营业员服务规范及服务技巧(doc)-销售管理(编辑修改稿)

营业员服务规范及服务技巧(doc)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

将继续商业关系，如果投诉迅速处理，则该比率会上升至 95%； 当顾客心中有抱怨时： 4%会告诉你， 96%默默离去、其中 91%不再光顾； 顾客为何不上门。 3%搬家； 5%和其他同业有交情； 9%价钱高； 14%产品品质不佳； 68%服务不周（包括企业、经理、员工）； 一位不满的顾客，平均会将他的抱怨转告 8—12 个人，其中 20%还会转告 20 人之多；当你留给他一个负面的印象后，往往得有 12 个正面印象才能弥补； 将顾客妥善处理其抱怨、不满： 70%会再光顾；当场圆满解决 95%会再光顾；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告 5 个人。 你吸引一位新到顾客的力量，平均是保有一位老顾客的 6 倍力量，且顾客对企业的忠诚度值 10次购买价值； （三） 受理顾客投诉程序： 倾听顾客抱 怨 ——了解顾客要求 ——提出解决方案 ——征求顾客意见 ——宣传政策依据 ——办理退换手续 ——让顾客满意 ——回访顾客交朋友； （四） 商品质量 “三包 ”内容、原则、及期限： 商品的质量 “三包 ”是指包修、包换、包退货； 原则是指：谁经销谁负责。 商品的质量 “三包 ”期限大体如下： （ 1） “7日规定 ”：即商品自出售之日起点日内发生性能故障，消费者可选择维修、换货、退货。 （ 2） “15日规定 ”：即商品自出售之日起 15 日之内发生性能故障，消费者可选择维修或换货。 （ 3） “三包有效期规定 ”：即某些大件（ 特殊性）的商品由国家统一规定，半年至 1 年的有效期，自开具发票之日起计算；在此有效期内修理两次仍不能正常使用者，消费者可凭修理记录记录和证明调换同型号、同规格的商品，或者按照有关规定退货。 “三包有效期 ”，应扣除因修理占用和无零配件待修的时间，换货之后的 “三包有效期 ”，应当自换货之日起重新计算。 （ 4） “90日 ”与 “30日 ”规定：即在 “三包有效期 ”之内，因生产未供应零配件，自修理之日起超过 90 日未曾修好，或修理者因自身原因致使修理期超过 30 日者，消费可免费调换同型号、同规格的商品。 （ 5） “30日 ”与 “5年 ”规定：即修理者应保证商品修理之后能够正常使用 30 日以上，生产商则应保证在商品生产停止后的 5 年之内继续提供符合技术要求的零配件。 （五） 营业员服务的常用专业术语： 三米原则：指当顾客临柜三米时，要用友好的表情和微笑迎接顾客；当顾客离柜三米时，目送顾客离去。 中国最大的管理资源中心 服务金三角：指由顾客、公司、竞争者所构成的一个三角的关系，这是一种由三者取得彼此间的相互平衡的关系。 好印象六要素：准备、注意发现迎接顾客、应对、请顾客等待、递交、送别。 2 分 20 秒：指让顾客等待的时间不要超过 2 分 20 秒，若超过 ，顾客就会表现出烦躁不安的表情。 服务顾客的 “5S”：指 迅速（ Swift）、微笑（ smile）、诚意 (sincerty)、利落 (shrewd)、研究 (study)。 回头率：对零售业而言回头率是指顾客在某企业购买，并消费或享受了该企业的商品或服务之后再次 上门，或介绍他人上门购买的比率。 服务是指什么：服务为顾客而产生，是以劳务来满足生产者或消费者需求，是增加商品无形价值的一部分。 十一定律：指一个错误如果在设计阶段发现，只需 1 元；如果在出厂质检发现，要花去 10 元； 如果差错到顾客 那里发现，则要超过耗费 100 元来实行弥补。 镜子原理：顾客的表情就象一面镜子，从中可以照出他对我们的服务是否满意，还有什么样的需求。 顾客满意：指顾客在消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验； 以顾客总体为出发点，当个体满意与总体满发生冲突时，个体应服从总体满意； 是建立在道德、法律的社会责任基础上的，有违以上的行为不是其本意； 顾客满意是相对的、没有绝对的，因此应该不懈地追求，向绝对满意 *近； 顾客满意因人而异，提供有差异的满意服务。 （六） 服务技巧 二十五条： 营业员是商业经营过程中贡献的服务，而服务的报酬是得到利润，照道理、只要。