营销手册(doc47)--应付拒绝的方法与技巧-销售管理(编辑修改稿)

营销手册(doc47)--应付拒绝的方法与技巧-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

义 对 策 两腿站开，相距一肩宽，双手相握放两腿间或背放身后，挺胸、抬头，目光平视对方，面带微笑 对 所负任务有信心、有兴趣，有进取劲头 充分利用之 以稍息式立着，双手垂直或背放身后，头侧着平视，或仰视对方头顶或眉毛以上，但眼神不随话题变化 无兴趣听你谈论的议题，或未专心听你的推论 暂停，设法调动其注意力，否则会浪费时间 一腿朝前，双手抱肩，头低微，目光在对方眼下方，神色严肃 感到议题的严肃，态度的转机，赋予的信赖 想法激起其热情 双腿并拢，双手合前，腰微弯，目光对着对方的眼睛，头微低 谦恭、礼貌，有良好愿望听取对方意见。 既吸引对方对自己感兴趣，又鼓励对方把观点或条件说出来 抓住时机成交 双腿叉开， 一脚斜前一点，敞开西服，一手叉腰一手摸下巴或拿着什么，挺胸平视对方 无所畏惧，乐观、充满信心或不急于求成 培养感情，见机成交 低头看对方的脚或衣服的第二个纽扣 沉思、为难，不易应允；防守，等对方送条件 出言谨慎，随机应变 六、座 研究结果表明，坐在不同位置的人具有不同的心理状态。 常见坐姿、含义及对策一览表 坐 姿 含 义 对 策 双手放在桌上，挺腰近台而坐 专注、兴趣、积极性 把握成功机会 一手撑头，一手握着东西玩弄 不专注于议题，或根本不想考虑你所说的问题 设法刺激或引导 双手搭着桌子，背靠椅子 讨价还价 挺住或引导决战 双手放在翘起的腿上 泡蘑菇或试探你的立场 注意保密，出言慎重 背靠沙发而坐 摸底 巧妙推销 身子前倾，双手捧笔记本或什么也不拿，只是搁在腿上或茶几上 注意力集中，兴趣浓，新条件诞生的时刻 把握时机成交 倾歪在沙发上，甚至翘起二郎腿 应付 设法改变之 七、行 走路最能反映出人的性格： 目斜视、笔直朝目的地前进。 此人性格内向，关心自己比关心周围强烈，不注意目的地以外的事，受到先入为主的观念束缚，想法比较没有弹性。 溜达游玩 似的向目的地走。 此人性格外向，对于周围所发生的信息及任何事情都有弹性地接受。 Page 13 of 47 八、声音 推销员最主要的就是用这种不可思议的、具有魔力的语言来做买卖，即所谓的靠嘴巴吃饭。 训练自己的声音及腔调，是推销员的必修课。 音调：准确表达自己的观点，让对方准确理解自己的话。 如“这价不错。 ”平淡说出，表示不引人异议的评价；高调带拖腔，则表示不满。 频率：不宜太快，尤其是在有翻译在场时，一般标准速度为 150字 /分钟。 对理解力差者， 120字 /分钟；对理解力强者， 200字 /分钟。 声调：不同的声调常表示不同的含义，升调，意 为惊讶或不满；降调，意为遗憾或灰心；波动的语调，表示犹豫或思考；平静的语调，表示一种信心，一种正常的交流。 响度：宜有高有低，犹如一出戏，应有高潮和低潮，还应有结尾。 过响，使人感到不亲切；过低，使人 感到无振奋感。 九、调整身体语言 推销员应了解以下几种常见的身体语言及含义，它将帮助你在推销工作中把握时机。 序 身体语言 含 义 1 将头侧向一面 对顾客不满 2 斜靠椅子 无赖 3 紧握文件或椅子把手 对方成功你感到不安 4 眼珠乱转或向下看 烦躁 5 手垂放于椅子两旁 无能为力 6 摸下巴或脸部 羞耻 7 手捂嘴 不相信自己 8 频频眨眼 紧张 9 耸肩 无可奈何 10 扭动身体 想赶快离开现场 11 带有歉意的微笑 认错 十、吸烟 推销人员前往顾客登门拜访，当顾客主动递烟时，你才可以吸烟。 如顾客到你处，你应主动递烟。 如顾客到你处，你应主动递烟，对方不吸，你最好也不吸。 在推销活动中，推销人员应十分留意顾客吸烟的姿势：当要求其购买时，若顾客有肯定的意思，则烟会朝上吐；否定的话就会朝下吐。 机警的推销员在推销时，若发现顾客向下吐烟时，会立刻把一些重点及好处再说一遍，好让顾客再考虑一下。 Page 14 of 47 十一、手势 在日常生活中常见的手势及含义 手 势 含 义 平 常摇动 不同意 手敲桌子 谢谢 双手搓动 高兴、着急、企盼（示眼神而定） 举手平掌 别说了 握拳 决心、愿望 手抬高或双手外拉、掌心向内 大、小，强、弱，分、合，难、易 手指头（视数量而定） 赞扬、批评，肯定、否定 双手插腰 自信心强 双臂分开，双手抓住桌边 注意听，伙计。 我有话要说 尖塔式 有信心或装模作样、自大、骄傲 背握式 优越与自信 有三种主要的手掌命令姿势；一是手掌向上，这是一种顺从的、无威胁性的姿势；二是手掌向下，这时你立刻就有了权威；三是手指指示，即手掌上四指握拳 ，伸出的一指就像一枝棒子一样，迫使听者服从。 这种手指批示的姿势是在说话时最容易激怒人的姿势，特别是当它配合着说话使用时。 当然这也是最能体现自信心的。 如果你有这种习惯，试着多练习手掌向上和向下的姿势，你会发觉你有一个比较放松的姿态，同时对别人也有正面的影响。 十二、背影的影响力 研究资料表明，最能体现人的信心的是背部。 一般而言，挺直脊背的人，律已甚严，充满自信，惟其反面则易刻板的思维所束缚，稍嫌欠缺精神上的弹性。 一个人在人前采取弓背姿势，并表现出低头、闭眼等身体语言，则表现畏惧对方，具有难以应付对方的潜意识 ，在精神上此人比对方居于劣势。 这就要求推销人员在离开顾客时，应挺直腰板，步履稳健，给人留下一个诚实、可靠的印象，这对促成交易大有益处。 十三、聆听 推销员应学会聆听。 所谓聆听，就是用心听顾客的话。 一个优秀的推销员，对于新人，不讲旧话；对于旧人，不言新语；对于浅人，不讲深意；对于深人，不谈俗论；对于俗人，不讲雅事；对于雅人，不说俗情。 他们所说的话，都不是自己所要说的话，而是对方要说的话。 说话的目的，不在炫耀自己的长处，而在煽起对方的热情。 新的营销技能，是要诉诸于顾客的理智。 于是，说话者和倾听者的比率应 该倒转过来，顾客说话的时间变为 70%，而推销员在提供产品之前，一直当听众。 直到后来，才应顾客的要求，说出货品的价格，介绍公司所能提供的产品，然后以几句简要的交代做个总结。 一个好的听众，态度上要显示出相当的谨慎，不在对方讲话中插嘴，或任意发问。 好的听众应该以鼓舞 Page 15 of 47 的态度，专心地倾听，在必要时才附和几句。 最具有代表性的态度有点头、视线相交、微笑、同情的叹息等。 一个优秀的听众，心中都有一个天平，能秤出哪些话是金玉良言，哪些是随口胡说的无稽之谈。 推销人员在聆听时应遵循下列原则： 不可分神，集中注意力，用心听。 研 究表明，不论是在现场听或是听录音带，一般人只能记住其中的 1/2，而且在 8小时内，他们又会忘掉记得的 1/2 至 1/3。 这是由于听者的思考速度快于说者的讲话速度，因此有更多的时间来胡思乱想；另一方面，当说者的观点与听者根深蒂固的观点不同时，下面就很难再听进去了。 较好的解决办法就是备妥纸、笔，记笔记。 适时发问，帮说者理出头绪。 从谈话中，了解顾客的意见和要求。 优秀的推销员应做到：光会说话不行，光自己一个人说更不行，还要能使顾客说话，并会聆听顾客说话，成为聆听的大师。 对方说话，要全神贯注地听。 要放下手中的工作，双 手交叉放在膝盖上，身子稍微前倾些，好像全身心置于与对方的谈话之中。 较重要的是要注意做好记录，要注意与对方目光的交流。 不要评价，要自然而然地作出聆听的动作。 有疑问时，可打断对方（一般不要打断），可重申或用自己的话说，问对方对否，要心平气和地听顾客讲话，不可带有敌意，不带任何偏见；要注意总结、概括或重申对方讲话中对自己有利的一面。 十四、赞美 赞美，俗语“拍马屁”。 人在骑马前最好拍马的屁股，这样马才会温顺地让人骑上去，否则，不仅骑不上去还会被摔下来。 可是这个“马屁”要拍得恰到好处，也不是那么简单的事，后来它就 被组织引申专门说奉承话、诌媚的意思的。 渴望受人赞美是人类最深奥的本质，简单的几句赞语能产生很大的效果，不但使人感到温馨与振奋，而且能够解决难题，甚至改变一个人的一生。 推销员要养成赞美别人的习惯。 俗语说：美言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 惟有赞美别人的人，才是 真正值得赞美的人；能以周围的人为借鉴而有所感悟的人，才是世上最聪明的人。 你要称赞顾客太太的打扮、小孩的反应，甚至他自己戴的镜框，少许几句赞美话可以使气氛变得愉快，消除敌意。 经验老道的推销人员要养成说每句话前必在心里转几圈的习惯；应该牢记马克吐温的 一句话：“一句赞美话，可以使我受用两个月。 ” 赞美必须真诚、得体：如男性喜欢别人说其强壮、有气概、精力充沛；女性则喜欢别人称赞其容貌、皮肤、发型、服饰等。 要留意不受人赞美的人和事：人们常喜欢别人称赞他不为人所知的优点；赞美那些不突出的优点最能博得对方的好感。 Page 16 of 47 多转述赞美之词：辗转相传，从第三者转述而来的赞美，最令人高兴。 转述的赞美是双倍的赞美，比当面直接的赞美更有威力、更有意义。 赞美时切勿触及“逆鳞”：相传，在龙的喉部之下，约直径 1 尺的部位上有“逆鳞”，全身只有这个部位的鳞是相反生长的。 如果不小心触摸到 这一“逆鳞”的人，必会被激怒的龙所杀。 其他的部位则任你如何抚摸或敲打都没有关系，只有这一片逆鳞无论如何也接近不得，即使轻轻抚摸一下也会犯大忌。 对于人类来说，无论人格多高尚、多伟大的人，身上都有“逆鳞”的存在，请你切勿触及之。 案例：公司设计师和业务员可掌握这点 业务员推崇设计师： “这是设计师某某，在家装设计这行有着多年丰富的经验，风格比较鲜明，对材料和工艺掌握的也比较全面，让他给您介绍，你一定会比较满意。 ” 设计师推崇业务员： “某某是我们这里有经验的家装顾问，由他给您做服务，您一定会满意。 ” 推崇顾客 ： 听说您在江东花园有一套新居，很棒，听说那里的户型、环境都很好，在那里买房一定是成功人士，我要是在那里有房就好了。 ” 十五、关心 人类是关心的动物。 时时真诚地去关心别人，你在两个月里交的朋友，远比只想别人来关心他的人，在两年里所交的朋友还要多。 推销人员欲取得很好的效果，这就需要把握关心的时机：如生日、病痛、喜事、丧事、灾难等时机。 好事，顾客希望你来分享他的喜悦；坏事，希望你来分担他的忧伤。 请你牢记：真诚的关心可以感化一切。 十六、牢记人名 人们最关心别人对自己的态度，所以连带着非常关心别人是否记得自 己的姓名。 推销员要善用别人的姓名；要成为牢记人名的高手。 一种最简单但又最重要的获取对方好感的方法，就是牢记别人的姓名。 怎样才能记住顾客的姓名呢。 首先，要用心仔细听，记准顾客的姓名。 其次，要反复使用，以便协助你记忆；也可运用有趣的联想，帮助你记忆，如特征联想、个性联想、谐音等。 十七、赢得信赖 俗语云：相交满天下，知已无几人。 为了赢得顾客的信赖，推销员首先应从产品的安全、效能、外观、。