获取顾客满意度、忠诚度沟通技巧培训教材(58页)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：
耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩 ◇ 要真诚恳切的接受抱怨 ◇ 站在顾客的角度说话 25 26 认同 用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字：“我以前接过您的电话是吗。 您最近怎么样。 ” 27 认同 要回应顾客所说的话。 如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。 即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话 28 感谢 在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。 ” 29 恭维 在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如： “ 看来您对皮肤方面的知识还是很专业的 ” 在业务层面上去确定顾客的选择，如： “ 我觉得您的选择是很明智的 ” 30 保证 如果你可以处理难题，你应该向顾 客保证你会负责帮她协调。 31 聆听时的回应方式 ◇ 被动式聆听 ◇ 复述 ◇ 赞同式聆听 ◇ 良好的结束语 32 被动式聆听 若想让顾客知道你明白他说的话，最 简单的方法就是被动式聆听，特别是 当顾客没有向你提出询问，但你又想 让顾客知道你明白他的想法，用被动 式聆听十分有用。 可以用“是的”、 “我明白”等词语 33 复述 复述可以帮你清楚了解顾客所说的 话，复述时要使用不同的字眼重复顾 客所说的话，例如顾客说： “ 我打了好 几次电话，可一直没有答复。 “ 你可以 复述： “ 您打过电话过来还没有得到 答复是吗。 ” 34 复述 复述还可以帮你澄清一些复杂的情节， 当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑 的总结谈话的技巧，你可以说： “ 您看，我理解的是否正确 ”。 （重复顾客的意思） 35 赞同式聆听 有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服 务或产品不满，而可能是不满其他的 一些人物或事情，这时，你可以附和 他的看法。 36 良好的结束语。阅读剩余 0%
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