸招聘为主，基层操 作人员主要由当地劳动力市场提供或在现场招聘。  通过筛选应聘人员的简历，对筛选合格者进行面试。  初定人选，报批后录用。  通知办理入职手续，签订劳动合同。  发放文具 /工具、服装，制作工作证件。 员工培训 A、培训目标 为把“ 金色蓝湾 ”打造成湛江市的物业管理名盘，依靠一支敬业且具备物业管理技能的服务团队。 为此，需要通过各种形式的 培训，使物业服务中心员工拥有积极的工作心态和过硬的物业管理专业知识。 具体培训目标如下：  确保每个员工年度培训在 120课时以上。  新员工培训率 100%，培训合格率 95%。  管理人员持证上岗率 100%。  特殊工种人员持证上岗率 100%。  建立和完善员工培训网络。  对员工进行网络及智能化培训。 B、培训方式  物业服务中心集中的服务意识培训：顾问经理将协助进行物业管理服务意识 的培训，并对物业服务中心负责人进行培训辅导，使培训成为基本管理方式。  专业口定期培训：安全、设备、清洁、绿化、客服、社区文化等各专业口，定 期举行专业技能的培训和考核，使员工能够熟练掌握本专业的知识技能。  外派学习培训：选派员工参加 管 理 部门组织上岗证培训和各项专业技能培训。  专题研讨：针对物业服务中心中发生的疑难、典型案例，及时组织专题研讨和 现场会，帮助员工认清问题，提高判断和处理问题的能力。  参观学习：组织员工参观同行优秀管理项目，学习交流、开拓视野、取长补短。  轮岗培训：管理人员定期进行轮岗，追求专职多能，提高员工的综合管理能力。  鼓励自学：重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班。 C、建立员工培训体系  制订培训计划。 包 括训练目标，训练程序、方法，训练对象，训练内容（技能、意识、操守等），训练地点、时间以及经费预算，培训效果追踪的方式、时间、执行者。  建立培训程序。 为做好员工培训工作，需建立起如下图所示的培训工作程序。 D 全体员工培训计划 序号 课时 课 程 授课人 培训对象 方式 1 1 本企业介绍、企业组织架构、企业文化 入职培训讲师团 全体员工 课堂讲授 2 2 《员工手册》及主要规章制度导读 入职培训讲师团 全体 员工 课堂 讲授 3 2 《礼仪手册》（仪容仪表、行为礼仪规范） 入职培训讲师团 全体员工 课堂 讲授 4 2 对客服务理念及客户投诉处理技巧 入职培训讲师团 全体员工 课堂 讲授 确定培训计划 分析、比较、需求 确定培训计划 指定培训人员 准备培训条件 选定培训方法 设计培训课程 实施培训计划 分析评估培训效果 评价培训工作的有效性 反馈 序号 课时 课 程 授课人 培训对象 方式 5 2 职业安全、职业道德教育 入职培训讲师团 全体员工 课堂 讲授 6 2 物业管理基础知识、品质管理基础知识 入职培训讲师团 全体员工 课堂 讲授 7 2 “ 金色蓝湾 ”项目概况、功能介绍、管理服务目标方向 顾问经理 全体员工 课堂 讲授 8 3 “ 金色蓝湾 ”项目管理服务模式介绍、物业服务中心组织架构及规章制度 顾问经理 全体 员工 课堂讲授 9 4 各岗位职责、服务规程、服务标准培训 各专业顾问 按部门分散上课 课堂讲授 10 3 消防安全、应急常识讲解及案例分析 安全顾问 全体员工 课堂讲授 11 4 现场参观考察 按部门侧重参观 样板示范，现场模拟 12 2 考试 公司培训部门 全体员工 笔试闭卷 备 注 公司培训部统一规划、统一安排、统一考核、统一记录，培训时间为入伙前半个月，依据具体安排临时通知。 E：客户服务人员培训计划 F：监控员培训计划 培训 类型 时 间 内 容 方 式 负责人 考 核 培训 类型 时间 内容 目的 方式 考核 入伙前岗前 培训 入伙前一个月开始，合计培训时间15个工作日 岗位职责、工作规程和要求标准 基本业务知识、业务范围、工作技巧 ISO9000服务标准 首接式服务基本技巧、岗位礼仪培训 入伙工作培训 装修管理培训 突发事件处理 客户沟通技巧 返修管理培训 能独立上岗、独挡一面 集中培训和现场演练结合 上岗考核鉴定 在职 培训 24学时 月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不当的案例，积累经验及吸取教训 学习对客服务工作技巧、电话接听技巧和相关知识、岗位礼仪培训 学习物业。