薛口家园售楼部培训管理制度邢台开元房地产公司(30页)-地产制度(编辑修改稿)

薛口家园售楼部培训管理制度邢台开元房地产公司(30页)-地产制度(编辑修改稿)内容摘要：

户 提供房地产市场信息 1）客户入住后，了解他们的居住情况； 2）公司推出新的楼盘后，一定要向客户提供这方面的信息。 销售代表的工作到客户交清首期楼款、签署正式买卖合同并协助客户提交按揭所需资料为止。 同时有义务协助发展商办理与销售有关的各项工作 第七章 销售代表业务操作规则 资源共享，成交优先 1）公司协同开发商统一发布广告，本楼盘销售代表在本售楼处内只向客户推介本楼盘，如在其它 销售 楼盘成交不计该销售代表业绩，相近楼盘客户资源由公司统一安排处理。 连续跟踪一个月以上的客户，确认无购买本楼盘的可 能性后，报本盘项目经理，由公司客户服务部统一推介其他相近楼盘，成交后计该业务员 50%业绩。 未经申报私自推介者，一经查实视为做私单处理。 2）如遇两个以上客户对同一物业有意向，应遵循成交优先原则，先交定金者得。 3）二级半、三级市场业务必须向本盘项目经理申报，由项目经理决定可否操作 客户登记，随时跟进 1）客户登记本由业务管理处统一印制编号，人手一本，简要记录每次跟进情况，每个客户记一页，连续登记，不留空页或撕页；项目经理有权随时抽查，销售代表无权检查他人客户记录，如需核对应有项目经理在场。 2）连续七天未 跟进登记视为放弃该客户，七天含接待日当天，如 1号接待，则 9号过期。 3）现场客户登记表和电话登记表每次一填，不得遗漏。 4）老客户介绍之新客户或第二次以上购房客户，须由服务老客户的销售代表事先在《业主推荐表》上登记新客户的资讯并经项目经理确认，或客户上门主动找该业务员方视为该业务员的客户，否则视为独立客户，须重新进行登记（留新电话）。 5）凡家庭成员购房如父母、子女、夫妻等视为同一客户，其它未作登记视为独立客户。 同一公司上、下级购同一个单位视为同一客户。 现场接待轮序 项目经理负责具体项目 的值班安排，现场（含公司）接待遵循以下原则： 1）现场接待客户须问询是否已接受公司其它同事服务；询问方式自然、贴切尊重客户，语气和缓、亲切，如 “您好。 ”， “以前来看过房吗。 ”， “拿到过我们的资料吗。 ”， “了解我们的资料吗。 ”； 2）若之前接待客户的销售代表不在场，客户量大时当次销售代表必须按轮序认真做好义务接待，包括促成当场落定，并及时通知同事，填写《现场客户登记表》，在备注栏上注明 “义务 ”；客户量少时，可由项目经理掌握，按正常轮序相反的顺序做好业务接待。 3）如为新客户则按事先排定 的顺序轮流接待，并填写《现场客户登记表》； 4）义务接待销售代表不得擅自跟踪客户； 业务交叉情况处理 1）确定前后顺序以上门客户登记本 /进线电话登记本的登记为准，没有客户登记的自动退出。 假设甲销售代表在前，乙销售代表在后； 2）甲销售代表最近跟进服务间隔没超过七天，乙销售代表退出； 3）甲销售代表最近跟进服务间隔超过七天，甲销售代表退出。 4）成交后若出现交叉情况，成交日后 7日内予以受理， 7日之后一概算成交人的业绩。 实习销售代表进入售楼处 1）现场观摹满一周方可参与接 电话和轮序接待，没有其他销售代表在场时，可接待客户； 2）处理客户如遇困难应及时向项目经理反映，由项目经理或指定的其他销售代表辅导成单。 业务员调离楼盘 7日之内，若有客户成交，算该业务员业绩。 7日之后由项目经理统一处理客户资源，若有成交算该业务员 50%业绩。 项目经理负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠折扣或 销售 费减免，业务人员一概不得承诺各种额外折扣和优惠条件，据实推介。 如遇特殊情况，须向项目经理提出，由项目经理与发展商协商后确定 发扬团队精神，互谅互让，尊重同事劳动 当无法判定先后接待顺 序时，应协商解决，所有业务交叉均由销售代表自行协商，协商不成双方均不计业绩，以树立团结、协作气氛。 以上内容均在奖罚范围内和绩效考核内。 如有弄虚作假，违规操作和损害公司利益者，根据规定进行处罚，情节严重者可取消该项业务收入或处以等额罚款直至开除。 销售管理部接收投诉和建议，防止任何不公平不合理事件 第八章 《客户登记本》使用 《客户登记本》的作用： 1）准确跟踪客户的工具，加快成交速度的保障； 2）经验与教训的积累，销售代表提高业务能力的教材； 3）为销售代表分析客户购房心态提供帮助； 4）为经理裁定业务交叉提供原始资料； 5）为公司提供分析市场的理论数据。 《客户登记本》的记录内容： 1） 关于客户 A、 客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征； B、 客户姓名、年龄、性别、籍贯、学历、爱好； C、 客户的工作单位、从事行业、职务、月收入、联系方式（办公电话、家居电话、手机、 CALL机、传真号码） D、 客户的置业经历、现住址、居住现状、公司办公地址、公司性质； E、 客户购房目的、所需面积、户型、楼层、朝向； F、 客户购房预算、付款方式、首期支付能力、月供能力； G、 客户提出的其他 合理性特殊要求； H、 客户对楼宇的看法及有疑问的地方。 2）跟踪记录 A、 每次交流的时间、内容；（如果联系不上，也应作好记录） B、 每次看楼的时间、人数、效果； 3）成果记录 A、 不成交记录 客户不购买的理由（价贵、地偏、户型不合理等）； 不成交客户的最后选择（已购买别的楼盘）； B、 成交记录 成交房号、楼层、户型、面积； 临时定金的编号、金额、编号、方式（现金、支票或存折）； 正式定金的收取时间、金额、编号、方式（现金、支票或存折）； 签订认购书的时间、实际成交价、付款方式、首期款及按揭贷款的具体金额和交费时间 办理按揭的时间、地点、所需文件； 分期付款的分期日及每一期的具体数额； 明确业绩、创收额、提成比例及交叉业务的分成数。 使用原则 1）详细、诚实记录、不得弄虚作假； 2）领用空白《客户登记本》须经项目经理签字； 3）认真作好连续性编号； 4）必须按时间先后顺序进行记录，严禁空页、倒序； 5）客户姓名、联系方式部分如需涂改，须经项目经理同意并签证； 6）最新两期《客户登记本》必须随身携带，否则 出现业务交叉，未带者视为放弃。 第九章 大宗业务管理规定 大宗业务是指一宗交易成交金额超过伍佰万元的业务。 业务员接到大宗业务信息，必须第一时间通知主管经理。 主管经理应义务协助处理，以确保达成交易。 经主管经理同意，业务员亦可独立处理。 大宗业务来源于公司资源投入，业务员及相关人员都有义务促进交易达成。 业务员完成大宗业务，其业务额分两个标准计算： 若该单业务完全由员独立完成的： ★ 其中 500万以内部分按 100%业务额提成； ★ 500万以上部分按 50%业务额提成； （若该单业务由他人 协助完成的，则视具体贡献情况确定比例） 第十章 客户不满及客户投诉 客户不满 原则：一个正常人没有理由无缘无故发火、生气，因此在任何情况下不得与客户发生争执，不得与客户吵架、打架。 遇到客户有不满情绪时，首先保持镇静、微笑，请他坐下来慢慢说，若有条件，应将他带到会议室、办公室或其他地方以便与另外的客户隔离开；其次，倾听客户说什么、记录，对他的不满表示理解和重视；再次，待客户平静下来后再婉言劝解或解释；如销售代表与客户发生争吵，应立即制止该销售代表，另换销售代表善后。 客户投诉 ： 公司接受客户投诉。 投诉的受理方式有以下两种： 由客户直接向公司销售管理部经理投诉。 TEL： 项目经理或其它渠道接受到的投诉也应及时向公司上述部门反映。 客户投诉时要记录，并尽量询问相关细节，事后进行调查，尽早反馈过程意见。 第十一章 销售代表提成结算流程及业绩申报说明 一、 销售 费及销售代表提成结算流程 1） 每日由项目经理或其指定人员填写现场销售流水帐（表七），并于次日 9： 30分前传真回公司总销控处； 2） 每月 21日销售代表向项目经理申报当月业绩； 当月是指上月 21日 ——本月 20日（含 20日），业绩以交首期款及 签署买卖合同为准。 3） 每月 21日项目经理根据表七和销售代表业绩申报单填制表八； 4） 每月 25日前项目经理执表八与发展商核对结算数额，核对完成后要求发展商核对人员签名并加盖公章。 项目经理同时也应签名，并注明未能结算的单及相应原因；若发展商有自己的表格形式则两份表格装订在一起。 5） 项目经理每月 26日将经发展商核对并签名后的表八（两份）送业务管理部（总销控）； 6） 总销控接表八（两份）后立即送一份至财务部核准数目并开出发票，由项目经理取回支票；另一份由总销控与每日记录进 行核对，如有不同，向项目经理及有关人员落实并记录。 7） 总销控根据已核实的表八数据，计算出每位销售代表的销售额及创收额，明细表于每月 31日前交财务部。 8） 计算提成以支票进帐时间为准，当月 27日之前为当月提成，逾期计入下月。 9） 财务部根据总销控提供的明细表计算出每个销售代表的具体提成数额并制作明细帐，返回项目经理给销售代表签字，并于次月 6日前交财务部计发销售代表当月奖金。 二、销售代表业绩申报说明 1） 每月 20日为业务完成申报日。 2） 销售代表按首期（或全款）交付，并 签署买卖合同的成单作为申报业绩。 3） 销售代表申报后业绩由项目经理统一填报，并与发展商核对、结算。 4） 项目经理将核实后并结回 销售 费的业绩单与每月 26日报业务管理部，公司财务在提成发放前将个人业绩返回项目经理。 5） 销售代表的提成核实直接向项目经理查询，不得直接向财。