联通cdma客户接触人员管理之直复营销业务操作手册(27页)-销售管理(编辑修改稿)

联通cdma客户接触人员管理之直复营销业务操作手册(27页)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

行计划 沟通业绩目标，组织业绩公布、表彰等 组织创新及团队建设活动 自信（ 3） 喜欢迎接挑战 相信自己会成为团队中最出色的一个 相信自己提供的产品和服务不一定是最好的，但一定是最适合客户需求的 班长 电话销售代表 本次项目人员选拔过程 提出选拔需求 建立直复营销新渠道加速客户获取项目 12 本 资 料来自 • 如何才能保障选拔出来的人员是符合选拔标准 ? 在本项目中 , 我们依据 “ 基于行为 (Behavior Based Interview)”的原则来制定选拔计划的 .我们希望在选拔过程中 ,TSR候选人能够通过行为真实的反映其素质和能力 . 本次项目人员选拔过程 – 制订选拔计划及面试 建立直复营销新渠道 加速客户获取的试点 客户接触人员 面试 计划 V 0 . 9 2 目 录 1 人员面试 操作 过程 ................................ ................................ ................... 3 2 电话销售班长面试问卷 ................................ ................................ ........... 4 3 电话销售班长面试评估 ................................ ................................ ........... 7 4 电话销售班长人选确定 ................................ ................................ ........... 9 5 电话销售代表面试 ................................ ................................ ................... 9 6 电话销售 代表 面试评估 ................................ ................................ ......... 13 7 电话销售代表 人选确定 ................................ ................................ ......... 15 制订基于行为 (Behavior Based Interview)的选拔计划的成功要素 执行选拔面试的要点 1. 平衡阅历与潜力因素  对于经验少而很有潜力 ,及经验丰富而性格方面并不适合的情况要慎重权衡 2. 可将将来行为与评判结果追踪对比 3. 应反应真实情况 , 不宜引导候选人回答 4. 以目标导向  选拔的是最合适该岗位的人才 , 而不是评比最佳员工 1. 要求基于被谈者的真实经验  提问题中通常包括“请用一次实际 …. 来说明“ 2. 避免 ,排除任何理想化的的陈述 ,  不用 你认为 ...“ 3. 需有不导致歧义的标准评判标准 4. 评判结果应该可量化 建立直复营销新渠道加速客户获取项目 13 本 资 料来自 • 并不是每个达到选拔标准的人员都能最终成为试点团队的成员 , 我们还需要平衡各方面的利益 , 并综合其领导的意见 , 以做到选拔出来的人员最合适新的岗位 . 本次项目人员选拔过程 – 确定人选  1. 兴趣  2. 对原有业务的冲击  3. 职业发展  4. 对组织的影响  1. 素质技能  2. 态度  3. 经验  4. 历史表现 建立直复营销新渠道加速客户获取项目 14 本 资 料来自 客户接触人员管理手册  座席代表招聘挑选  专业培训  人员辅导 建立直复营销新渠道加速客户获取项目 15 本 资 料来自 现场 课堂 文案 • 项目组专家 • 独立培训师 • 项目实施的通用教材 • 产品相关的参考资料 • 技能文献 • 头脑风暴 • 分组讨论 • 专家座谈 • 监控 • 辅导 班后 • 我们帮助联通设计了为进行课堂培训的培训计划。 另外埃森哲项目组的呼叫中心团队还提供了集合多年先进呼叫中心运营操作经验的专家文集 , 作为联通提升整体呼叫中心管理的学习材料 . 专家文集 人员培训 建立直复营销新渠道加速客户获取项目 16 本 资 料来自 培训效果评估 • 方法（评估的方面） • 样表 培训需求确认 • 业务需求分析和员工培训需求调查 • 培训目的和培训侧重领域确认 培训计划制定 • 培训 目标 • 课程设计 /选择 • 培训方式选择 • 培训预算和课程时间进度制定 培训活动组织 • 培训教材管理 • 培训机构联络 • 培训行政支持 1 2 3 4 课堂培训管理内容 进行跟踪记录 • 培训是 呼叫中心 培养、提高和巩固员工技能的重要途径。 培训管理流程主要包括四个环节：培训需求确认、培训计划制定、培训活动组织、培训效果评估。 课堂培训管理流程 建立直复营销新渠道加速客户获取项目 17 本 资 料来自 员工培训需求调查 • 员工希望的知识、技能培训需求调查 • 员工的绩效期望调查 • 员工现有知识、技能和绩效评估 业务需求分析 • 未来的业务发展对岗位对知识、技能和绩效的要求分析 分析培训需求的主要差距 • 分析员工现有知识、技能水平与业务需求之间的差距 • 比较员工现有岗位绩效与要求之间的差距 确认培训需求 • 培训侧重领域 • 培训目的 • 培训对象 制定培训计划 • 培训目标 • 培训参加人员 • 培训内容和课程 • 培训方法 • 培训需求确认要从业务需求和员工培训需求两方面综合考虑。 培训需求确认 建立直复营销新渠道加速客户获取项目 18 本 资 料来自 电话营销试点培训需求 人员 上岗 培训需求 培训类型 内容描述 适用人群 培训实施 时间（小时） CDMA 知识 CDMA 手机知识 CDMA 手机功能、使用、特点及真机操作。