苏州东山宾馆四步法处理客人投诉经典培训教程(48页)-销售管理(编辑修改稿)

苏州东山宾馆四步法处理客人投诉经典培训教程(48页)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

的态度。 当然，你也会由此赢得客人的尊敬。 企业通用业频道 客户更在乎你怎么说 —— 说的技巧 (1) １、迎客时说 “ 欢迎 ” 、 “ 欢迎您光临 ” 、 “ 您好 ”等。 ２、感谢时说 “ 谢谢 ” 、 “ 谢谢您 ” 、 “ 多谢您的帮助 ” 等。 ３、听取客户意见时说 “ 听明白了 ” 、 “ 清楚了，请您 放心 ” 等。 ４、不能立即接待客户时说 “ 请您稍等 ” 、 “ 麻烦您等 一下 ” 、 “ 我马上就来 ” 等。 ５、对在等待的客户说 “ 让您久等了 ” 、 “ 对不起，让 您等候多时了 ” 等。 ６、打扰或给客户带来麻烦时说 “ 对不起 ” 、 “ 实在对 不起，给您添麻烦了 ” 等。 企业通用业频道 ７、表示歉意时说 “ 很抱歉 ” 、 “ 实在很抱歉 ” 等。 ８、当客户向你致谢时说 “ 请别客气 ” 、 “ 不用客气 ” 、 “ 很高兴为您服务 ” 等。 ９、当客户向你道歉时说 “ 没有什么 ” 、 “ 不用客气 ” 、 很高兴为您服务 ” 等。 当你听不清客户问话时说 “ 很对不起，我没听清， 请重复一遍好吗 ” 等。 1送客时说 “ 再见，一路平安 ” 、 “ 再见，欢迎下次 再来 ” 等。 1当要打断客户的谈话时说 “ 对不起，我可以占用 一下你的时间吗。 ” 等。 企业通用业频道 服务人员的“七不问” • 不要当面问客人的年龄，尤其是女性。 也不 要绕着弯想从别处打听他的年龄。 • 婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。 若是向异性打听，更不恰当。 • 收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。 与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。 企业通用业频道 • 除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。 • 个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。 所以不要问客人的经历。 • 宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。 • 对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。 不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。 企业通用业频道 客户更在乎你怎么说 —— 说的技巧 (2)  说 “ 你能 …… 吗。 ” 这有助于： 消除人们通常听到 “ 你必须 ……” 时的不 愉快。 这三个字会令大多数人恼火。 用 “ 你能 …… 吗。 ” 是一条快捷地得到你想 要的东西的途径。 企业通用业频道 避免责备对方 “ 你本来应该 ……” 所带来的 不利影响。 当客户听到 “ 你本来应该 ……” 时，几乎会不由自主地产生防范心理。 “ 你犯了个错误 ” 这句话也同样。 保证对方清楚地知道你需要什么。 “ 要是 星期五能完成报告的话就好了 ”。 远远不 如这句话明确： “ 请星期五完成报告。 ” 企业通用业频道  什么时候使用 “ 你能 …… 吗。 ”  当你急于通知对方的时候。 当你原来的要求没有得到满足的时候。 比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说： “ 你能在周末以前给我答复吗。 ” 企业通用业频道 说 “ 你可以 ……” 来代替说 “ 不 ” １、当你婉转地说 “ 不 ” 时，会得到别人的谅解。 设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受： “ 今天不行，你必须等到明天才有材料。 ” 更婉转一点的说法是这样： “ 你可以明天拿到材料。 ” 我们更乐于听到我们可以做什么。