金泰集团电话销售代表岗前培训教案(25页)-销售管理(编辑修改稿)

金泰集团电话销售代表岗前培训教案(25页)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

顾客朱：推销产品，专搞欺骗，我最讨厌推销的人了。 （顾客也可能回答：你准备推销什 么产品。 ， 若这样就可以直接介入产品介绍阶段） 营销员：那我还真的要小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。 顾客朱：呵呵， 小姑娘 还挺幽默的，准备推销什么产品，说来听听。 开场白四 ：故意找由头 开场法 营销员：朱小姐，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好，不知您还记得我吗。 顾客朱：还好，你是。 营销员：是这样的，我们公司主要是销售 xx 产品，您在半年前给我们打过咨询电话来购买，我们曾提供给您一些试用产品。 这次打电话给您，就是想咨询下 对我们的产品还有什么宝贵的意见和建议。 顾客朱：你打错了吧，我用的不是你们的产品。 营销员：不会吧，难道是我的顾客回访档案记录错了。 真不好意， 能冒昧问下你当前使用是什么品牌的美容产品吗。 顾客朱： 我现在使用是 XX 品牌的美容产品„„„ （关键所在） 开场白五 ：故作熟悉开场法 营销员：朱小姐 /先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好。 顾客朱：还好，您是。 营销员：不会吧，朱小姐 /先生，您贵人多忘事啊，我李明啊，工作压力大还是要注意身体的。 对了，您使用了我们的美容产品，感觉效果还好吧，最近我们刚推出一种联合服务套餐活动，不知您可感兴趣。 顾客朱：你可能打错了，我并没有使用你们的产品。 营销员：不会是我搞错顾客回访档案了吧。 朱小姐 /先生，那真不好意思。 我能否为您介绍一下我们的产品，来提供一些服务吗。 顾客朱：看你们对用户挺关心的，你介绍一下吧。 开场白六 ：制造忧虑开场法 营销员：您好，请问是朱小姐 /先生吗。 顾客朱：是的，什么事。 营销员：我是某公司的医学 顾问李明，我打电话给您的原因主要是不少顾客都反映现在的美容产品多是治标不治本，一旦停止使用，马上就会反弹，想请教一下您对这种问题的看法。 —— 顾客朱：是的。 —— 顾客也可能这么回答：不好意思，我不清楚。 营销员要赶快接口：那请问朱小姐 /先生目前使用的是什么品牌的产品。 ） 开场白七 ： 巧借 “东风 ”法 电话销售人员：您好，请问是李经理吗。 —— 客户：是的，什么事。 电话销售人员：您好，李经理，这里 是四川航空公司客户服务部 ,我叫冰冰，今天给您打电话最主要是感谢您 对我们川航一直以来的支持。 —— 客户：这没什么。 电话销售人员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特赠送一张优惠卡，使您住酒店 、 坐飞机都有机会享受优惠折扣，这张卡是川航和 G 公司共同推出的，由 G 公司统一发行，在此，请问李经理您的详细地址是 ……。 我们会尽快给您邮寄过来的。 那么我的 手机销售 要想巧借东风，大家想一下，这个“东风”在哪里。 （ 国家 电信 /移动 北京金泰营销中心 （解决电话资料的来源 ） 、 康佳集团 、 直属销售、 ）  以提问结尾的衔接 无论何种形式的开场白，最后都有一个必须且最重要的部分：以提问的形式结 尾。 首先，我们已经让客户对我们有了基本的了解， 当开场白结束，如果我们没有提问，那么伴随着 开场白的结束，势必要出现一个停顿，而很多时候就是这个短暂的停顿让客户直接拒绝了进一步的阐述（关于停顿，我会在探查中进一步讲解） 那么这个时候我们应该怎么提问，又该问些什么呢。 首先我们要注意的我们为什么提问。 提问 的目的主要不在于回答的答案，而在于让对方习惯于回答，提高接受度 ， —— 原则：是 对方 熟悉的， 容易回答，不会引起对方反感和 警惕的开放式问题， 当然，不要太低级，比如我们刚刚赞美完对方： “嗯，王总啊，我这次打电话是看到贵 公司在同行业中处于上升趋势，越来越好，想必与我们公司员工能力的不断提升一定是密不可分的吧”（那王总自然很高兴，可是接下来„„）—— “请问王总咱们公司主要是做什么的啊。 ” —— 程式化，没用心。 根据产品，个人语言和客户语气 —— 问题群，问题组 —— 逻辑，具有一定的规律和内在联系，有一定引导性 —— 得到我们想要的信息或者促使客户成交， —— 探查与推荐 四， 电话销售流程（二） —— 探查与推荐  满足客户无形需求 （ 10 分钟） 那么什么是客户的无形需求。 这和探查与推荐有什么关系。 其实要想回答这个问题，我们首先要明白“人们为何要购买。 ”这个问题（请大家回答为何购买。 ） 我们说促使成交的销售行为实际上是一种激励行为，我们应该在销售说明与介绍中体现以下两点：第一，证明客户购买你所销售的产品能够改善现状，他们的有形与无形需求将得到满足；第二，在销售人员进行说明的当时，客户某些无形需求立即得到满足，如果我们用图表简单表示 ，即为： 销售途径有三种（如图箭头所示）。 第一种与第二种借助产品或服务说明，如果你可以将所销售的产品或服务与客户的有形需求（途径 1）和无形需求（途径 2）相连接，你就成交在望。 第三种途径则是你处理说明内容的方式， 与他的无形需求（途径 3）相连接，你的成交胜算就会大大增加 有形需求： 很简单，就是客户需要我们提供的产品，比如我们销售手机，可以满足他通讯方面的需求。 这是一种客观的、实际存在于现实的需要。 无形需求 :而相反，无形需求多半是主观的，只 存在与客户心中，可以是一种感觉，一种情绪，或者某一心态。 它们可以通过我们提供的产品或服务得到满足，但也能通过你的销售说明方法而得到满足，也就是我们与客户的互动方式能够实现无形需求。 那么我们回到原始问题：人们为何要购买。 人们购买是因为他们认为他们（或公司）的现状将因此得以改善，换 言之，当他们认为有好理由时，就会去购买。 这个理由也许很合理，也可能很情绪化，如勇气、直觉或渴望，但无论哪种， 最后结果都是一样，客户决定：“这笔买卖会为我加分。 ”如果销售人员能够成功满足了客户的有形与无形需求，则这个“加分效果”将会更为扩大、更为明显。 所以，我们才需要 探查，去激发客户的购买。  激发客户购买 （ 10 分钟） 我们要了解客户为何购买，但要说服他们真正掏腰包购买，还必须使用特别技巧来 满足他们的需求，使他们相信购买你的产品能够改善他们的现状。 你必须 —— 让客户需求具体化 ， 所以我们必须主动的探究，提出问题 ，找出解决方案。 那么又如何说服客户购买呢。 —— 利益陈述，向客户提供证据，证明你的产品可以为客户带来改善。 但是很多时候我们不明确的是怎么样在利益和客户中间架起一座桥梁。 —— 特色、功能与利益： 每一项产品都有一些与众不同的 特色 ：比如我们 康佳爱国芯手机 的特色有： 双卡双待，双摄像头，双蓝牙； 超大触摸屏，而且还具有超长待机，永不断电和电子地图导航等等 而每一项特色有都会有一种或几种 功能 ，也就是说，特色的存在是有特定的目的的，比如以我们现在所销售的康佳爱国芯手机 来说， 双卡双待可以让客户同时使用两张卡，可以工作一张卡，生活一张卡，或者本地一张卡，外地一张卡，同时在线，随时切换，双摄像头更加方便客户自拍，还能支撑网络摄像头功能，双蓝牙让数据传输更稳定、更快捷。 至于超大电池，永不断电其功能更是显而易见，使客户不必经常充电，免除通话意外中断的可能。 最后，就是产品或服务的功能为客户创造的 利益 ， 比如双卡双待是客户不用携带两部手机，更加便捷，节约，比如永不断电可以免除客户在电量不足情况下中断通话的尴尬， 又如电子导航为对方在陌生环境下提供路线指引，等等等等， 就是 我们 所提供的产品 能够提供以上所有的优势，为他带来利益。 产品／服务 销售工具 有形需求 无形需求 介绍方法 客户需求 1 2 3 那么， 特色、功能和利益的方法提供了以下 准则 ： 一开始先将客户需求具体化，找出他还缺乏什么 —— 他的不足之处。 第二，描述你的产品或服务中与客户息息相关的特色与功能。 然后，将这些特色与功能和他的需求连接起来，让他看出利益所在 —— 对他有什么好处。 证明你的产品或服务能够将这些不足化为优势。 重点在于 —— 从客户本身与他的需求下手，然后转移到产品与服务，最后再回到客户身上，以及他能够从产品或服务所得到的利益。 —— 以客户为中心。 注意事项：如果客户不知道自己想要什么，需求 — 利益销售就无法发挥效用。 事实上，若客户不知道他的哪一项需求和你提出的特色与功能有关联：那么你再怎么精彩地介绍产品特色和功能，也都是没有作用的，对方的反应可能是：“那又怎样。 ”，而一旦客户产生了“那又怎样。 ”的反应表示你有了麻烦了。 那么，想要成功的避免客户“那又怎样。 ”的反应，你就要做到： 一 是 让客户需求 明确具体。 不要吝啬于和客户对话（“您显然是要得到尊重 ” 、“看来您很看重产品的性能” ）。 不需要使用“需求”这个字眼，就可以很容易地说出需求的内容。 最重要的是，最重要 的是，让客户和你自己都彻底了解这些需求。 二是在构思利益陈述的时候，问问自己：“那又怎样。 ”如果你是聆听你发言的客户，你真的会在乎这些内容吗。 你是否清楚了解其重要性。 你是不是没有清楚陈述客户需求，就是没有将你的特色与功能和客户的需求相连接。 无论是什么情况，你必须设法解决。  接受之困境 （ 10 分钟） 脾气很好的人，对方很耐心的听我们说明产品，你觉得情况很乐观，很高兴，心想打了这么多电话，终于有一个可以听我说完的人了，你有充分的理由相信这次买卖一定成功。 只是当你问客户“感觉如何。 ”的时候，他却以缺乏兴趣的语气说 ：“我不知道，我要考虑一下，再说吧。 ”你也许意外，但还是很快问“您觉得哪些地方不确定。 ”可还是得到冷冰冰的回答：“不，我要在考虑考虑，如果决定了，会打电话给你” —— 这就是 “接受之困境”，当我们在说明产品利益的时候，客户失去了兴趣，或者从一开始，客户就根本没有 产生 兴趣。 各种原因—— 而无论哪种情况，只要客户失去了兴趣，或者根本就没有兴趣，那么不管你的说明是多么有力、流利或者有道理，对不起，你只是对牛弹琴而已。 那么大家一定会问，我们怎么办。 这就本章所讲的定义客户的接受度并努力提高或维持。 那么我们首先看客户一般 会如何表现出他 处于高接受度的状态： 1．专心倾听（通过感受和回应） 2．以开放的心态考虑你的构想（不会是发脾气、无理由的贬斥等等） 3．有建设性的回应。 （表示对你某些说法的认同或者反对） 4．提出有用的问题。 （挑货才是买货人） 所以我们在和客户沟通过程中，要时刻注意客户的接受度，不断的去评估， 当我们发现接受度很低的时候，我们就要运用我们的探查技巧来提高接受度，起码要能够维护我们现有的接受度，使之不再下降，这就要求我们要去发掘客户知道什么，在想什么，有什么感觉等等。 接下来就是我们整个培训中最重要的一部分：客 户互动的八种探查方法： 我们知道销售的五个阶段：开场白、探究客户需求、介绍产品／服务、应对反驳与疑议，促成成交。 那么在结构化的销售形式中，每一个阶段都必须做到以下三件事： 1. 客户要敞开心扉。 2. 客户敞开心扉后，要愿意说出自己心中的想法，知道让你完全了解为止。 3. 你必须确定，你真正了解客户的想法，而非你自我解读的结果。 而 探查正是要达到这三项要求的必然工具：  八种探查方法及 应用 —— （ 40 分钟） (一 ) 敞开心扉的探查法：  开放式问题探查 (二 ) 让客户持续谈话的探查法：  暂停式探查  反映式语句探查  中立性探查  简洁声明式探查 (三 ) 助你确认或检验理解的探查法：  封闭式问题探查  引导式问题探查  结论式语句探查 (一 ) 敞开心扉的探查法： 1. 开放式问题探查 —— 所谓开放式问题，就是用以取得对某一主题普遍性回应的问题或请求。 它能诱导客户广泛的、全面的扩大一个主题。 因为这些问题很难以“是的”、“不是”或“可能”等来 回答，而是需要较长的回答。 范例：  请问您 想在电子图书馆中 获得什么 内容呢。  您觉得公司员工一般对哪方面的资料感兴趣呢。  您对目前您使用的面膜感觉怎么样。  您最希望您的皮肤得到哪方面的改善。  （最简单的）为什么这样说呢。 到底发生了什么。 功 能：  让客户有机会以自己的方式来回答问题  让客户知道，他的想法对你很重要，以提高接受度  帮助你处理负面评论，把真相独立出来 注意：问题中不要加入个人意见而破坏探查结果，要中性，无感情色彩。 (二 ) 让客户持续谈话的探查法： 2. 暂停式探查 —— 计划中的沉默，让客户收拾和整理思绪。 功能：。